A Flex Gestão de Relacionamentos, uma das líderes no uso de tecnologia para gestão de relacionamento e interação empresa-cliente no país, acaba de implantar em sua Plataforma Tecnológica a solução Speech Analytics, em parceria com a Interaxa e usando tecnologia baseada em Nexídia. O software faz a análise de gravações de voz com tecnologia de reconhecimento de fala para encontrar informações úteis na busca pela qualidade e efetividade no atendimento.
O sistema decodifica as gravações em texto e as transforma em dados e informações. Para isso, utiliza uma série de algoritmos matemáticos que permitem encontrar palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e/ou negativas, tanto em tempo real como em gravações. A ferramenta, integrada à plataforma de Relacionamentos Inteligentes da Flex, vai ampliar o número de análises feitas pelo controle de qualidade, além de torna-las mais efetivas.
“Ao ser uma das primeiras empresas do setor a usar a ferramenta no Brasil, a Flex reafirma seu pioneirismo na adoção de tecnologia de ponta. A solução será usada para que possamos aprimorar ainda mais nosso atendimento, e oferecer uma melhor experiência para o cliente, ampliando a gama de contatos monitorados e buscando conteúdos diferentes da tradicional monitoria de procedimentos”, afirma o Diretor de Inovação e Transformação Digital, Kleber Bonadia.
A Flex realiza 40 mil horas diárias de interações com clientes e consumidores. “O volume de informações é muito grande para ser analisado da forma tradicional. Com o uso do Speech Analytics, poderemos realizar uma maior quantidade de análises, com mais assertividade e melhorar ainda mais a efetividade nos atendimentos. A riqueza de informações fortalece a tomada de decisões e direciona treinamentos”, explica Ângela Casali, diretora de RH e Qualidade da Flex.
A ferramenta também identifica palavras e analisa padrões de áudio para detectar emoções ou estresse na voz dos interlocutores (diferencia a voz do profissional Flex da voz do cliente), tempos de pausa e vícios de linguagem. Além disso, analisa frases usadas pelos clientes para identificar rapidamente suas necessidades, desejos, expectativas e indicar áreas que precisam ser melhoradas, tanto para os profissionais de atendimento quanto para os negócios.
“O uso de Speech Analytics permite o desenvolvimento de interações especificas para cada nível da base de contatos, em função do histórico e análise dos atendimentos. Assim, é possível melhorar a abordagem e até mesmo o produto do cliente, pois poderemos entender padrões que antes não poderiam ser mapeados”, complementa Ângela. Os relatórios gerados pelo Speech Analytics na solução da Flex, fornecerão insumos para melhoria das interações, levando a melhores acordos em operações de recuperação de créditos e/ou se tornarão guias para roteiros mais efetivos de atendimento ou vendas.
