Cada vez mais as marcas se preocupam com o atendimento ao seu consumidor, já que uma experiência ruim de atendimento pode ser o ponto final e definitivo da relação. Ao perceber uma lacuna na oferta de experiências mais personalizadas, a startup brasileira Scup desenvolveu e lançou a Scup Care, plataforma de atendimento que unifica em uma mesma timeline o contato feito por diferentes canais digitais, como o Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, Twitter e e-mail, por exemplo.
“Os consumidores de hoje demandam um atendimento mais ágil e humano, e isso só é possível se a empresa conhecê-lo de perto e saber o que é dito em todos os seus contatos, nos mais diversos canais digitais presentes no mercado. Receber todo esse feedback em uma plataforma integrada facilita, e muito, o acesso às informações e a criação de ações de marketing mais efetivas e personalizadas”, afirma Shirakashi.
Com experiência voltada ao monitoramento de comportamentos e tendências nas redes sociais, a Scup Care aliou a demanda do cliente em atendimentos mais eficientes com a possibilidade de entendê-lo, para oferecer aos micro, pequenos e médios empresários uma forma de conhecer o seu cliente sem o alto investimento feito com pesquisas de mercado, por exemplo. “Com atitudes simples e personalizadas, é possível conquistar e fidelizar o seu cliente. Para um empreendedor, o mundo ideal seria sentar cara a cara com cada cliente para poder vender bem o produto ou resolver um problema da forma mais agradável possível para as duas partes. O que estamos fazendo é justamente recriar essa situação, só que no ambiente digital e com possibilidade de escala”, complementa.
Para fazer o melhor uso dos canais digitais e surpreender até mesmo os clientes mais exigentes, Shirakashi dá algumas dicas de como aproveitar todos os recursos disponíveis.
Deixe o seu cliente escolher como quer entrar em contato com você
Com uma plataforma que integra todas as interações do cliente com a sua empresa, não importa por qual canal ele resolveu entrar em contato, você estará sempre munido de informações e dados para ajudá-lo. Você não precisará monitorar canal por canal e o seu cliente ficará mais que satisfeito em poder usar a forma que mais lhe agrada.
Conectar e atrair atenção com o uso de Emojis
Emojis são amados e usados por pessoas de todas as gerações. Ao adotar essa linguagem com o seu cliente, você vai estabelecer uma relação mais próxima, comunicando-se com ele da mesma forma com que ele fala com amigos e familiares. Se usados com bom senso e responsabilidade, é uma forma única e exclusiva dos canais digitais para se diferenciar na conversa com o consumidor.
Conhecer os hábitos e costumes para gerar empatia
Ao conhecer os hábitos, costumes e saber todo o histórico de conversa entre empresa e cliente, independente do canal digital escolhido, é possível oferecer uma comunicação mais empática, focada na solução dos problemas. Se ele entrar em contato com você por meio das redes sociais, por exemplo, você terá a vantagem de saber seus gostos e vontades para aplicar isso na conversa. Dessa forma ele saberá que está sendo tratado como único, e não como mais um número de protocolo.
Se antecipar aos problemas
Se você conhece o histórico do seu cliente e monitora seus hábitos e costumes, é possível oferecer uma solução antes mesmo que ele entre em contato com você. Melhor ainda, ele não precisará repetir o que já foi conversado pois o seu atendente já estará munido de informações para sugerir a melhor solução, dando a agilidade e assertividade que todo cliente sonha.
