Com um tráfego de 30 milhões de minutos por mês em telefonia, é impossível negar que as transações e serviços por esse meio estão no DNA da Flex. Mas como será o relacionamento com o cliente em um futuro próximo? Operações que combinam voz, e-mail, chat, SMS e whatsApp já são frequentes e mostram que novas formas de atendimento estarão cada vez mais presentes no universo dos contact centers.
Foi precisamente para entender como o cliente irá se relacionar com as empresas e qual o peso dos canais remotos que a Flex lançou o projeto 2020, que prevê um amplo investimento em pesquisa e exploração de novas interfaces. Com um investimento de R$ 5 milhões e uma parceria com fornecedores e clientes, a empresa criou recentemente o xLab, uma iniciativa pioneira no setor que tem como foco principal o desenvolvimento de novos produtos e soluções, a busca constante de eficiência operacional e o investimento em educação, pesquisa e Data Science (Big Data e Analytics).
Localizado no Centro de Inovação da Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia (Acate), em Florianópolis, juntamente com 30 outras empresas de TI e Startups, o xLab contará com uma equipe de cerca de 10 profissionais dedicados, oriundos das áreas de operações, estratégia, tecnologia, marketing e gestão de projetos, que desenvolvem soluções e produtos com a parceira de fornecedores e clientes. A escolha da localização do laboratório foi baseada na grande concentração de empresas de tecnologia, startups e serviços, o que facilita a troca de experiências e a colaboração em novos projetos.
O espaço recebeu, em menos de 10 meses, mais de 3,5 mil pessoas e 216 empresas associadas em 32 eventos ligados à TI. De acordo com Topázio Silveira Neto, a inovação sempre fez parte do DNA da Flex, por isso o lançamento do xLab é um marco importante nos sete anos de história da empresa. “Nossa filosofia é investir para incentivar o desenvolvimento de novas soluções e tecnologias que visem melhorar processos e garantir resultados para todos os stakeholders da cadeia de gestão de relacionamentos. O xLab amplia o protagonismo da Flex na adoção de processos e tecnologias inovadoras, ao mesmo tempo que fortalece uma de nossas principais características: a flexibilidade no atendimento de nossos clientes”.
Desde o início de 2016, mesmo antes da inauguração da estrutura física, há projetos em desenvolvimento com ênfase nas características e hábitos de interação dos integrantes das gerações Y e Z. Para o Presidente da Flex, por ora já é possível verificar a estabilização do uso de voz (ligações telefônicas) no relacionamento entre empresas e clientes, acompanhado pelo forte aumento de transações em outras plataformas. A tendência existe e a Flex está preparada para atender e encantar seus clientes nesse novo cenário.
