Principais erros
Segundo Souza, grande parte dos casos em que a empresa perde o consumidor não ocorrem só por problemas das áreas de marketing, comercial ou vendas. “A perda acontece porque o pessoal do back-office, do entorno, que não lida diretamente com o cliente, não sabe tratá-lo adequadamente. Os departamentos jurídico, financeiro e de logística, por exemplo, também precisam saber”, diz. Entre os principais erros que influenciam diretamente nos resultados das companhias, Souza evidencia fatores como não definir o público alvo, valorizar apenas o faturamento, querer aumentar a base de clientes sem atender de forma ideal os que já existem, privilegiar o equipamento, produto e estrutura em detrimento da experiência do consumidor. “Achar que o cliente tem sempre razão também é um erro. Às vezes tem, outras não tem. É necessário saber discernir. Às vezes o vendedor tem que saber educar o cliente para que obtenha o que de fato necessita e não apenas o que deseja”, complementa.
Como colocar em prática a Clientividade®️
Antes de centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e conseguir melhores resultados, Souza explica que é preciso entender quem é o consumidor e o que quer. “É necessário entender quem é o cliente principal. Pode não ser o decisor, mas quem é o principal influenciador. Um exemplo disso é que, até hoje, 74% das compras de automóvel são influenciadas pelas mulheres. Por isso é importante fazer um bom mapeamento do consumidor. Quem é que decide, vai usar, influencia ou pode estar contra a venda? Tudo isso conta”, ressalta Souza.
O consultor destaca que o consumidor atual não quer apenas o atendimento e relacionamento com as empresas, ele quer soluções. Por isso, destaca-se quem deixa de vender produtos e serviços e passa a oferecer soluções integradas. Nesse sentido, Souza enumera algumas atitudes fáceis de ser transformadas em práticas concretas e tangíveis no cotidiano da empresa:
– Capacidade de empatia. “A maioria dos SACs não consegue se colocar no lugar do cliente que são tratados de forma mecânica. É preciso um relacionamento muito mais humanizado, mais próximo. A dinâmica da rede social é inevitável e está trazendo uma capacidade de entender e agir muito mais rapidamente e corrigir os eventuais rumos”, destaca.
– Aprender a “respirar cliente”. “Não apenas ter foco no consumidor, mas introduzi-lo no DNA e na corrente sanguínea da empresa. A paixão pelo cliente não é um projeto nem um slogan, é um pilar da cultura do negócio”, ressalta
– Capacidade de inovação. “A tecnologia pode ser uma aliada, porém, quanto mais sofisticada, maior é a necessidade de contato humano e de muito treinamento das equipes”, afirma.
– Por fim, Cesar Souza enfatiza a importância de eliminar ideias e dogmas ultrapassados, como estratégias de marketing que não colocam o cliente no centro do processo decisório e buscam, apenas, manipular de forma rasa o desejo do consumidor.