Por Edson Poyer Sant’Ana, CMO do Grupo OrçaFascio*

A experiência do cliente na construção civil é um aspecto novo que vem sendo trabalhado com maior atenção pelas construtoras nos últimos anos. Seu uso tem como finalidade aumentar a competitividade da empresa, assim como criar um diferencial para o negócio.

Antes de falarmos sobre os impactos deste conceito na construção civil, vamos falar sobre o que é a experiência do cliente. Segundo diversos autores do ramo, entre eles Bruce Temkin, este aspecto está relacionado a um conjunto de interações que excedem as expectativas e necessidades do cliente. Isto é, quando a relação da empresa com o cliente surpreende e oferece muito mais do que aquilo que ele espera. Outros autores, no entanto, destacam que a experiência do cliente é tudo aquilo que acontece na relação.

Desse modo, relações monótonas ou comuns também se encaixam neste quesito. As principais razões para que uma construtora invista na experiência do cliente estão relacionadas à fidelização do cliente, o aumento do ticket médio dos serviços e produtos e a criação de uma boa reputação perante os clientes.

A fidelização de clientes nada mais é do que adotar uma série de medidas para que o cliente retorne a fazer negócio com a empresa ao longo do tempo — incluindo a experiência. Outro ponto relevante está no aumento do ticket médio da venda dos serviços e produtos. Dessa maneira, uma construtora que está vendendo um empreendimento imobiliário consegue cobrar mais por cada apartamento se oferecer uma boa experiência ao cliente.

Por fim, adotar boas práticas comerciais garante a criação de uma boa reputação no mercado. Essa ação auxilia na conquista de novos clientes. Segundo estudo da Gartner Group, 80% das vendas realizadas no futuro virão de 20% de seus atuais clientes. Por isso, a experiência do cliente cria uma ramificação complexa entre passado, presente e futuro, criando uma estabilidade no negócio. Destacarei agora os principais pontos que você deve priorizar para otimizar a experiência do cliente na sua construtora.

Importância de compreender a necessidade do cliente

O primeiro ponto que a construtora deve estar atenta é em atender a necessidade do cliente. Ou seja, muitos profissionais e gestores acabam confundindo necessidade com o desejo do cliente. Contudo, nem sempre o que o cliente quer é o que ele precisa.

Se a construtora seguir apenas as indicações apresentadas pelo cliente, pode acontecer do serviço ou projeto não o satisfazer por não atender a sua necessidade. Desse modo, é necessário compreender quais são as necessidades do cliente e como saná-las, criando assim uma solução eficiente para o consumidor.

Para tal, é importante elaborar uma série de processos, como o estudo de viabilidade, mapeamento do público-alvo e criar um programa de necessidades. Esses procedimentos auxiliam a compreender o cliente final e a criar uma solução adequada para eles.

Agilidade

Vivemos em uma era que o tempo passa cada vez mais rápido, sobretudo devido às muitas obrigações que temos diariamente. Essa percepção sobre o tempo recai sobre nossas expectativas ao receber um determinado produto ou serviço — queremos tudo da forma mais rápida possível.

E com a construção civil não é diferente. Os clientes exigem que as construções e reformas sejam entregues com grande agilidade. Muitas vezes, eles estão esperando pelo sonho de uma vida, como a casa própria, e a construtora deve ser profissional e sensível para atender a suas expectativas.

Dessa forma, para melhorar a experiência desse consumidor, a agilidade na entrega do produto ou serviço é fundamental. Além de melhorar a percepção do cliente sobre o negócio e a empresa, a agilidade na construção permite ganhos para a construtora, como redução de gastos e aumento do custo-benefício do empreendimento.

Organização e transparência para comunicar aspectos relevantes

Um erro muito comum cometido por diferentes construtoras está na falha de comunicação com seus clientes. Quando isso ocorre, o consumidor sente que há uma desorganização no negócio — ou pior — que está sendo enganado.

Assim, é importante otimizar os processos de comunicação e aumentar a transparência na venda e negociação de qualquer produto ou serviço, indicando de forma clara o que está e o que não está previsto a ser entregue. Essa ação também inibe maus entendidos que prejudicam a relação entre cliente e empresa, que podem gerar, inclusive, processos na justiça.

Pesquisa de satisfação

Para saber se a construtora está no caminho certo em seu relacionamento com o cliente, é importante saber o nível de satisfação dos consumidores. Desse modo, um bom caminho para saber esses aspectos é por meio da pesquisa de satisfação.

Existem vários tipos de pesquisa de satisfação. Uma das mais indicadas e utilizadas é o NPS (Net Promoter Score), que tem como finalidade avaliar o grau de satisfação do cliente em diversos segmentos, incluindo o imobiliário. A pesquisa pode ser realizada online ou presencialmente.

Ferramentas de relacionamento com o cliente

Existem diversas ferramentas de comunicação que podem ser aliados importantes na aproximação com o cliente. Entre as várias possibilidades, destaco os blogs, redes sociais, e-mail marketing e os chats inteligentes.

Além disso, não posso deixar de citar o CRM, que permite capturar dados simples de contato do cliente, como e-mail e telefone. Com essas informações, as construtoras conseguem traçar estratégias mais assertivas no contato com o cliente. Todos os instrumentos citados servem para melhorar a comunicação da construtora com o cliente, explicando os processos adotados.

Ter apoio da tecnologia

Como falamos no tópico anterior, existem diversas ferramentas tecnologias que contribuem para uma melhoria na experiência do cliente. Além dos exemplos já citados, os softwares de gerenciamento de obras também são de grande utilidade, sobretudo ao levar ao cliente informações mais precisas sobre a construção.

Assim sendo, a experiência do cliente na construção civil ainda é uma questão nova, mas que apresenta grandes vantagens para as construtoras (grandes, médias ou pequenas), dando a estas maior competitividade e lucratividade em seus negócios

*Edson Poyer é CMO do Grupo OrçaFascio, empresa que contém a Orçafascio e o Orçafascio Prime, dois softwares focados no orçamento de obras de pequenas, médias e grandes empresas e órgãos públicos. Formado em Publicidade e Propaganda pela Universidade do Sul de Santa Catarina e com Pós-Graduação em Administração de Empresas, pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, Edson passou por grandes empresas como Softplan Planejamento de Sistemas LTDA, Grupo Dimas e Indicium Tech. O profissional atua há anos no mercado de construção civil e está habilitado para conversar sobre: Business Intelligence, orçamentação de obra para o valor final do empreendimento; Lei da Nova Capacitação BIM; Mercado Imobiliário, etc.