Por Thiago Bertacchini, head de Vendas da Mangopay*
Nos últimos anos, o comércio eletrônico tornou-se uma força motriz no varejo global, proporcionando conveniência e variedade aos consumidores. De acordo com a FIS, o mercado global de e-commerce pode atingir mais de US$ 8 trilhões em valor de transação até 2025.
No entanto, o crescimento do e-commerce também trouxe um aumento significativo nas fraudes digitais. Apenas no início do ano passado, o valor potencial de prejuízo foi de R$ 2,5 bilhões. Mas além do custo financeiro, estes golpes causam prejuízos emocionais para os negócios. As fraudes são uma preocupação crescente que afeta empresas de todos os tamanhos, de pequenos lojistas a grandes players do mercado.
Quanto custa para o varejista?
As fraudes online geram custos diretos que podem comprometer a saúde financeira de qualquer e-commerce. Entre os prejuízos, destacam-se o reembolso ao cliente lesado, taxas de processamento de pagamentos, e, em alguns casos, multas e penalidades impostas pelas plataformas de pagamento por falhas em proteção. Dados da OLX revelam que, em 2023, os brasileiros perderam R$ 1,1 bilhão em golpes digitais, representando um aumento de 12% em comparação ao ano anterior. Esse cenário pode ser devastador para empresas de pequeno porte, que operam com margens de lucro mais apertadas e menos recursos para absorver custos adicionais.
Para a reputação, o custo é ainda maior
Além dos impactos financeiros diretos, as fraudes podem minar a reputação de um e-commerce. A confiança é um pilar fundamental para o sucesso no ambiente digital, e quando um cliente é vítima de fraude em um site, sua percepção sobre a segurança da loja muda drasticamente. A perda de confiança não afeta apenas o cliente lesado, mas também se espalha rapidamente, uma vez que experiências negativas são frequentemente compartilhadas em redes sociais e plataformas de avaliação. Afinal, é costume de milhões de brasileiros consultar sites como o Reclame Aqui ou os comentários da empresa no Google antes de fechar uma compra.
Essa perda de credibilidade pode ter efeitos de longo prazo, resultando em queda nas vendas e na lealdade dos consumidores. Um cliente insatisfeito pode decidir não comprar novamente e ainda influenciar outros potenciais compradores. Para e-commerces menores, esse tipo de impacto pode significar até a falência, pois eles dependem de uma base de clientes fiel para sobreviver em um mercado tão competitivo e exigente quanto o brasileiro.
Os impactos são diferentes para empresas de diferentes portes
Os efeitos das fraudes variam significativamente dependendo do tamanho da empresa. Para os pequenos negócios, uma fraude pode representar uma crise imediata. Com menos recursos e capital de giro, o custo de uma única fraude pode ser difícil de absorver. Além disso, a percepção de insegurança em um site menor pode afastar uma parte significativa dos clientes, tornando a recuperação ainda mais difícil.
Empresas de médio porte geralmente possuem alguma infraestrutura de segurança, mas muitas vezes ainda são vulneráveis a fraudes sofisticadas. Nesse caso, além das perdas financeiras, o tempo e os recursos gastos em tentativas de mitigação podem impactar diretamente o crescimento do negócio.
Embora grandes players tenham mais recursos para lidar com fraudes, eles são alvos frequentes de ataques mais complexos, como fraudes em grande escala envolvendo múltiplas transações. O impacto em termos de reputação é ainda mais significativo, já que grandes e-commerces operam com uma base massiva de consumidores e uma violação pode ser amplamente divulgada, amplificando os danos. Para estas empresas, o impacto na reputação pode ser muito mais dolorido que o prejuízo financeiro.
As fraudes também impactam emocionalmente os empreendedores
Além dos custos financeiros e de reputação, há um aspecto frequentemente negligenciado: o impacto emocional sobre o empreendedor e sua equipe. A pressão de lidar com fraudes pode gerar ansiedade, estresse e um sentimento de insegurança contínua. Donos de e-commerces, especialmente os menores, sentem o peso de cada golpe como uma ameaça direta à sobrevivência de seus negócios, o que pode prejudicar a capacidade de tomar decisões estratégicas e até mesmo afetar o bem-estar mental dos gestores.
Felizmente, existem várias estratégias que podem ser implementadas para proteger os e-commerces contra fraudes, como o uso de autenticação multifator, que oferece uma camada extra de proteção, dificultando o acesso não autorizado às contas dos clientes e sistemas de pagamento. Plataformas avançadas de detecção de fraudes, baseadas em inteligência artificial, também podem identificar atividades suspeitas em tempo real, permitindo que as empresas ajam antes que o golpe seja concluído.
Hoje, é preciso também que e-commerces de todos os portes se atentem à atualização constante de sistemas de pagamento, mantenham-os atualizados e verifiquem se estão em conformidade com as normas de segurança, como o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), medidas essenciais para minimizar riscos.
Além disso, treinar funcionários para reconhecer sinais de fraude e saber como agir em caso de suspeita é uma medida crucial. Muitas fraudes podem ser evitadas se as equipes forem proativas e bem informadas. Lembre-se também de estabelecer uma rotina de monitoramento de transações e revisões periódicas das políticas de segurança, garantindo que os riscos sejam detectados antes de causarem danos significativos.
*Graduado em Engenharia de Automação pela UNICAMP, Thiago Bertacchini tem mais de 5 anos de experiência com prevenção de fraudes digitais e hoje atua como head de Vendas da Mangopay, empresa de soluções de prevenção de fraudes digitais.
