Com a correria característica do nosso século, ter tempo virou um luxo para poucos. As meras 24 horas do dia têm que ser muito bem administradas para que haja equilíbrio entre todas as áreas da vida: trabalho, família e descanso. Neste contexto, conseguir que alguém pare, ainda que por alguns minutos, e preste atenção no que uma empresa tem para dizer é um grande desafio. Não à toa que empresas dedicam, pelo menos, 5% de todo seu faturamento para ativações de marketing, divulgação e comunicação com o objetivo de conquistar o concorrido tempo de atenção do cliente.
Dessa maneira, ao se conseguir um minuto de sua atenção, este tempo deve ser tratado com todo o valor que merece: com respeito, objetividade, resolutividade e dedicação. Mas, se por um lado as empresas disputam acirradamente o tempo de seus consumidores, por outro, falham ao aproveitar possibilidades em que a atenção lhes é dada. Um exemplo é o tempo do cliente em contato com uma central de atendimento
Ao entrar em contato com um serviço de atendimento ao consumidor, o cliente está interessado em ouvir o que a empresa tem para apresentar, fazendo deste momento uma oportunidade estratégica para a criação de uma ótima experiência. No entanto, este tempo considerado precioso, acaba desperdiçado entre transferências de setores, gravações de espera, solicitações repetidas e diversas burocracias que acabam gerando uma quebra gigante de expectativa.
Se quantificarmos, em valores financeiros, o valor de cada minuto do cliente para o negócio, perceberemos que jogamos pilhas de dinheiro pela janela ao fazê-lo esperar e ao desperdiçar o seu tempo. Esse cenário pode ser ainda mais prejudicial em um momento de pós-venda ou até mesmo de suporte – momentos em que o cliente pode não estar amplamente satisfeito com o que lhe foi oferecido pela empresa. Em larga escala e dependendo do momento da compra, ele pode acabar procurando organizações de direito do consumidor.
Como fazer, então, para garantir que esses momentos tempo sejam produtivos para a empresa e, principalmente, para o cliente? Eficiência é a palavra-chave para minimizar esse o desperdício de tempo – cujo motivo, em grande parte das situações, é fruto de problemas técnicos, como falhas de sistema, ferramentas desatualizadas ou até processos redundantes – como, por exemplo, repetir o CPF mais de uma vez para resolver um problema.
Nesse ponto, investir em tecnologias que garantam eficiência, acelerando e otimizando processos, é uma necessidade não só de custos, mas também de qualidade da interação entre consumidor e colaborador. Ao diminuir o desperdício do tempo, o funcionário tem mais possibilidades de entender a necessidade do cliente, encantá-lo e também sair mais cedo para aproveitar o seu tempo como desejar. Proporcionar uma boa experiência ao cliente significa consumidores felizes, funcionários satisfeitos e prosperidade do negócio.
*Ricardo Gorski é diretor geral da iLink. Com mais de 20 anos de experiência nos mercados de TIC e Contact Center, atuou no desenvolvimento de projetos para setores de varejo, educação, financeiro, call center, saúde, entre outros, em empresas e instituições como Vivo, Claro, Embratel, Grupo Algar, Callink, Atento, Flex Contact Center, Itaú, Bradesco, Citibank, American Express, Santander, NeoBPO, Banco Pan, ABN Amro, Banco Galicia, BCI (CHI ), Sorocred, Par Corretora (Caixa Seguros), Insper, DeVry, C&A, Passarela, Mercado Livre, EnglishLive, Diebold e Catho.
