Shoptime, Americanas.com e Submarino, do grupo B2W Companhia Global do Varejo, estão entre as mais reclamadas da internet
Nessa quarta-feira, 14 de março, o Procon de São Paulo determinou que fiquem suspensas por três dias as atividades dos sites de e-commerce Americanas.com, Submarino e Shoptime, pertencentes à B2W Companhia Global do Varejo. A suspensão valeria a partir de quinta-feira, 15, Dia do Consumidor. No entanto, a A 7ª Vara da Fazenda Pública de São Paulo suspendeu a determinação. Em 10 de novembro do ano passado, o órgão de defesa do consumidor já havia determinado a suspensão das vendas da empresa, mas a B2W recorreu. Agora, entretanto, esgotaram-se os recursos administrativos e, por isso, a sanção só pode ser revertida na Justiça e a briga deve ganhar novos capítulos.
Segundo estudo da MITI Inteligência, as três lojas virtuais estão entre as empresas mais reclamadas na internet. O levantamento das reclamações online aponta que as lojas Americanas.com e Submarino aparecem no ranking dos mais reclamados de 2011 nos três principais sites de reclamação: ReclameAqui, Reclamão e NuncaMais.
No caso da Americanas.com, a segunda empresa mais reclamada somando as denúncias de todos os sites (ficando apenas atrás da TIM), a quantidade de usuários insatisfeitos cresceu consideravelmente: mais de 100%. “Isso acontece porque o consumidor entendeu que a web e as redes sociais permitem um relacionamento mais direto com as marcas, que buscam responder de forma mais rápida às solicitações”, comenta Elizangela, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.
Apesar do aumento de denúncias, os dados do estudo da MITI apontam que Submarino e Americanas.com diminuíram o tempo de atendimento e resposta nos sites de reclamação. “Quanto antes houver a resposta, mais rápido o cliente ficará satisfeito e menor será a repercussão negativa por meio das redes sociais. É importante lembrar que vídeos, tweets e posts precisam de poucos segundos para chegar a milhares de pessoas”, alerta Elizangela.
Nas manifestações em redes sociais, as maiores queixas dos internautas em relação às empresas de e-commerce são sobre o atraso na entrega de produtos. “Muitas vezes os usuários reclamam da empresa e mencionam o perfil oficial na postagem, a fim de divulgar o problema e alcançar alguma resposta. Mas, em muitos casos, o objetivo do usuário é apenas compartilhar a sua experiência e, assim, acaba tornando público o que antes ficaria restrito ao atendimento do SAC.”
Consumidor insatisfeito
O estudo da MITI avaliou empresas reclamadas de todos os setores de mercado. Em 2011, telefonia, e-commerce e TV por assinatura se mantiveram entre os segmentos mais reclamados, assim como em 2010, mas o destaque fica por conta dos sites de compras coletivas, que entraram nesse ranking de insatisfação dos usuários. “O crescimento dos sites de compras coletivas – tanto em quantidade de canais quanto em número de usuários – acabou gerando um aumento também no número de clientes insatisfeitos.” Apenas o site Groupon recebeu em 2011 mais de 14 mil denúncias nos sites de reclamação. Em 2010, o número era pouco mais de mil. O canal é o mais reclamado do segmento, seguido do Peixe Urbano e do Click On.
O setor de telefonia continua sendo o mais reclamado, com 37% do total de denúncias nos sites especializados, e a TIM lidera com 45% das reclamações. No setor de e-commerce – responsável por 31% das denúncias –, Americanas.com ocupa a fatia de 48% das reclamações, seguida pelo Submarino (26%). Telefônica, Net e Sky, dividem as denúncias de TV por assinatura – o terceiro setor mais reclamado – com 39%, 35% e 26%, respectivamente.
