O varejo é um dos setores mais atingidos pela instabilidade econômica que o Brasil atravessa. De acordo com última pesquisa do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), as vendas no comércio brasileiro caíram 0,9% em agosto, 6,9% em relação ao mesmo período do ano passado. As vendas em 2015 já registram queda de 3% e 1,5% no acumulado dos últimos 12 meses.

Diante deste cenário negativo, os comerciantes devem ficar atentos para conquistar a confiança do consumidor. O especialista em varejo, Fred Rocha, listou oito principais erros que os lojistas devem evitar na hora de atrair e fidelizar clientes. Para o palestrante, o pior equívoco é prometer algo que não se pode cumprir. “As promessas devem ser levadas a sério. Qualquer expectativa quebrada, seja com falsas promoções ou promessas não cumpridas, afasta o cliente em definitivo”. Fred Rocha estudou Economia e Publicidade, foi comerciante, sacoleiro de roupas e ambulante antes de atuar no e-commerce. Já colocou  na internet mais de 200 lojas online.

Mentir para o cliente – O cliente não é bobo, ele tem o conhecimento e sabe que você esta mentindo. Por isso, diga sempre a verdade, se tem, tem, se não tem, diga que não tem. Não exagere com as características dos produtos, seja amigo, se interesse pelo problema do cliente que ele vai ficar seu fã.

Criar falsas promoções – O cliente sabe de tudo, então se a promoção é boa, ele vai espalhar para todos. Para o consumidor, 10% de desconto não vale nada. Promoção só é boa quando é boa para o cliente, não só para o lojista. As lojas têm mania de prorrogar a promoção quando é boa! Mentira… Quando a promoção é boa de verdade, o produto acaba e encerra antes do prazo.

Atender o telefone enquanto atende um cliente – Para mim, é a maior falta de educação do varejo. A maneira mais adequada para lidar com essa situação é atender o telefone, mas só para pegar os dados da pessoa do outro lado da linha e retornar a ligação após finalizar o atendimento do cliente.

Criar metas irreais para a equipe de vendas – Isso atrapalha a relação vendedor e cliente, faz com que ele force situações comerciais para bater as metas e deixa o consumidor acuado. E isso é exatamente o que você não precisa, principalmente em momentos de instabilidade econômica. Desenvolva metas em conjunto e lembre-se: metas são feitas para serem alcançadas, não para sonhar.

Falar mal da concorrência – Quem tem que comparar ou é o cliente e não você. Nunca cite o concorrente, a não ser com respeito e admiração.

Não responder nos canais de comunicação da empresa – Não adianta ter SAC, Facebook, Instagram, etc, mas não responder às demandas. Fique atento aos canais de comunicação, responda com presteza e interesse em ajudar.

Discutir com o cliente – O cliente sempre tem razão? Não concordo com esta máxima, mas isto não me dá direito de bater boca com ele. Você quer ter razão ou vender? Foque no problema do seu cliente e ajude-o a resolver. Assim todos ficarão felizes.

Esquecer de perguntar ao cliente se gostou – O ideal é que todo lojista dê espaço para seu cliente tecer críticas positivas e negativas do seu produto ou serviço oferecido. Assim, fica mais fácil atender cada vez melhor.

Não fazer pós venda – Ao conquistar um novo cliente, é importante colocar-se à disposição para compras futuras. Entre em contato através do canal escolhido por ele, pergunte se gostou. Também seja solícito em casos de trocas e resolução de dificuldades que venham a aparecer. Um cliente que tem o seu problema resolvido, volta sempre.