Exigente, bem informado e onipresente, assim é o novo consumidor brasileiro. Comemorado no dia 15 de março, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi idealizado para proteger e lembrar a importância dos consumidores para o comércio e a indústria. Criadoem 1983, em um ambiente muito diverso do atual, a data hoje remete a um cliente que utiliza a internet como ferramenta de comunicação e informação. Esse processo foi transformador em toda a relação entre empresas e clientes.

“A internet interferiu no mix de marketing, pois hoje existe uma amplitude enorme de ferramentas competindo pelo dinheiro, investimento e reforço do anunciante, gerando impacto e revolução na forma de pensar comunicação“, afirma Karina Milaré, presidente da REDS, empresa de pesquisa especializada no mercado de consumo.  Ela ressalta o surgimento de uma via de mão dupla em que a empresa emite e recebe informação do consumidor em tempo integral. “Nossos estudos apontam um consumidor capaz de tomar decisões mais racionalizadas, tendo até as compras por impulso passando por um processo argumentativo”, analisa.

A democratização da internet trouxe também maior acesso às referências de produtos de fora do país. Muitas vezes o cliente se depara na web com itens de qualidade e design superiores aos nacionais, gerando novas aspirações. Uma oportunidade para as empresas locais, que convivem com essa competição sem fronteiras, é investir em um atendimento qualificado e em um pós-venda eficiente.

“A equação custo-benefício ficou mais evidente com a internet. Munidos de tantas ferramentas, o consumidor pesquisa, critica, conversa, ama ou odeia uma marca. Os canais são múltiplos e as empresas precisam se aproveitar desse espaço para estreitar a relação com o consumidor”, diz. Karina ressalta que pagar a mais por um produto ou serviço pode ser irrelevante desde que o cliente perceba um real benefício e seja um defensor da marca.