Todos os anos, milhões de consumidores vão às compras de Natal e este ano não seria diferente. De acordo com uma pesquisa realizada pela CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo SPC Brasil — Serviço de Proteção ao Crédito, o Natal deste ano deve injetar R$ 66,6 bilhões na economia.

Mas junto com o aumento da demanda, vem também o das reclamações, e toda e qualquer empresa deve ficar atenta à experiência do consumidor. Um estudo do Reclame Aqui mostrou que dezembro registrou recorde de reclamações de consumidores, com mais de 50 mil reclamações em um único dia, quando a média diária é de 45 mil. Já a pesquisa CX Trends 2022, relacionada a consumer experience, feita pela Zendesk, mostra que 82% dos consumidores tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. Isso passa pela qualidade da informação do produto, a entrega e, principalmente, pelo tratamento que recebe, caso  tenha alguma dúvida ou tenha um problema após a compra. Por isso, quem pretende aproveitar o período para vender mais, não deve pensar apenas nas promoções, já que boa parte dos consumidores não leva em conta apenas o preço na hora de comprar.

Confira algumas dicas para melhorar o atendimento e fidelizar o cliente:

1. Invista na infraestrutura do site

O número de acessos nos sites de e-commerce costuma subir consideravelmente em datas comemorativas como o Natal. Se a loja virtual não tiver uma boa estrutura para suportar o aumento da demanda, pode apresentar problemas que impactarão a experiência do cliente. Realize testes para identificar se o servidor aguenta um alto volume de visitas e simule anúncios para garantir que eles estão chegando aos públicos adequados. O intuito dos testes é simular situações que acontecem no Natal e identificar problemas que precisam ser solucionados. Se necessário, invista em um servidor capaz de aguentar o volume de visitas.

2. Disponibilize diversos meios e condições de pagamento

Uma boa experiência de compra passa por todas as etapas do contato do cliente com a empresa, e o pagamento é uma delas. Quem nunca desistiu de uma compra por não conseguir parcelar em mais vezes sem juros ou teve problemas com a bandeira do cartão? Diversificar essas opções é uma boa maneira de aumentar a taxa de conversão durante o período natalino. Isto é, desde que a venda permaneça lucrativa.

3. Ofereça uma experiência de atendimento omnichannel

Hoje, as pessoas se comunicam por diversos canais simultaneamente. Ao mesmo tempo em que falamos com uma pessoa pelo WhatsApp, podemos enviar um e-mail a ela. Quando falamos em atendimento ao consumidor não é diferente: o cliente pode fazer uma compra online, tirar dúvidas por redes sociais e, depois, preferir retirar o produto na loja física. Para que isso aconteça, a empresa precisa integrar todos os canais de contato, para que as várias frentes de atendimento consigam se comunicar sem interrupções ao cliente.

4. Aposte no autoatendimento

Uma forma de absorver a alta demanda é apostar no autoatendimento. Se as informações estiverem claras, o cliente ficará satisfeito, ajudará a não sobrecarregar o atendente e até controlar os custos com a contratação de pessoal. Os chatbots, munidos de inteligência artificial, já conseguem prestar atendimento ágil e de qualidade.

5. Capacite os agentes

Um atendimento com excelência requer profissionais capacitados e bem treinados. A afirmação parece óbvia, mas vários problemas podem ser evitados com simples orientações à equipe. Portanto, ofereça aos agentes o treinamento sobre regras de compliance, script de vendas e orientações sobre o que fazer ou não em diferentes situações.

6. Lembre-se do pós-venda 

O atendimento não acaba quando a compra é finalizada. Se, após uma compra, você procurar a loja para uma troca e tiver uma experiência ruim, você comprará novamente nela? Fora isso, o Natal é uma grande oportunidade para atrair novos clientes. Depois da venda, entre em contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito com o produto adquirido. Uma boa estratégia de relacionamento pós-venda pode fidelizar o cliente e trazê-lo à sua loja em outras épocas do ano.

7. Invista em um software de suporte

Um software de suporte de vendas e atendimento pode contribuir com cada um dos pontos acima. Esse tipo de sistema é capaz de disponibilizar recursos como centralização de canais, criação de chatbots, automação de tarefas repetitivas, entre outros pontos que podem contribuir para uma experiência agradável e que leva o cliente à sua loja novamente.

Sobre a Zendesk – A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo