É impossível ignorar a necessidade de satisfazer e cativar clientes no ambiente comercial. Como já diz o ditado popular, ele tem sempre razão e vem em primeiro lugar para garantir a notoriedade do estabelecimento. É preciso criar vínculos para poder fidelizá-lo e garantir o melhor relacionamento através de processos e treinamentos, um investimento que muitas instituições não priorizam.

A trainer Sheyla Costa, que já ministrou treinamentos para empresas importantes no mercado, como Belmond Copacabana e Boticário, acredita que o atendimento personalizado ao cliente, independente da especialidade da empresa, precisa ser de excelência, já que é o primeiro contato com o seu consumidor e é nesse momento que a ligação com a marca é construída e fortificada.

Qualquer empresa, ao prestar um atendimento não está necessariamente executando um diferencial no mercado, de acordo com a especialista Sheyla Costa o “bem servir” é uma obrigação que o estabelecimento deve realizar em todas as situações. Após conquistar o cliente, através de uma assistência e acolhimento, cabe à empresa alimentar e manter esse relacionamento. Dessa forma, a imagem e posicionamento no mercado ganha visibilidade organicamente e de um jeito natural, porque a postura adotada não é vislumbrando preço e vendas, mas sim o valor de um bom serviço.

O que se percebe atualmente é que as empresas investem para limpar a imagem que foi danificada através de alguma ação. O processo ao contrário deveria ser notório e o investimento vir com antecedência: capacitar a equipe de venda e atendimento para compreender a missão da empresa, como podem se motivar para externar a satisfação em estar naquela posição, sentir encorajamento e admiração para gerar estímulo no dia a dia de trabalho

Um atendimento personalizado é resultado de muito empenho e investimentos para poder entender o perfil do consumidor. 

Como expõe em seus treinamentos, Sheyla Costa acredita que “O que é obvio para você não é óbvio para os outros’’. Em uma de suas palestras, “Como o seu cliente quer ser atendido?”, a profissional traz soluções e insights inovadores sobre atendimento. A principal estratégia é o foco do cliente e não no cliente. Muita vezes (ou quase sempre) o time de vendas se preocupa com o cliente e não em ouvi-lo para atender ao seu objetivo. A trainer acredita que o consumidor não adquire um produto ou serviço e sim uma experiência. A ideia é usar ferramentas para alcançar novos resultados com um único método: ouvir o que e quem realmente importa.

Por que atender bem seu cliente é uma obrigação nos dias de hoje (e não um diferencial)? 

Olha… (risos) Eu não considero atender bem um diferencial. O maior erro dentro de uma empresa é acreditar que você ou sua equipe atendendo bem tem um diferencial, na realidade é obrigação mesmo. O diferencial é quando você excede a expectativa do cliente se preocupando e criando um certo tipo de vínculo emocional de cuidado e preocupação.

Atendimento bom hoje é obrigação, pois no geral o nível de satisfação é péssimo, se tornou uma cobrança ao invés de ser um requisito mínimo

Qual a melhor forma de encantar seu cliente/consumidor através de um bom atendimento?

A melhor forma de um bom atendimento não é puxar o saco, muita gente confunde e “acha” que é isso. Quando eu digo em criar vínculo emocional e preocupação, eu quero dizer no pós-venda – ou seja – depois de vender ligar ou mandar uma mensagem perguntando se gostou do serviço ou produto, se está tudo certo, tem dúvidas… automaticamente você constrói um relacionamento e o cliente se abre pra você. Aproveite essas brechas a seu favor.

O que vai impactar é você “ler” o pensamento do seu cliente, ter conhecimento do negócio, dos produtos, serviços e responder tudo que ele precisa sem que ele tenha o desgaste de te perguntar várias coisas. Seja um especialista naquilo que você vende.

A Disney é uma referência quando o assunto é encantar clientes e você aplica isso em seus treinamentos. Quais os ensinamentos que podemos absorver para o dia a dia no mercado?

A Disney leva a excelência muito a sério, eles preparam o colaborador para ser o mais hospitaleiro e prestativo possível com o convidado (como eles se referem ao cliente) e principalmente têm o foco do cliente, e não no cliente. O que isso quer dizer? Que eles estudam o comportamento e se prepararam para responder ao convidado da forma que ele perguntou.

Muitos chegam e perguntam: “Que horas será o desfile das 15h?”. Você deve achar óbvio responder que é às 15h. Mas, na verdade, o convidado está perguntando, “Que horas será o desfile das 15h onde eu estiver no parque?”, os colaboradores já estão prontos pra perguntar ao convidado em qual local do parque ele estará para dar a hora precisa do desfile naquele local. O óbvio muitas vezes não é óbvio e precisa ser dito.

Qual a melhor ferramenta/ maneira de criar um relacionamento com o cliente e, assim, fidelizá-lo?

A melhor maneira de você fidelizar e criar relacionamento é dar abertura ao mesmo tempo que não é invasivo ou falso, atender no padrão de excelência que é obrigação e não diferencial e se preocupar também com o pós-venda. O pensamento hoje acaba sendo “vendi, pronto, ganhei minha comissão e fim”.

Definitivamente não é assim.

Quais as principais características do consumidor do século 21? No que as empresas devem se atentar para conquistá-los e mantê-los?

O consumidor e o perfil do cliente mudou, ele já entra na sua loja pronto e munido com muitas informações, ele olhou suas avaliações online e se existe algo negativo ele já chega pronto pra confirmar internamente aquela ideia dentro dele, ele quer informações rápidas, fáceis, com agilidade, sem enrolação e alguém que realmente entenda e tenha conhecimento do produto para atendê-lo. A venda hoje é uma experiência e ela deve ser pensada e encarada assim, se o cliente quiser só comprar ele faria isso pela Internet sem precisar ter contato. Ele gosta de ir até o local, ver o produto, experimentar, tirar suas dúvidas e por fim a soma de tudo isso juntamente a uma experiência única e atendimento impecável você conquista e mantem.

Na sua visão, quais os erros mais comuns na área de atendimento?

Achar que atende bem, achar que não precisa se capacitar e profissionalizar constantemente, não construir relacionamento e se preocupar com o pós-venda. Enfim, muito do que disse ao longo da matéria.

Uma de suas palestras é sobre “Como o Seu Cliente Quer Ser Atendido” que tipo de dicas ou insights você gera durante esses encontros?

Sinceramente convido vocês a conferirem pessoalmente (risos). A minha palestra “O Segredo do Atendimento Personalizado” fala sobre exceder as expectativas, trago ferramentas, técnica, dinâmicas, cases, materiais e algumas coisinhas mais. No atendimento personalizado, existem ferramentas as quais eu aprofundo um pouco mais, essas ferramentas são: Metodologia Disney, Mercado de Luxo e o Coaching. Eu viro a chavinha e direciono aqueles que acham que atende e capacito e dou ferramentas para aqueles que buscam um repertório e se profissionalizar mais.