Mais da metade (50,2%) das cobranças indevidas não são devolvidas pelas empresas, segundo levantamento feito pela Fundação Procon-SP a pedido da Folha.
Esse tipo de queixa liderou o ranking no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2010, divulgado ontem, respondendo por 28% do total –8.855 de 31.509. O número se refere às demandas dos consumidores que não foram solucionadas na fase preliminar, resultando na abertura de um processo administrativo.
Essa foi a primeira vez que o órgão estadual, ligado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, divulgou a lista geral de acordo com o motivo.
O item inclui, por exemplo, erros devido a falhas nos sistemas de cobrança das empresas, gerando faturas em duplicidade. No caso dos bancos, o órgão identificou serviços não solicitados e tarifas não previstas.
Em seguida aparecem os produtos com defeito (5.510), principalmente em celulares. Nesse caso, 43,4% dos clientes tiveram de arcar com o prejuízo.
Os problemas com a entrega, citados por 2.658 consumidores, estão em terceiro, com 48,3% de reclamações não atendidas.
"As empresas estão mais preocupadas em investir no processo de venda do que no de pós-venda. Não há um equilíbrio", afirma Paulo Arthur Leoncini Góes, diretor-executivo do Procon-SP.
Sobre a chegada de novos consumidores ao mercado, com a ascensão da classe C, ele destaca que há uma grande parte dos clientes com "deficit de conhecimento muito grande e, do outro lado, deficit de informação por parte das empresas".
Pelo quinto ano seguido, a Telefônica liderou o ranking, com o Itaú Unibanco repetindo o segundo lugar de 2009.
A Eletropaulo seguiu o caminho inverso de Bradesco, Samsung e Claro, que subiram posições no ranking, ao cair da terceira para a sexta colocação no período.
Apesar disso, a distribuidora deixou de atender 71,1% das reclamações. O número só não é maior –levando em conta as dez empresas que estão no topo– do que o do Santander (79,1%). Considerando o volume total de 31.509 reclamações, esse item é bem menor (50,4%).
Para Maurício Morgado, professor de marketing da FGV, o que favorece o ambiente de mau atendimento é a falta de concorrência.
"Os setores com mais reclamações são aqueles em que há menor concorrência, como telefonia, bancos e TV a cabo. Se tivesse empresa brigando pelo cliente, a situação seria outra", diz.
