Conheça alguns segredos para conquistar e fidelizar clientes

Descrita por César Souza no livro “O jeito de ser Magalu”, a estratégia de uma das maiores empresas do Brasil é ter cliente no centro de tudo

As relações entre empresas e consumidores foram completamente transformadas com a internet – e mais ainda com a pandemia. Uma das maiores empresas do Brasil, o Magazine Luiza é também um exemplo de sucesso em conseguir bons resultados em um mercado cada vez mais disputado e concorrido. Seu planejamento estratégico para que a experiência do cliente com a marca seja a melhor possível é relatado no livro “O jeito de ser Magalu” (Editora Rocco), do consultor César Souza, fundador e presidente do Grupo Empreenda®️, palestrante e autor de vários entre os mais vendidos na categoria negócios.

De acordo com o consultor, hoje existe a necessidade de colocar o consumidor no centro de todas as etapas do processo decisório de uma empresa. A prática do Magazine Luiza com seus clientes foi, inclusive, uma das inspirações de Souza para a criação do termo Clientividade®️ – apresentado em livro de mesmo nome – e que carrega um conceito que transcende o modo de agir, operar ou executar alguma atividade. A empresa transforma seu jeito de pensar e seu DNA, com o objetivo de trilhar a “Jornada do Cliente” e garantir o sucesso. “A paixão do Magalu pelos clientes não é improvisada. É um valor da empresa, que colocou em prática uma série de iniciativas bem estruturadas para encantar os clientes”.

Entre as iniciativas do Magalu que podem ser incorporadas em vários negócios estão o investimento na experiência do cliente (“Customer Experience”) a eficiência no atendimento, o desenvolvimento de aplicativo mobile, investimento em tecnologia e informação, parcerias em prol do cliente, programas de fidelidade, linha direta com o consumidor e monitoramento do site “Reclame Aqui”. Mas apesar de tantas facilidades tecnológicas, ainda é preciso pensar no cliente analógico, com algumas vantagens para as lojas físicas. Souza reforça que é necessário um processo educacional para que a transformação cultural aconteça dentro do negócio. “As empresas só começam a pensar nisso, infelizmente, quanto passam a perder resultados, clientes, faturamento. Mas não precisa sofrer para aprender. É preciso reinventar, elaborar um processo que atinja todos os níveis. Cliente é missão de todos, do porteiro ao presidente”, destaca.

Principais erros

Segundo Souza, grande parte dos casos em que a empresa perde o consumidor não ocorrem só por problemas das áreas de marketing, comercial ou vendas. “A perda acontece porque o pessoal do back-office, do entorno, que não lida diretamente com o cliente, não sabe tratá-lo adequadamente. Os departamentos jurídico, financeiro e de logística, por exemplo, também precisam saber”, diz. Entre os principais erros que influenciam diretamente nos resultados das companhias, Souza evidencia fatores como não definir o público alvo, valorizar apenas o faturamento, querer aumentar a base de clientes sem atender de forma ideal os que já existem, privilegiar o equipamento, produto e estrutura em detrimento da experiência do consumidor. “Achar que o cliente tem sempre razão também é um erro. Às vezes tem, outras não tem. É necessário saber discernir. Às vezes o vendedor tem que saber educar o cliente para que obtenha o que de fato necessita e não apenas o que deseja”, complementa.

Como colocar em prática a Clientividade®️

Antes de centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e conseguir melhores resultados, Souza explica que é preciso entender quem é o consumidor e o que quer. “É necessário entender quem é o cliente principal. Pode não ser o decisor, mas quem é o principal influenciador. Um exemplo disso é que, até hoje, 74% das compras de automóvel são influenciadas pelas mulheres. Por isso é importante fazer um bom mapeamento do consumidor. Quem é que decide, vai usar, influencia ou pode estar contra a venda? Tudo isso conta”, ressalta Souza.

O consultor destaca que o consumidor atual não quer apenas o atendimento e relacionamento com as empresas, ele quer soluções. Por isso, destaca-se quem deixa de vender produtos e serviços e passa a oferecer soluções integradas. Nesse sentido, Souza enumera algumas atitudes fáceis de ser transformadas em práticas concretas e tangíveis no cotidiano da empresa:

– Capacidade de empatia. “A maioria dos SACs não consegue se colocar no lugar do cliente que são tratados de forma mecânica. É preciso um relacionamento muito mais humanizado, mais próximo. A dinâmica da rede social é inevitável e está trazendo uma capacidade de entender e agir muito mais rapidamente e corrigir os eventuais rumos”, destaca.

– Aprender a “respirar cliente”. “Não apenas ter foco no consumidor, mas introduzi-lo no DNA e na corrente sanguínea da empresa. A paixão pelo cliente não é um projeto nem um slogan, é um pilar da cultura do negócio”, ressalta

– Capacidade de inovação. “A tecnologia pode ser uma aliada, porém, quanto mais sofisticada, maior é a necessidade de contato humano e de muito treinamento das equipes”, afirma.

– Por fim, Cesar Souza enfatiza a importância de eliminar ideias e dogmas ultrapassados, como estratégias de marketing que não colocam o cliente no centro do processo decisório e buscam, apenas, manipular de forma rasa o desejo do consumidor.