Por André Cruz, CEO da Digital Manager Guru*
Já parou para pensar como seria o mundo se, além da comunicação presencial, o único meio de contato fosse por cartas? A tecnologia, felizmente, nos livrou dessa limitação, oferecendo uma infinidade de canais para nos comunicarmos. E no mundo dos negócios, essa diversidade é ainda mais crucial. Não estamos mais restritos a telefones ou fax, muito menos a cartas. Hoje, temos à disposição e-mails, redes sociais, aplicativos de mensagens, videochamadas, e por aí vai. E é nesse contexto que entra a integração multicanal, uma estratégia que não só amplia o alcance, como também proporciona uma experiência unificada e personalizada em todos os pontos de contato. Cada canal oferece oportunidades únicas para atrair, engajar e fidelizar o público.
Segundo o Market Research Future, o mercado de marketing multicanal foi avaliado em US$ 5,69 bilhões em 2022 e está projetado para crescer US$ 28,6 bilhões até 2030, com taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 22,3% entre 2023 e 2030. Quando falamos em integração multicanal no marketing, estamos nos referindo à prática de conectar e alinhar todos os canais de comunicação e vendas que uma marca utiliza, de forma que eles trabalhem juntos. Isso permite que a experiência do consumidor seja fluida e consistente, ou se comunicando por e-mail, redes sociais, site, loja online ou aplicativos. Em vez de funcionar de forma isolada, esses colaboram para oferecer uma jornada coesa ao cliente.
A transformação digital mudou drasticamente a forma como os consumidores interagem com as organizações. Os consumidores querem ter a liberdade de escolher o canal que mais lhes convém, sem abrir mão da qualidade da experiência. Isso criou uma demanda por canais de vendas agregados, em que os pontos de contato trabalham juntos para formar uma jornada de compra contínua.
Benefícios da integração multicanal nas vendas online
A partir do momento em que estamos presentes em diversas plataformas, conseguimos nos conectar com um público muito maior, o que naturalmente amplia nossas chances de atrair novos clientes. Além disso, percebo que a personalização se torna muito mais eficaz.
Segundo um relatório da Twilio, 66% dos consumidores dizem que “abandonariam uma marca se sua experiência não fosse personalizada”, e esse número aumenta para 75% quando se trata da Geração Z. Com a integração dos canais, conseguimos ajustar as ofertas e comunicações de forma mais precisa, levando em conta o comportamento e as preferências de cada consumidor, o que, na prática, tem gerado mais conversões e vendas.
Outro ponto que considero importante é a centralização de dados, que facilita a gestão e oferece uma visão clara de toda a jornada do usuário. E, claro, estar presente em vários canais fortalece a identidade da empresa, garantindo que ela seja lembrada e reconhecida em todos os meios de contato, o que, no fim das contas, constrói relação de fidelidade mais sólida.
Principais desafios na conexão de plataformas de vendas
Por outro lado, preciso ressaltar que existem dificuldades também. Para mim, começa pela compatibilidade dos sistemas. Nem sempre é fácil fazer com que diferentes soluções conversem entre si, e muitas vezes precisamos lidar com customizações complexas. Além disso, manter a sincronização de dados em tempo real é essencial para evitar problemas como erros de estoque ou pedidos não atualizados, algo que pode frustrar o cliente e prejudicar a experiência.
Outro desafio é a incorporação de diversos métodos de pagamento. Nem todos os processadores são compatíveis com as variadas plataformas existentes, o que pode limitar bastante as vendas. A segurança também é uma preocupação constante, pois é fundamental garantir que as transações se tornem seguras e que os dados dos consumidores estejam protegidos contra fraudes. E, por último, a escalabilidade. O sistema precisa estar preparado para crescer junto com o negócio, sem que a jornada do cliente seja comprometida, o que não é uma tarefa simples.
Integrar múltiplos canais de vendas é uma grande oportunidade para expandir sua marca e aumentar a conversão, mas exige cuidado e atenção para superar os desafios que surgem pelo caminho. Na verdade, a tendência é a evolução para o omnicanal, em que são totalmente associados para oferecer uma experiência contínua ao cliente. Mas essa conversa fica para o próximo artigo.
*André Cruz possui mais de 20 anos de experiência em criação de soluções inteligentes por meio de sistemas, além de sólida trajetória no setor de e-commerce. Atuou como Gerente de Relacionamento na VTEX, onde desenvolveu estratégias para otimizar operações de e-commerce; foi Sócio e Gestor de TI do BioStore Ecommerce Group, consultoria especializada em e-commerce, sendo o primeiro parceiro 100% nacional da Magento. É fundador e CEO da Digital Manager Guru, plataforma de vendas online que centraliza tudo o que é necessário para uma estratégia digital eficaz, incluindo checkouts de alta conversão, métricas e indicadores, ROI em tempo real e centenas de integrações com ferramentas de marketing e pós-vendas. Com atuação no Brasil, Europa e Estados Unidosa empresa cria um ecossistema completo para turbinar vendas online, movimentando mais de R$2 bilhões por ano.
