Para muitas empresas, a criação de equipes de monitoramento das redes sociais é um processo irreversível.

"Se você não estiver lá, os clientes estarão falando de você do mesmo jeito", diz Cláudia Sender, diretora de marketing da Whirlpool. "É perder uma oportunidade imensa de escutar o que estão falando sobre sua marca."

"Entramos em 2009 no mercado por pedido dos nossos próprios clientes", diz Alessandro Barbosa Lima, 40, executivo-chefe da E.life. Um dos clientes é o Santander, que começou a monitorar as redes sociais em novembro daquele ano.

Empresas como E.life, Miti e Scup desenvolvem programas cada vez mais complexos para atender à demanda. A Scup, por exemplo, oferece seu software por mensalidades que variam de R$ 500 a R$ 20 mil. A Folha testou o programa por uma semana para verificar como o que os usuários dizem nas redes sociais é filtrado e classificado.

COMO FUNCIONA

Primeiro, é preciso estabelecer os parâmetros da busca. O usuário escolhe quais palavras-chave deseja pesquisar e em quais redes sociais deseja fazer a busca. A principal é o Twitter.

O programa registra todas as vezes em que a palavra-chave é mencionada e permite classificar o comentário como positivo, negativo ou neutro. Pelo próprio programa, é possível responder à publicação e interagir com o autor.

Automaticamente, o software faz um mapeamento da atividade on-line do usuário: resume dados pessoais, classifica seu nível de influência e procura pela pessoa em outras redes sociais.

Dá para filtrar os resultados das buscas, ver quais termos são mais citados junto à palavra-chave definida, visualizar quem mais comenta e quem são os mais influentes da pesquisa e programar buscas para monitorar o que é dito sobre a concorrência.

O próprio sistema gera relatórios de quantas vezes a palavra-chave é mencionada por dia e por rede social.

Há, ainda, a possibilidade de estabelecer regras, como mandar um e-mail quando a marca é comentada por alguém com mais de mil seguidores no Twitter.