A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) completa dois anos nesta quarta-feira (1). A medida que busca melhorar o atendimento ao consumidor tem beneficiado tanto os clientes como as empresas.
A avaliação é do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), para o qual a legislação veio ao encontro dos objetivos do mercado de call center. A entidade afirma também que as empresas do setor apresentaram avanço devido à medida.
Entretanto, ainda é necessário que as áreas internas das empresas de call center integrem mais seus processos, para que os departamentos se relacionem, assim garantindo melhores serviços aos seus clientes.
“É muito positiva essa aproximação das empresas com seus clientes. Fidelizar é potencializar os negócios das empresas, mantendo um relacionamento maduro com seus clientes”, afirma o diretor presidente-executivo do Sintelmark, Stan Braz.
Relacionamento cliente-empresa
Já oo gerente-executivo da área de Satisfação dos Clientes da TIM Brasil, Renato Cuenca, afirma que as regras da Lei do SAC são inovadoras e permitem estabelecer mudanças importantes no processo de relacionamento com os consumidores.
Para atender às normas, a TIM Brasil investiu na melhoria da qualidade do atendimento, nos processos internos, nos sistemas de tecnologia da informação e no treinamento da equipe de atendimento aos clientes.
Nestes dois anos, a empresa aponta que houve aumento de 28% no número de clientes, sendo que, no período de janeiro de 2009 até setembro de 2010, houve redução de 18% no número de reclamações.
Clareza
O vice-presidente de Clientes da SKY, Vito Chiarella, acrescenta ainda que a legislação possibilitou dar mais clareza aos consumidores, além de melhorias nos serviços prestados pelas operadoras.
“A SKY entende que a lei beneficiou o mercado, gerando assim mais sistemas de controle e monitoramento. Nós já obtínhamos excelência em nossos serviços com foco no cliente, fizemos poucos ajustes para nos adaptarmos à Lei", diz Chiarella.
Devido à legislação, a SKY, que operava das 6h à meia-noite, passou a operar 24 horas por dia, aumentando seu quadro de funcionários em 20%.
