03|04|2012
Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir com essa realidade. Mas há empresas e profissionais (médicos, por exemplo), que ignoram solenemente essa máxima.
Para quem quer realmente melhorar a qualidade da relação com o cliente destaco 9 dicas de como aumentar a qualidade no atendimento ao cliente e mante-lo em sua rede:
1. Mostre ao cliente que sua empresa tem interesse em resolver o problema dele, independentemente de qualquer coisa, quem tem razão ou não. Afinal, certamente existem várias empresas do segmento em que você atua, mas cliente é cada um de uma forma, com sua importância singular;
2. Deixe claro a ele que sua empresa possui limites – técnicos, contratuais, de prazos – mas que possui a clara visão de como poderá ajudá-lo ou ao menos se esforçar para que ele seja prontamente atendido no que deseja;
3. Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente para identificar a necessidade dele;
4. Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento. Isso demonstrará que você dedicou seu tempo e atenção a ele;
5. Dê sugestões para solucionar a questão, com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir. Essa atitude irá gerar relacionamento direto com ele, por meio da identificação. Ele verá que do outro lado da linha existe uma pessoa que já passou pela mesma questão;
6. Dependendo da urgência da situação,forneça a todo momento um retorno de como está o andamento daquele atendimento, para tranquilizar o cliente. Ele não tem a obrigação de entrar em contato com o atendimento para acompanhar o status, mas a empresa sim é responsável por satisfazer esse consumidor e se esforçar para fidelizá-lo;
7. Apenas faça promessas que você sabe que a empresa poderá cumprir;
8. Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada, ele quer falar a respeito ou confirmar se essa solução foi a mais acertada. Ouça o que ele tem a dizer;
9. Jamais deixe um atendente mostrar que quer se livrar daquele problema. O papel de uma boa empresa é mostrar interesse e empenho em solucionar uma questão, e não economizar tempo para ‘se livrar daquele abacaxi’. Parece fácil, e até é, mas exige comprometimento e respeito pelo consumidor. Mas ele merece. Ele que banca seu negócio, lembra?
Leandro Lopes é diretor da L3 CRM, empresa especializada em Gestão de Relacionamento com Cliente. www.l3crm.com.br
