O levantamento Retail Reimagined, da Adyen, mostra que experiências ruins de compras resultam em um prejuízo anual de US$ 2,5 trilhões para os varejistas no mundo todo. Em contrapartida, os ganhos decorrentes de experiências positivas chegam a US$ 1 trilhão. Os dados são da Adyen, plataforma de pagamentos escolhida pelas empresas que mais crescem no mundo, e revelam os hábitos de compras dos consumidores em 12 países, incluindo os Estados Unidos, Alemanha, China e Brasil.
Falta de integração física/digital
Os maiores motivos de perdas são produtos fora de estoque, longas filas para pagar, checkout demorado no site, falsos positivos (transações legítimas bloqueadas por suspeita de fraude) e a falta de diferentes opções de pagamentos. A boa notícia é que a maior parte desses problemas são resolvidos com a unificação dos canais de venda online e offline.
Com a integração logística entre os estoques de loja e do ecommerce, por exemplo, não existem mais produtos esgotados: o cliente consegue comprar online dentro do estabelecimento quando o produto não está mais disponível no local e recebê-lo em casa no mesmo dia.
O impacto em termo de experiência do cliente é enorme: para 95% dos consumidores brasileiros, a falta do produto em estoque já foi motivo para desistência das compras na loja, enquanto 65% já saiu da loja de mãos abanando pela falta de integração entre canais. Para se ter uma ideia, apenas 1 em cada 5 consumidores voltou ao mesmo varejista para tentar encontrar o item desejado. O resultado são prejuízos anuais de quase US$ 500 bilhões ao ano globalmente.
Demora no checkout
Outra reclamação frequente é demora em ser atendido: 7 em cada 10 consumidores já desistiram de uma compra em decorrência de um serviço ruim, percentual que sobe para 85% entre consumidores brasileiros. Apesar de ainda não ser uma tecnologia amplamente adotada no país, cerca de 55% dos entrevistados afirmaram que poder comprar sem passar pelo caixa seria uma razão para escolher um varejista em detrimento do outro.
No meio online, a exigência dos consumidores é a mesma, já que 7 em cada 10 desistiram do carrinho de compras por dificuldades na hora de realizar o checkout, porcentagem especialmente alta entre as Gerações Y (73%), com idades de 24 a 38 anos, e Z (71%), com idades de 18 a 23 anos.
Novas formas de pagamentos
Com a entrada cada vez mais ágil de novas tecnologias no mercado, os consumidores estão ficando mais exigentes e esperam encontrar o método preferido de pagamento na hora de comprar. Cerca de 70% dos brasileiros afirmaram já ter abandonado uma compra por não poder pagar como queriam, e um terço deles relatou ter passado por essa dificuldade ao menos quatro vezes nos últimos seis meses de 2018.
Nesse sentido, a implementação de carteiras digitais para agilizar o checkout, como Apple Pay e Google Pay, já é a terceira principal prioridade do varejo este ano. No Brasil, onde as primeiras carteiras digitais chegaram há cerca de um ano graças à parceria com a Adyen, cerca de metade dos consumidores acreditam que compras com um único clique via smartphones aumentaria significantemente a fidelidade com as marcas.
Mobilidade
Com mais de 220 milhões de smartphones ativos no mercado, o Brasil se consolidou como um mercado promissor para compras via dispositivos móveis, que representam cerca de 60% do volume na plataforma da Adyen. Segundo a pesquisa, 44% dos varejistas já oferecem a opção de compras também via aplicativos.
Os comerciantes brasileiros estão conectados: 75% oferece vendas por e-commerce, 44% por aplicativos e 22% por redes sociais — mesma taxa de países como Estados Unidos e Austrália.
Os números refletem também a estratégia de negócios. Segundo o estudo, o varejista brasileiro é o que se diz mais satisfeito com as vendas online (69%) e por apps (68%). Em relação às redes sociais, enquanto apenas 53% dos entrevistados globalmente dizem que marketing e vendas pelas plataformas são importantes no mundo, esse número chega a 72% entre os brasileiros.
Compras por impulso nas mídias sociais
Quando se trata de velocidade e poucos cliques, o comércio contextual se torna cada vez mais importante — é aquele em que o consumidor pode adquirir um produto diretamente onde o descobriu, seja uma foto no Instagram, um post de blog ou uma propaganda no Facebook. Em números, 73% dos brasileiros já desistiram de uma compra por não ter a opção de fazê-la diretamente quando foram impactados.
Globalmente, 44% dos consumidores esperam ter essa integração via redes sociais, e 40% via aplicativos de troca de mensagens. Nos últimos seis meses, 39% dos consumidores já desistiram de 4 ou mais compras por não encontrar a possibilidade de comércio contextual. Entre os varejistas brasileiros, 73% reconhecem a importância desses recursos — a maior taxa entre os países.
Sobre a Adyen
A Adyen (AMS: ADYEN) é a plataforma de pagamentos escolhida por muitas das principais empresas do mundo, fornecendo uma infraestrutura moderna ponta a ponta que elimina as barreiras e entrega a melhor experiência de compras para consumidores, em qualquer canal online e a qualquer hora. Adyen integra processamento, antifraude e adquirência, e abre a “caixa preta” de insights de dados que as empresas precisam para alcançar maiores taxas de conversão.
Com escritórios em todo o mundo, a Adyen atende clientes como Uber, 99, Cabify, Magazine Luiza, Netshoes, Dafiti, Amaro e Azul Linhas Aéreas, impactando mais de 50 milhões de consumidores somente no mercado brasileiro.
