De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, cerca de 90% dos consumidores espera que as empresas ofereçam uma opção de “autoatendimento” online – o que pode variar de perguntas frequentes (FAQs) e blogs até os famosos chatbots, ferramentas automatizadas que estão disponíveis para os clientes 24 horas e em todos os dias da semana.

Globalmente, 15% das pessoas consideram o chat como o canal favorito para se comunicar com marcas, e no Brasil a preferência sobe para 23%. Mas será que esses valores são suficientes para implementar os bots?

“O empreendedor necessita de tudo que possa ajudar o seu negócio e os chatbots oferecem um ótimo custo-benefício”, conta Michele Massaro, Sócia-Diretora de Operações, Marketing e Mídias da Raccoon, umas das maiores agências de full service da América Latina.

Michele ressalta que, além da funcionalidade primária no atendimento e experiência do cliente, os chatbots também podem aprimorar estratégias de marketing digital. Isso porque é possível coletar informações como o perfil do público que entra em contato e as principais dúvidas (que podem ser convertidas em conteúdo relevante para as redes sociais e e-mails).

Existem diversas maneiras de utilizar a ferramenta. Abaixo, a executiva lista cinco modelos de chatbot que todo empreendedor deve conhecer e que podem ajudar a gerar mais agilidade, rapidez e economia no negócio.

1 – Otimizadores

O bot otimizador tem como função auxiliar o usuário. Se o cliente precisa comprar alguma coisa ou ter algum tipo de atendimento, o bot consegue fazer isso com maior eficiência do que aplicativos e websites com interface tradicional. Assim, de maneira fluida e amigável, os chatbots otimizadores apresentam uma interface conversacional que ajuda o usuário e minimiza os problemas que podem aparecer nos outros meios.

“O objetivo dos bots otimizadores é facilitar a experiência do usuário. Sendo assim, posso citar como um bom exemplo a Domino’s Pizza que possui funcionalidades completas em seu chatbot, como a possibilidade de fazer diferentes pedidos pelas redes sociais e isso já é uma baita ajuda”, afirma Michele.

2 – Proativos

Os proativos são especialistas em fornecer a informação certa no momento e local apropriados. Uma de suas funções é não irritar os usuários com notificações desnecessárias e são realmente úteis para casos de uso limitado.

“Nesse caso, posso citar o Marsbot, do Foursquare. A funcionalidade dele é ajudar o usuário a descobrir novos lugares aprendendo a respeito do que ele gosta e enviando recomendações pelo celular. O bot, silenciosamente, presta atenção aos lugares em que o usuário vai com o smartphone e aprende quais os restaurantes, cinemas e bares ele curte frequentar para, em seguida, enviar mensagens de texto sobre lugares semelhantes nas proximidades”, explica a executiva.

3 – Sociais

Estes são chatbots projetados para realizar uma tarefa específica. Esses robôs fazem uso de características únicas das plataformas de mensagem na execução de suas tarefas.

“O Tinder Stacks é um grande exemplo dessa categoria. O bot funciona da seguinte maneira: o usuário pode utilizar o modelo de tomada de decisões do Tinder (deslizar para a direita para sim e para a esquerda quando quiser dizer não) para todo tipo de assunto. Com o Tinder Stacks, por exemplo, é possível enviar uma pilha de fotos para os contatos e eles escolhem a mais bonita para que seja a nova imagem do perfil dentro do app. Mas quem pensa que esses bots são somente para aplicações virais, se engana. Imagine que sua lanchonete vai lançar um novo sabor de sanduíche, uma ferramenta parecida com o Tinder Stacks pode ajudar muito na contagem dos votos dos clientes. Tenha em mente que são conteúdos com alto potencial de engajamento, como estes, que fazem a diferença quando a sua empresa escolhe inovar”, conta Michele.

4 – Escudo

Esses são uma subcategoria dos chatbots otimizadores, já que os escudos ajudam os usuários a evitar experiências desagradáveis, que seriam mais complicadas de lidar com o auxílio, por exemplo, de um call center. Algumas de suas tarefas comuns são tratar com o suporte ao cliente ou reclamações.

Michele destaca como exemplo o Microsoft Virtual Agent. “Essa ferramenta pode ajudar com questões como resetar a senha da sua conta, por exemplo. Realizar essas pequenas tarefas de suporte técnico sem a ajuda de um ser humano faz com que elas sejam mais ágeis e diretas ao ponto, um dos grandes motivos para empresas investirem nesses tipos de chatbot”.

5 – Conversacionais

Esses são exatamente o que o nome indica, foram criados para conversar com os usuários — para que eles possam passar seu tempo ou se engajar com uma marca. Foram alguns dos primeiros chatbots a surgirem no mercado.

“O melhor exemplo é a Lu da Magalu. Um levantamento mostrou que o bot recebeu 8,5 milhões de interações em 2020. Outras empresas que têm mascotes, por exemplo, podem seguir a estratégia e ganhar pontos em empatia ao desenvolver chatbots que se comportam como esses personagens e conversam com seus clientes. Com isso, aumentar o engajamento nas redes sociais fica bem mais fácil”, diz a diretora.

Interação humana

Apesar dos bots ajudarem muito o empreendedor, o contato humano ainda é essencial. “É primordial que exista a possibilidade do usuário entrar em contato com um atendente ou mesmo via e-mail para solucionar algum ponto que causou maior dificuldade”, explica a especialista.

“Nenhuma inteligência artificial acessível substitui 100% o olhar e entendimento humano. Portanto, sempre que for implementar processos deste teor, é necessário ter revisões periódicas ou um profissional atento aos dados e análises que possam surgir”, completa Michele.

Cada empresa traz suas próprias especificidades, então é importante analisar o que pode ser tratado diretamente pela IA e o que requer atendimento humano. Quando a divisão é bem feita, os clientes naturalmente se separam entre aqueles que conseguem ter uma solução automatizada e os que precisam de atenção especial. De um jeito ou de outro, todos saem satisfeitos. Esse é o grande objetivo de qualquer negócio, afinal.

Sobre a Raccoon – A Raccoon é uma agência de soluções digitais full service Raccoon que atua como um parceiro estratégico em toda a cadeia digital. Com o cliente ao centro, a empresa atua no modelo 360°, que envolve serviços de marketing digital (SEO, mídia inbound e performance), inteligência de mercado e soluções de infraestrutura como consultoria, mídia programática, brandformance, aplicativos e desenvolvimento de e-commerce na plataforma VTEX.

A agência tem mais de 800 funcionários, 200 grandes clientes – entre eles Natura, 99apps, XP Inc., Google, Nubank, C&A, Grupo Big. Yduqs – e  uma das mais importantes parceiras do Google e Facebook no Brasil. Atualmente, é uma das maiores agências digitais da América Latina e acumula prêmios nacionais e internacionais ao longo dos anos, entre eles, quatro Google Partner Awards, sendo um deles TOP 3 da América Latina. Em maio de 2021, a S4Capital, holding de publicidade digital fundada por Martin Sorrell, adquiriu a operação do Grupo Raccoon  e promoveu sua fusão com a Mighty Hive. Mais informações: www.raccoon.ag.