CEO’s explicam como o sistema impacta no futuro de trabalho e na nova economia
Com novas expectativas de futuro para o universo dos negócios, ferramentas inovadoras chegaram ao mercado, principalmente com a consolidação no comportamento de compras online, um exemplo disso é a utilização de phygital, uma experiência que integra o mundo digital e físico, auxiliando no direcionamento do atendimento ao cliente de forma personalizada, prática e eficiente. Ainda no Brasil, de acordo com pesquisa realizada pela Neotrust, em 2022, as vendas pela internet devem crescer cerca de 9%, com recorde de R＄ 174 bilhões no faturamento – apenas em 2021, o aumento foi de 26,9%.
Para empreendedores e CEO’s de diferentes áreas, o phygital é uma realidade desde o fim da pandemia e impacta as decisões, estratégias e visões da nova economia e futuro do trabalho.
A metodologia influencia diretamente no mercado de CX, por contemplar soluções tecnológicas para reinventar a experiência do consumidor. A Co.Aktion, holding que visa transformar essa experiência por meio das empresas: Aktie Now, Droz, Callwe e PeopleXperience, compreende a importância da sistemática que se faz cada vez mais necessária para abranger toda a jornada do cliente. “O meio phygital trouxe otimização para os consumidores por propor uma estratégia de excelência que compreenda a necessidade e procura dos clientes. O nosso papel como um hub em CX é criar conexões entre: empresas, soluções, tecnologias e consumidores para colocar em prática e de forma correta, como se relacionar com os clientes”, explica Bruno Stuchi, CEO e fundador da Co.Aktion.
No mercado de varejo um case que se destaca é o da Reserva, que antes mesmo do termo de experiência do cliente se popularizar já realizava um contato mais próximo com os clientes e foi assim que ela cresceu: prezando pelo bom atendimento e estreitando o relacionamento por outros canais.
Hoje a marca está totalmente adaptada ao omnichannel e os clientes podem comprar pelo whatsapp, site, loja física e retirar pessoalmente ou receber em casa. Rony Meisler, CEO da AR&Co, grupo formado pelas marcas do Grupo Reserva após a fusão com a Arezzo, explica que sempre acreditou que essa proximidade com o cliente fazia a diferença, mesmo lá no comecinho de tudo, quando ele e Fernando Signal vendiam as roupas indo de loja em loja multimarca. “Essa é a nossa essência. Quando abrimos nossa primeira loja em Ipanema (RJ) queríamos entregar uma experiência de varejo de moda muito diferente do que o mercado estava acostumado. A gente planilhava tudo do cliente, as roupas que ele mais gostava e quando tínhamos promoções a gente ia falar com esse cara, dizer que a roupa tal que ele gostava tinha chegado em novas cores e também quando fazia muito tempo que ele não voltava. O resultado foi que a recorrência passou a ser maior que a média”, acrescenta.
Para Guilherme Lippert, cofundador e key account Manager da V4 Company – Maior rede de franquias de marketing digital do país, o phygital na prática aponta para canais diferentes ou complementares para se comunicar com o cliente. “As empresas buscam alternativas para que seus produtos físicos sejam utilizados no meio digital. Algumas empresas encontram em um aplicativo, por exemplo, uma função que faça o consumidor apontar a câmera para o corpo e ver como seria ‘vestir’ esse produto pela câmera. Outro cenário onde existe o phygital e essa tendência deve ganhar força nos próximos anos é a realidade virtual, algumas empresas já descobriram as oportunidades para anunciar nesses ambientes”, aponta o especialista.
No ramo de serviços, a Singu, marketplace de beleza e bem-estar com mais de 1 milhão de usuários cadastrados, já nasceu no digital. Desde 2021 quando as incertezas em meio a pandemia regrediram e a vacina de fato chegou fez com que a procura por serviços da marca disparasse e trouxesse ainda mais reconhecimento para a marca e as experiências oferecidas aos seus usuários, que iniciam no digital e partem para o físico.
A busca começa no app, que se segue com o agendamento do serviço. Já no ambiente físico uma profissional é direcionada ao endereço solicitado e realiza o serviço, que depois será avaliado e pago pelo aplicativo, que ainda conta com descontos e benefícios exclusivos. “O phygital é a união necessária, em muitos casos, para garantir uma experiência de excelência ao consumidor. O olhar para cada etapa do atendimento e a busca pela alta qualidade em cada ambiente é fundamental. É um grande desafio, mas que nos dias atuais pode significar o sucesso de seu negócio”, revela Maria Isabel Antonini, co-CEO da Singu.
