O vendedor, geralmente, se concentra nos produtos que vende. Fala do sapato, que puxa o cinto e a bolsa. Faz tudo para vincular a atenção do seu cliente à qualidade e preço das mercadorias e evitar qualquer distração, até fechar a venda.
Mas, cada vez mais, o vendedor (ou a vendedora) deveria se concentrar no consumidor e tentar captar todos os sinais que lhe estão sendo repassados: a entonação da voz, a mão suada, os olhos atentos e brilhantes, a expressão facial sublinhando o diálogo.
Estes sinais é que dizem se uma compra amadurece e está prestes a ser confirmada. Não pela escolha do sapato, do cinto ou da bolsa, mas pela realização plena da emoção que aquele consumidor ou consumidora veio até a loja experimentar. Porque nenhum cliente vai até a loja apenas para comprar, por exemplo, um par de sapatos, do qual ele já sabe, de antemão, a cor e o número. Ele (ou ela) poderia ter escolhido qualquer loja ou pedido a alguém para fazer a compra.
Mas ao escolher a loja e ter a sorte de interagir com um vendedor só dele, a situação se eleva para um outro nível. O consumidor quer, a partir daquele instante, confirmar as justificativas que ensaiou durante semanas e meses para decidir-se por aquele produto e pagar por ele, sem culpas.
Por isso, vai transformar o relacionamento com o vendedor num prêmio e sairá da loja com um par de sapatos acompanhado, talvez, de um cinto e de uma bolsa. E só o fará se realizar, plenamente, as emoções que veio buscar.
Este relacionamento terá mais sucesso se quem vende se entregar, de verdade, à experiência que o consumidor veio confirmar na loja. Por exemplo, o sapato é bom por causa do preço e do conforto ou do diferencial estético e de afirmação da auto-estima de quem o usa? Outro exemplo, o novo par de sapatos, diante do anterior ali à mostra, gasto e velho, talvez signifique uma nova etapa na vida do freguês, que criará novos caminhos, com firmeza e convicção.
Como passar o novo contexto emocional para o freguês? Basta que preste atenção à sua linguagem corporal e que faça o contraponto, como no balé ou no teatro, complementando movimentos, ênfases, euforias.
Se o consumidor perceber que o vendedor está em sintonia com sua emoção e, ao mesmo tempo se convencer que os dois estão fazendo a coisa certa, a compra, então, se concretiza. Senão, o cliente sai da loja e vai se emocionar em outra freguesia.
Marco Roza é jornalista e especialista em consumo popular.
