Comprar pneus nem sempre é uma tarefa simples para todos as pessoas, que acabam se sentindo confusas com a quantidade de nomes, códigos e marcas entre as quais precisam se decidir. Pensando nisso, a KD Pneus fundou seu e-commerce de pneus com a premissa de que a excelência em atendimento é fundamental nesse segmento e, desde então, tem investido em capacitar sua equipe de suporte aos usuários e aprimorar a navegabilidade da loja virtual.
Fundada em 2007, a loja virtual tornou-se referência em atendimento e, desde então, continuou a crescer em nível nacional e atualmente é considerada o maior e-commerce desse setor no Brasil.
O diferencial da empresa está em entender as necessidades básicas dos consumidores e estabelecer a forma como elas podem ser atendidas. Por isso, o primeiro passo foi formar uma equipe de atendimento que ofereça informações precisas e sobre todos os produtos.
Para o diretor do e-commerce da KD Pneus, Carlos Molina, oferecer um tratamento diferenciado aos clientes é imprescindível nesse segmento. “Percebemos que muitas pessoas tinham receio em comprar pneus pela internet justamente por não ter com quem tirar suas dúvidas em relação ao modelo ideal. Isso fez com que focássemos nossa loja na combinação entre produtos de qualidade e atendimento especializado”, afirma Molina.
Um dos principais canais de relacionamento entre a empresa e os seus clientes é o chat da loja. A janela, que aparece automaticamente após um certo tempo e comportamento de navegação, permite que os interessados conversem em tempo real com as atendentes especializados, esclarecendo questões diversas. Além de ser uma maneira rápida e eficiente de comunicação, o chat também é uma forma de incentivar os clientes a fazer perguntas, em vez de simplesmente desistir da compra – a loja demonstra que seus atendentes estão sempre disponíveis, eliminando a distância que os clientes possam a vir a sentir entre os setores institucionais das lojas online.
Para a diretora de atendimento da loja, Mariana Bertolini, um suporte eficiente altera completamente a postura do consumidor em relação à loja. “Buscamos oferecer informações claras para todos os tipos de públicos, contemplando pessoas de todas as idades e de ambos os sexos. Com isso, as pessoas sentem a preocupação da loja em relação a sua compra e as suas necessidades individuais”. Como o bom funcionamento e a própria segurança do veículo dependem de pneus adequados, a orientação é essencial para as pessoas que não dominam o assunto.
Além disso, a KD Pneus também oferece aos seus clientes a possibilidade de visitar pessoalmente a sede da empresa, localizada na cidade de Santo André. Com isso, a aproximação com os consumidores é ainda maior, bem como a confiança que é transmitida e a certeza de que toda a equipe estará preparada para garantir a qualidade das compras.
