Por Sueidy Araujo, Gerente de Sucesso do Cliente da Hand Talk*
Não são apenas os profissionais de diversidade e inclusão que precisam estar por dentro da acessibilidade, nem só estabelecimentos físicos ou um segmento específico, mas todos. De acordo com o Panorama da Acessibilidade Digital, realizado pela Hand Talk, startup pioneira no uso de inteligência artificial para acessibilidade digital, a falta de conhecimento sobre o tema ainda é gargalo para 54% das companhias.
Como falamos que tudo na vida se resume às pessoas, precisamos lembrar que acessibilidade também é sobre pessoas. Onde quer que existam pessoas, ela deve estar presente.
No universo do CS, ou Sucesso do Cliente, isso não é diferente. Muito mais do que atuar com o pós-venda, o principal objetivo do CS é que o cliente alcance o sucesso que buscou com o produto e/ou serviço. Nesse quesito existe um universo de comportamentos, informações e conhecimentos que é importante ter sobre o cliente para alcançar esse propósito.
O fator mais importante que deve ser considerado é o cliente. Seja em uma operação B2B, B2C ou B2B2C, as pessoas estão por toda a parte e é necessário levar sucesso a elas para trazer sucesso aos negócios também.
Então, por que o atendimento deve ser inclusivo?
A resposta é básica e simples: o atendimento ao cliente deve ser inclusivo para garantir que todas as pessoas, independentemente de suas origens ou características, se sintam valorizadas e atendidas. Isso garante uma experiência positiva e equitativa para todos.
Você já vivenciou um momento em que sentiu que estavam te excluindo de uma conversa, uma ação, um evento ou algo do tipo?
E quantas vezes, no atendimento ao cliente, nos lembramos de incluir todas as pessoas? Já pensou caso um cliente em potencial tenha esse sentimento de exclusão ao pensar na sua marca, entrar na sua loja, acessar o seu site, precisar de alguma ajuda e não encontrar? Podemos considerar que as suas chances de fazer alguma venda nesse cenário diminuem bastante.
Esses são alguns exemplos que demonstram a importância de valorizarmos e priorizarmos oferecer um atendimento ao cliente inclusivo.
Acessibilizar canais de atendimento
Falando de sucesso do cliente, o seu time de CS está preparado para receber um cliente sinalizante da Língua Brasileira de Sinais (Libras)? É necessário que dediquemos esforços, tempo e energia para preparar nossos processos, nossa estrutura e nossas equipes para receber bem todas as pessoas.
Retomando os dados do Panorama da Acessibilidade Digital, o estudo mostra que 30% das empresas se preocupam com a inclusão dos funcionários e, apenas 18%, com a inclusão das pessoas consumidoras.
Como promover acessibilidade no sucesso do cliente?
Quando falamos sobre sucesso do cliente, sempre tem aquela frase clássica de que “o sucesso é diferente para cada pessoa”, e sabemos o quanto isso é verdade. Quando falamos sobre clientes, estamos falando sobre diferentes empresas e pessoas. Não podemos falar de pessoas sem falar de diversidade e acessibilidade para, de fato, alcançar cada uma delas.
Conhecer o cliente ao ponto de saber quais são suas preferências e restrições é um ponto essencial para realizar um bom atendimento. Podemos elevar, e muito, o sucesso do cliente quando nos preocupamos com todas as suas necessidades, incluindo a acessibilidade.
Além disso, o cliente está tão distante do conceito quanto nós em muitos momentos. Logo, é necessário trilhar uma jornada de aprendizado constante para abrir as portas para um novo público que está aí, disponível e aberto para mais conhecimento, informação e pertencimento.
A relação entre sucesso do cliente e acessibilidade
Hoje em dia, o tema ESG está em alta e é discutido nos mais altos níveis empresariais. Mas, quantas vezes a acessibilidade entra nessa conversa?
Investir em acessibilidade pode levar ao sucesso do cliente através do compromisso que a organização assume com a sociedade, tais como: reduzindo os riscos de sanções por manter o atendimento a requisitos legais, aumentando o público alcançado com as campanhas e iniciativas, e trazendo mais oportunidades para o negócio.
Precisamos sempre nos lembrar que trabalhamos para pessoas diversas e que têm necessidades específicas. Quanto mais nos prepararmos para atendê-las, mais fortalecemos essa conexão e aproximamos as pessoas do negócio.
Vamos trabalhar para que a acessibilidade não seja tratada como um “extra”, mas uma necessidade básica que precisa ser tratada em todos os lugares. As pessoas estão em todo lugar. Por isso, a acessibilidade também deve estar.
* Sueidy Araujo é Gerente de Sucesso do Cliente (CS) da Hand Talk. É formada em Engenharia Ambiental pela Universidade de Santo Amaro (UNISA), com MBA em Gestão de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Atua com Gestão de Projetos há mais de dez anos.
