Metodologia de cliente oculto permite a avaliação de produtos e serviços de forma anônima, e pode ser benéfica para empresas, clientes e colaboradores

O autor do livro “Princípios de Marketing”, Philip Kotler, sempre dizia que a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. Pensando nisso, muitas empresas investem em pesquisas de mercado, com o objetivo de conhecer o público e atrair novos consumidores. De acordo com dados fornecidos pela Hibou, mais da metade das pessoas acredita que o bom atendimento é o principal responsável pela fidelização da marca.

Além disso, uma pesquisa realizada pela Metricx revelou que cerca de 90% dos compradores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor. É aí que entra o serviço do cliente oculto (avaliador anônimo) – profissionais capacitados que avaliam a empresa de forma anônima, com uma metodologia baseada em Customer Experience (CX). Para Bruno Vasconcelos (foto em destaque), CEO e fundador da Seu Cliente Oculto, primeira startup do segmento no Brasil, a iniciativa pode ser uma peça fundamental para o crescimento de um negócio.

“Ele pode fazer avaliações presenciais, pelos canais de voz da marca e até mesmo canais online. É possível avaliar desde produtos e serviços, até outras ferramentas que a empresa oferece, como aplicativos de delivery ou espaços físicos. Sendo possível, também, fazer uma avaliação omnichannel, integrando todos esses elementos em uma só análise”, descreve.

No caso da startup, todo o processo de seleção do avaliador anônimo é feito a partir de um cadastro na plataforma digital – onde o usuário escolhe a vaga ou setor de atuação que deseja (como hotelaria ou alimentação, por exemplo). A partir daí é feita uma análise da candidatura e, caso seja aprovada, é realizado um treinamento personalizado. Após essa etapa, o colaborador está pronto para observar os pontos que foram estabelecidos durante o treinamento e elaborar um feedback a partir da sua experiência.

O empresário também explica que cada segmento conta com um tipo diferente de cliente oculto, mas que os feedbacks seguem a mesma linha de raciocínio. Alguns pedem que seja uma avaliadora ou uma outra empresa (no caso de uma avaliação B2B), mas na maioria, todos podem se cadastrar como avaliadores anônimos, basta apenas encontrar a vaga ideal para o seu perfil.

“Após a avaliação, emitimos um feedback responsivo para as empresas, mostrando os pontos fortes e fracos que o cliente oculto observou. Normalmente a contratação é de maneira recorrente, justamente para que o avaliador retorne e a marca veja se há melhoria contínua no atendimento”, explica Vasconcelos.

Bruno complementa ainda que o fato de o cliente ser oculto faz com que sua análise seja totalmente real, sem nenhuma preferência de atendimento ou tendência a ser seguida. Dessa forma, sua vivência acontecerá de forma orgânica, semelhante à dos mais consumidores.

Para Luis Eduardo Kist, CEO da Pizza Bis, a atuação do cliente oculto serve como forma de aprendizado dentro do negócio – “Ela faz com que eu entenda melhor a visão do cliente, e me permite criar um script do modelo de negócio que está sendo colocado em prática”, explica.

Atualmente, a Seu Cliente Oculto possui a maior base de avaliadores do Brasil e da América Latina, com mais de 300 mil usuários cadastrados, e mais de 500 empresas atendidas, desde pequenos negócios até gigantes do mercado, como Burguer King, Stone, Vivo e Ortobom. Presente em mais de 3500 municípios, ele afirma que, em alguns casos, o retorno financeiro pode dobrar o faturamento de uma empresa.

“É uma atividade que beneficia todas as partes envolvidas. Do ponto de vista da empresa, ela serve para encontrar e corrigir possíveis falhas, que irão melhorar o atendimento e, consequentemente, aumentar seu faturamento, podendo até dobrar em alguns casos. Para o cliente oculto, é a oportunidade de fazer uma renda extra e melhorar sua qualidade de vida, e todos nós, consumidores, ganhamos com um atendimento de qualidade”, finaliza.

Mais informações em https://seuclienteoculto.com.br/;