Responder ao cliente de forma humanizada e personalizada, com agilidade e clareza nas plataformas digitais, foi o que motivou dois publicitários a criarem a Ouve.me. Eduardo Lilja, sócio-diretor, e Fernanda Amaral, sócia-diretora de planejamento, ambos gaúchos de Porto Alegre, trabalharam em diversas agências de publicidade. Foi na última por onde passaram, aliás, que se conheceram e perceberam a necessidade de criar um serviço focado em Brand Talk, termo criado por eles que engloba os serviços de Social Listening, SAC 2.0 e Digital PR.
Os dois resolveram virar empreendedores e dar atenção ao que hoje é a principal preocupação das empresas: conversar e compreender seus clientes. Embora a maioria dos contatos nos grandes setores ainda aconteçam pelo telefone, segundo a pesquisa Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil, realizada pela e.life Group (líder em monitoramento, análise de mídia gerada pelo consumidor e gestão de relacionamento em mídias sociais na América Latina e Portugal), quase 40% dos brasileiros escolhe as redes sociais como canal preferido de atendimento.
A Ouve.me é a primeira empresa da região Sul do país a trabalhar especificamente com o diálogo entre as marcas e seus consumidores nas redes sociais, portais, sites de e-commerce, entre outros meios de interação digital.
Para Fernanda, esse tipo de ferramenta faz toda a diferença para tornar as marcas e as empresas “amadas” por seus clientes. “A gente estuda o público a fundo. Sabemos tudo sobre eles: a idade, o que gostam, o que querem, o que não querem, se estão felizes ou decepcionados. Criamos uma intimidade da marca com o consumidor. É como se eles estivessem falando com um amigo, alguém muito querido por eles”, explica.
É dessa forma que muitas crises são evitadas e muitas ideias surgem também. “Já aconteceu de, através deste tipo de monitoramento, a empresa identificar até mesmo produtos ou serviços que os seus clientes querem e que às vezes nem existem, mas podem ser boas oportunidades de mercado”, revela.
Outro ponto forte do serviço é a agilidade. “O consumidor atual tem preferido entrar em contato com as empresas através de redes sociais, sabendo que o SAC convencional muitas vezes é sinônimo de horas ao telefone e frustração, na internet o consumidor ainda tem o poder de compartilhar a sua opinião sobre a marca com a sua rede”, conta Lilja. “A ouve.me vem para ser uma aliada das agências digitais e de publicidade, e também das marcas. A nossa proposta não é apenas ouvir, entender e responder ao cliente que reclama, mas também incentivar os que elogiam e criar cada vez mais defensores de marca” completa o sócio. ouve.me
