Provavelmente não existiu setor mais impactado pela Covid-19 do que o da saúde, principalmente os hospitais: da noite para o dia houve a necessidade de lidar com um vírus desconhecido, que exigia novos protocolos de segurança de pacientes e colaboradores. Ao mesmo tempo, as instituições viram seus outros pacientes desaparecerem, afinal eles deixaram de frequentar os locais por medo de contaminação. Não bastasse isso, veio a necessidade de adotar o home office e o afastamento social, o que pode parecer incompatível com um hospital.
Muitos sofreram com as mudanças bruscas na rotina. Mas empresas que já buscavam novos modelos de gestão e digitalização conseguiram sair menos prejudicadas. Para Alexandro Barsi, CEO da Verity, empresa de Transformação Digital que atua no mercado de tecnologia há mais de 10 anos, avanços tecnológicos como o 5G e internet das coisas vão trazer benefícios gigantescos não só para os hospitais, mas também para a sociedade como um todo.
Para explicar melhor como isso pode acontecer, ele convidou Edi Souza, diretor executivo do Hospital Sírio-Libanês, para um bate-papo no In.Talks Digital, powered by Verity, programa de entrevistas realizado no LinkedIn, que contou com mediação do CEO da Verity e Tiago Alves, CEO da Regus & Spaces. “O Sírio-Libanês é um ótimo case de transformação digital, além de ser um super hospital, onde a excelência e a experiência do cliente são priorizadas. O Edi desmistificou uma série de assuntos para todos nessa conversa”, revela Barsi.
No In.Talks Digital, powered by Verity, profissionais das principais empresas do país falam semanalmente de transformação digital, intensificação digital, inovação e soluções que as empresas adotam para melhorar ainda mais a sua performance e entrega. Uma troca de experiências que não só traz aprendizados, como inspira outros modelos de negócios.
Os desafios da pandemia
Se o mundo virou de cabeça para baixo com a pandemia, nos hospitais isso foi ainda mais forte. Segundo Souza, o impacto no modelo de negócio obrigou sua gestão a desenvolver vários planos de ação, não só para retomar receita, mas também garantir a sustentabilidade da instituição. E uma das maiores prioridades era a de se comunicar bem. “Sempre tivemos uma fluidez na divulgação dos dados internos para poder ter uma comunicação bastante confiável, tanto para o público interno quanto externo. Reunimos dados, pessoas e lideranças para aperfeiçoar ainda mais o processo”, conta.
A transformação digital já era pauta nos hospitais, mas com certeza foi acelerada pela pandemia, revela o executivo. E não apenas com a adoção de tecnologias. “Estávamos já num processo de mudança no nosso modelo de gestão, que era muito hierarquizado, para uma estrutura mais horizontal, de autonomia e empoderamento. Criamos unidades de negócio, que estão ligadas diretamente ao paciente, e criamos times de transformação. Isso trouxe grandes benefícios como, por exemplo, uma maior velocidade na tomada de decisão e a identificação de oportunidades de aportar tecnologia a certas unidades do negócio.”
A prática é defendida por Barsi, que fala que uma organização mais horizontal reduz burocracias e elimina crenças limitantes, baseadas em comportamentos passados que não cabem mais nos dias de hoje. Além disso, a Verity defende que, ao dar às equipes e aos funcionários mais liberdade para tomar suas próprias decisões e definir suas prioridades, eles ficam mais concentrados no desempenho e nos resultados, em vez do “presenteísmo”.
As mudanças na prática
Uma das áreas que mais avançou nesse período foi a de telemedicina. Por meio do Programa de Apoio ao Desenvolvimento Institucional do Sistema Único de Saúde (PROADI-SUS), o hospital ajudou a implementar a telemedicina e atender cerca de 350 mil pessoas, facilitando o contato com pacientes e médicos especialistas. Com a pandemia, os atendimentos cresceram e o projeto acelerou ainda mais, conseguindo levar atenção médica a cidades remotas do país.
Outro projeto de destaque do Sírio-Libanês é o Saúde Populacional, que atende cerca de 175 mil pessoas. “Na iniciativa, acompanhamos todo o progresso do paciente, não apenas a doença. Por meio de um navegador, temos acesso a todo histórico da pessoa. Essas informações são cruzadas e um algoritmo ajuda a definir um acompanhamento para cada caso. Podemos, então, fazer um monitoramento dos dados e criar um plano de cuidado/tratamento. Todas essas informações vêm das tecnologias que já havíamos implementado e que foram aceleradas”, conta Souza.
Já o Pronto Atendimento digital foi criado por conta da pandemia. O produto, comercializado para alguns contratos B2B, disponibiliza um app que dá ao usuário acesso ao PA do hospital de maneira digital. “No período mais agudo da Covid-19, criamos esse produto para que pessoas com demandas mais simples ou mais leves, em vez de se deslocarem da residência até o hospital, resolvessem grande parte dos problemas à distância”, completa o executivo.
A implantação da tecnologia trouxe, ainda, outras melhorias para os pacientes, como o check-in por meio de tablets. Em vez de passar por uma recepcionista, o que gerava demora e filas, os pacientes têm a sua disposição tablets para fazer todo o processo na área de atendimento, agilizando o processo. Segundo Souza, essa demanda foi diagnosticada em encontros que a área de experiência do paciente mantém para buscar melhorias no atendimento. “Esse trabalho que o Sírio-Libanês faz sobre experiência do cliente é muito importante e é um modelo de processos bem feitos a ser seguido por outras empresas”, afirma Alexandro Barsi.
Para seguir avançando, o hospital possui, há três anos, um laboratório de inovação. Além de se aproximar e de acompanhar o trabalho de startups, o Sírio-Libanês desenvolve internamente muitas de suas ideias de digitalização. Utilizando modelos ágeis, vários times de trabalho dentro do hospital estão acoplados aos modelos de negócios para acelerar produtos e projetos. “Dentro desses modelos de metodologia, errar e corrigir rápido faz parte. Considerando o cenário de crise durante a pandemia, tivemos lições e, claro, erros. Mas, de uma certa forma, estávamos bem preparados. Por exemplo, um dos nossos processos de transformação digital foi desenvolvido na área de supply chain, e isso nos beneficiou quando chegou a pandemia. Com a incorporação da tecnologia no nosso planejamento, em nenhum momento sofremos com desabastecimento de material”, explica Souza.
O executivo é otimista com as transformações que as tecnologias disruptivas trarão para a área da saúde. O hospital já tem em andamento testes com aplicativos e dispositivos para o acompanhamento de pacientes crônicos, como diabéticos e cardíacos, e vê a implementação de outras novidades como uma questão de tempo. “Com a entrada do 5G, muita coisa será acelerada e impactada no nosso segmento, e provavelmente teremos ainda mais dispositivos. Com certeza, a telemedicina será uma das mais beneficiadas, e devemos ter um avanço grande em telecirurgia e telediagnóstico, possibilitando desacoplar o prontuário de um paciente e permitindo que um médico, de qualquer lugar, faça aquele diagnóstico”, finaliza.
