Ligar para um call center e fazer o mais simples pedido muitas vezes é uma missão impossível. A tarefa é motivo de piada em show humorístico e, principalmente, de reclamações na internet e nas ouvidorias das empresas. Por mais que se invista para oferecer um atendimento melhor aos clientes através de seu call center, as empresas ainda enfrentam muitos entraves: a necessidade de ter vários sistemas para administrar cada área, com acessos distintos e não interligados, bancos de dados pesados e lentos, entre outros.
Mas agora, de acordo com a Stone Age (www.stoneage.com.br), ligar para um call center não precisa mais ser irritante e consumir horas do dia. A especialista em soluções de negócios desenvolveu uma ferramenta com tecnologia de Big Data que consegue diminuir o tempo de atendimento pela metade, administrando mais de 2 milhões de atendimentos por mês e aumentando a segurança dos dados. Esta solução é o Stone Age Mesa de Decisão, que pode ser integrado ao sistema da empresa e resolve alguns dos problemas mais frequentes de atendimentos desse tipo.
Sabe quando você liga para o call center, digita seu CPF, diversas outras informações e quando chega no atendente, ele pergunta tudo novamente? Quando integrado, o Stone Age Mesa de Decisão garante que o dado não será perdido: você não vai precisar dizer novamente o CPF que já digitou, por exemplo. O sistema encontra seu cadastro e o deixa acessível ao atendente que recebe a ligação, explica Fernando Guimarães, gerente de produtos. “Sempre temos o cuidado de desenvolver soluções com as telas mais amigáveis possíveis e que concentram todos os sistemas da empresa numa única interface, pois isso centraliza as informações relevantes ao atendimento, o que reduz em até 60% o tempo médio e diminui a possibilidade de falhas. Esta centralização também amplia a segurança dos dados dos clientes, padroniza o contato e garante melhor gestão sobre a operação”, afirma.
A ferramenta proporciona o atendimento em linha, ou seja, as informações já transmitidas não se perdem, mas continuam valendo para o atendente seguinte. Ao receber a demanda de atendimento, geralmente o atendente já avisa: “Só um momento que vou localizar seu cadastro – a linha pode ficar muda, mas estarei aqui”. Essa demora para encontrar os dados acontece porque os atendentes precisam acessar diversos sistemas para realizar tarefas simples, como comunicar uma mudança de endereço, por exemplo, explica Fernando.
O Stone Age Mesa de Decisão gerencia automaticamente os dados necessários e os exibe ao atendente. Então se a solicitação é mudar o endereço, o sistema abre apenas as informações que precisam ser confirmadas com o cliente, para verificar identidade e o endereço a ser alterado. Com isso, o cadastro fica mais seguro e o atendimento é agilizado.
Outro problema comum acontece quando, ao final de uma demanda, o cliente explica que vai aproveitar a ligação para solucionar outra questão. Segundo Fernando, muitas vezes, é praticamente impossível trocar a área de atendimento, porque as centrais não conseguem transferir a ligação corretamente. E o cliente acaba tendo que ligar de novo e passar por todo o processo outra vez. Isso acontece porque cada área de atendimento utiliza um sistema diferente, com acessos distintos.
“Quando o atendimento é gerenciado pelo Stone Age Mesa de Decisão, todos os sistemas são integrados em uma única e amigável tela. É possível resolver questões de áreas diferentes, como alteração de pacote de serviços e mudanças cadastrais, por exemplo, durante o mesmo atendimento. O mesmo atendente consegue abrir a área da nova demanda para resolver, mas novamente de forma pontual, sem a necessidade de carregar todo o cadastro”, complementa.
