Com apenas uma semana depois de seu lançamento inicial no mercado externo (EUA, México, Reino Unido, Itália e Indonésia), o WhatsApp Business (Android) chegou ao Brasil. De acordo com Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, player no mercado de plataformas digitais para o relacionamento ao consumidor, a novidade será a grande transformadora na qualidade do atendimento, com potencial para provocar em definitivo a migração do tradicional canal telefone para as plataformas digitais.
“O WhatsApp chega para contribuir para a mudança entre a relação empresas e consumidores, sendo positivo para o cliente e cheio de desafios para as empresas. Por enquanto, é uma ferramenta voltada para pequenas e médias empresas. Acredito que, em breve, haverá uma versão para grandes companhias. No entanto, as grandes corporações terão que se reestruturar para atender em grande escala, pois entendemos que a demanda será alta”, explica.
O executivo ressalta ainda que os canais tradicionais, como o telefone, atualmente o mais usado, seguem uma tendência de queda, visto que o chat online e os aplicativos de atendimentos, lançados anteriormente ao WhatsApp Business, estão se tornando os canais preferidos pelos consumidores.
Para Pugliesi, a expectativa para os próximos meses é que o WhatsApp Business faça o movimento para as empresas maiores, o que será possível com plataformas de atendimento, como o chatbot (atendimento com robô). “Haverá uma evolução muito grande se, futuramente, empresas e consumidores também puderem se relacionar com os robôs dentro do aplicativo, em uma integração com demais canais de atendimento”, analisa.
Dados da pesquisa “O retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, realizada em 2017 pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e OnYou, registrou que, apesar da presença maciça dos canais tradicionais (Telefone e E-mail/Fale Conosco), as empresas estão investindo cada vez mais em canais alternativos para atender o consumidor brasileiro, como o chat e o WhatsApp. Embora não considerada uma plataforma oficial de atendimento, o estudo verificou que a oferta do aplicativo chegou a ser 7 vezes maior em 2017, em comparação a 2015 (de 1% para 6,9%. da oferta).
