por Mônica Pupo

Embora o estímulo à participação do cliente não seja algo muito recomendável na opinião de Millor Machado, sócio da Empreendemia – rede social voltada ao fomento de negócios entre micro e pequenas empresas – , há empresas que investem nisso com sucesso. É o que acontece na Templum Consultoria Online, que costuma oferecer brindes para quem participa das pesquisas de satisfação. “Pode tanto o sorteio de um prêmio ou algo que permita ao cliente experimentar um novo produto ou serviço”, conta Igor Furniel, sócio e diretor-executivo da companhia. Além das pesquisas realizadas periodicamente, a empresa também aposta na presença nas redes sociais para monitorar comentários e estreitar a comunicação com o mercado. “O risco para quem não presta atenção a isso é ter o seu cliente falando mal da empresa nas redes sociais e influenciando negativamente milhares de outras pessoas, o que certamente acarretará em perdas financeiras”, completa o empreendedor.

As sugestões recolhidas são utilizadas para melhorar processos, produtos e serviços. Lançada em 1995, a empresa atua “nas nuvens” desde 2010, oferecendo consultoria em implementação de sistemas de gestão empresarial. A própria decisão de migrar a operação para a internet foi algo que surgiu a partir dessa interação, sobretudo vindo de micro e pequenas empresas, que necessitavam dos serviços, mas não necessariamente tinham recursos financeiros para custear o processo nos moldes tradicionais. “Diante desta realidade, remodelamos nossa metodologia de prestação de serviços e desenvolvemos uma tecnologia que nos permite entregar o mesmo serviço com mais qualidade e até 60% mais do que o método tradicional”, relata Furniel.

Foi assim que, há três anos, a Templum decidiu mudar totalmente a direção do seu negócio. Em vez das implementações presenciais em pequenas e médias empresas, demoradas e onerosas, eles perceberam que havia todo um mercado a ser explorado: as nano, micro e pequenas empresas. O único problema era como atender bem a este imenso público, que busca soluções práticas, não dispõe de capital e geralmente é desprezado pelas consultorias, e ainda obter lucro na operação. “Tínhamos uma demanda enorme, mas não fechávamos muitos negócios por conta do preço. Nosso custo era alto e era impossível cortar mais custos e margens para conseguir atender às pequenas empresas”, relembra Furniel.

A solução encontrada foi a internet. “Começamos a trabalhar em uma plataforma na qual a própria empresa poderia avançar na implementação do sistema de gestão da qualidade com o auxílio de consultores via chat, chamados, conferências, além do telefone e do e-mail”, detalha Furniel. A plataforma, lançada com o nome ISO Online em fevereiro de 2010, inovou no sentido de prestar consultoria especializada no processo de implementação das normas ISO 9001 (qualidade) e 14001 (meio ambiente). “Nosso objetivo era reduzir o preço. Vimos também que estar disponível era fundamental, seja através de plataforma ou no contato com nossos consultores.”

O sucesso da estratégia foi tamanho que o faturamento da empresa saltou de pouco mais de R$ 100 mil em 2009 para 4,5 milhões em 2012. O número de clientes chegou a quase mil (em mais de 300 cidades) ao final de 2012 e, o número de funcionários, que era de três em 2009, saltou para quase 50 em 2013. Atualmente, cerca de 200 clientes já conquistaram certificações. “Sem dúvida, esses resultados são frutos da nossa postura em melhorar diariamente nossos processos com base nas sugestões da clientela”, ressalta Furniel.

A inovação mais recente foi a criação de um relatório automático que reúne as principais informações de nossa prestação de serviços, assim como o status do cliente. “Este foi um pedido de empreendedores que não têm o hábito de logar no sistema para ver como as coisas andam e agora eles recebem mensalmente um relatório e têm a oportunidade de mudar o rumo das coisas quando necessário”, completa Furniel, que espera aumentar o faturamento em até 35% em 2013. “Além disso, este ano começamos a licenciar a nossa marca. Até o momento, já temos 10 licenciados”, comemora.

O licenciamento de marca faz parte das estratégias de crescimento da Templum. Isso porque, como explica Furniel, o processo de venda, em geral, é off-line e complexo. “Nossas vendas ficam reduzidas por conta disso. Para vender mais rápido, precisamos ir fisicamente até alguns possíveis clientes. Como nossos preços são baixos, assim como nossas margens, nem sempre é viável fazer isso”, explica.

Matéria com colaboração de Alexsandro Vanin.

5 dicas para ouvir o seu cliente

1. O cliente nem sempre sabe o que quer: Principalmente para produtos inovadores, o cliente não saberá dizer o que precisa. É interessante ter um protótipo ou demonstração, assim ele pode avaliar a ideia. Observar o cliente usando o produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo.

2. Saiba escolher sua amostra: Se você pretende abrir um açougue, não adianta fazer uma pesquisa com 1 milhão de vegetarianos. Não existe um número nem um perfil fixo, entenda muito bem sobre seu negócio para saber colher opiniões de pessoas relevantes.

3. Não se prenda aos grandes números: Muitos discordarão, mas acho que você não deve se preocupar com os resultados de pesquisas e estimativas de analistas de mercado. Ninguém conhece seu cliente melhor do que você. Seja com entrevistas, questionários ou conversas informais, você que escolhe como, onde e com quem fará a pesquisa.

4. O futuro é uma continuação do presente: Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer. Resolva os problemas existentes e enfatize as coisas positivas. Uma solução única para um problema que ninguém tem é completamente inútil.

5. Pesquise atributos de outros produtos: Clientes podem ser agradados de infinitas maneiras, pesquise boas práticas de outros setores e teste no seu negócio.

O Cirque de Soleil pegou vários elementos do teatro e aplicou no circo, por que não fazer o mesmo?

Fonte: Millor Machado (http://www.saiadolugar.com.br/marketing/como-ouvir-o-seu-cliente/)