Falta de atendimento, política de devolução complicada e lentidão no site podem ser algumas armadilhas ocultas para afastar os clientes

Com a temporada de compras de fim de ano chegando ao seu final, os proprietários de e-commerce devem estar atentos a uma série de desafios que podem prejudicar seus negócios. O sucesso das vendas, especialmente nesta época do ano, não depende apenas da qualidade e da variedade dos produtos oferecidos, mas sim de como esses são ofertados. Segundo Rodrigo Ricco, diretor da Octadesk, uma experiência de compra online intuitiva e personalizada é o que todo cliente espera.

“Em meio a essa concorrência acirrada, torna-se crucial identificar e evitar quaisquer características que possam comprometer a eficácia do seu e-commerce durante este período. Apostar em boas práticas dos recursos disponíveis não apenas fortalece a posição estratégica do seu negócio, mas também tem o potencial de maximizar a satisfação do cliente, proporcionando uma experiência de compra online que não apenas atende, mas que supera as expectativas dos consumidores”, adverte ele.

Por isso, Rodrigo listou cinco características que podem colocar em risco o desempenho do seu e-commerce neste fim de ano. Confira:

Atenção à performance do site
Uma pesquisa recente do Google revela que, ao ultrapassar de um para três segundos no tempo de carregamento do site, a probabilidade de o visitante abandonar imediatamente a página aumenta em 32%. Surpreendentemente, se o tempo atinge 5 segundos, essa probabilidade salta para 90%. Assim sendo, as chances de atingir metas de vendas e conversões tornam-se ainda menores, uma vez que ninguém se sente confortável esperando. Se o seu site demora para carregar, potenciais clientes podem abandonar a compra antes mesmo de conhecer sua loja e seus produtos. Certifique-se de otimizar a velocidade do site; uma página que ultrapassa 1 segundo pode deixar de converter quase que imediatamente. O ideal é fazer o máximo para não ultrapassar esse limite. Para isso, reduza o tamanho das imagens, mantendo a qualidade, utilize o armazenamento em cache e escolha um provedor de hospedagem confiável, conforme alerta o especialista.

Estoque
A falta de estoque pode ser fatal para um e-commerce durante o período de pico de vendas. “Verifique se seu sistema de gerenciamento de estoque está atualizado e tenha uma visão clara dos níveis de inventário. Assim como a falta do item para ofertar ao consumidor, vender o produto sem tê-lo em estoque – que seria resultado de uma má gestão – também pode gerar muita dor de cabeça. Considere também estratégias de pré-venda para avaliar a demanda antes do boom de vendas”, destaca Marcelo Navarini, diretor do Bling – sistema de gestão.

Falta de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é fundamental durante a temporada de compras, quando as dúvidas e problemas dos clientes podem surgir a qualquer momento. Certifique-se de ter uma equipe dedicada para lidar com consultas, pedidos e reclamações, oferecendo suporte eficiente por meio de diferentes canais, como chat ao vivo, e-mail e telefone. “O estudo E-commerce Trends 2024 revela que oferecer diferentes opções de canais influencia o consumo do público porque, a qualquer momento, o cliente pode precisar entrar em contato com a empresa, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou oferecer sugestões. Mesclar o uso de tecnologias, como os bots, para resolver tarefas repetitivas e o atendimento humanizado para atendimentos complexos é essencial para a relação de confiança entre companhia e comprador”, explica.

Suspeita de golpe
A segurança dos dados do cliente é uma prioridade. Por isso, Rodrigo alerta sobre a importância de ter medidas robustas de segurança cibernética em vigor para proteger informações sensíveis. “A venda online deve transmitir segurança e confiabilidade aos usuários. Quando eles se sentem seguros, tornam-se mais propensos a compartilhar informações pessoais e financeiras, resultando em um aumento nas compras. Por isso, é essencial destacar as medidas de segurança, como certificados SSL, selos de confiança e políticas claras de privacidade e segurança”, alerta Ricco.

Políticas complicadas de Devolução
Passada a temporada de compras, as empresas encaram um novo desafio: lidar com trocas em larga escala. O alto volume dessas solicitações pode sobrecarregar o time de suporte e atendimento. Por isso, estar preparado para gerenciar eficientemente esse pós-atendimento é crucial para manter a satisfação do cliente e a reputação da marca. “Políticas de devolução complicadas ou pouco claras podem afastar os clientes. Facilite o processo de devolução, forneça informações claras sobre políticas de reembolso e esteja preparado para lidar com devoluções de forma eficiente para manter a satisfação do cliente”, finaliza Ricco.

Sobre a Octadesk
A Octadesk, uma empresa LWSA, é a plataforma de atendimento para vendas e pós-vendas, que foi reconhecida como uma das 20 empresas mais inovadoras do Brasil pelo Innovative Workplaces 2023, do MIT Technology Review, e como uma das empresas de SaaS (Software como Serviço) que mais crescem no mundo pela revista internacional LATKA. Fundada em 2015 por Rodrigo Ricco e Leandro Ueda, a empresa foi incorporada à LWSA em 2021 e é a única plataforma 100% nacional que permite às empresas melhorarem o atendimento ao cliente. Assim, é possível conectar as áreas do negócio e unificar múltiplos canais de atendimento, como WhatsApp, Redes Sociais e chat do site, em um só lugar. Essa integração proporciona aos gestores um melhor controle da equipe e aos consumidores uma boa experiência de compra. Atualmente, a plataforma gerencia mais de quatro milhões de mensagens por dia entre empresas e clientes, evidenciando a confiança depositada na Octadesk como solução para atendimento eficiente e de alta qualidade.