A Accenture divulgou a quinta edição da sua pesquisa sobre a satisfação dos consumidores
A Accenture divulgou a quinta edição da sua pesquisa sobre a satisfação dos consumidores com os prestadores de serviços em diversas áreas. O estudo mostrou que o consumidor brasileiro é exigente: 50% dos entrevistados esperam mais dos seus fornecedores, em comparação há um ano. O levantamento indica que 83% deles gostariam, principalmente, de um atendimento mais rápido.
Como um aviso para as empresas, o que mais frustra os consumidores brasileiros é ter que lidar com funcionários que não entendem do assunto ou não conseguem atender às suas necessidades específicas (86% e 83%). Já um fator que desestimula a compra é não conseguir acesso às informações que ele deseja ou não conseguir comprar efetivamente o produto por qualquer um dos múltiplos canais escolhidos por ele (82%).
Para se informar sobre a compra de produtos e serviços no último ano, a opinião que mais importou para o brasileiro foi a indicação de conhecidos e amigos (85%), busca de informações nas próprias lojas (72%) e publicidade em TV e rádio (70%).
Outro ponto interessante é a relação dos brasileiros com os programas de fidelidade. Dois setores que fidelizam fortemente seus clientes por esse meio são telecomunicações e aéreo. 70% dos entrevistados filiados a programas de fidelização de empresas aéreas se dizem influenciados a fazer negócios com essas empresas. A pesquisa ainda mostra que os brasileiros não estão dispostos a trocarem de fornecedor pelo fator preço e 75% dos entrevistados pretendem comprar mais nos próximos doze meses.
Os consumidores brasileiros (94%) ainda costumam falar sobre suas experiências negativas com atendimento ao cliente, com conhecidos e amigos. Interessante é notar ainda que 1/3 deles já compartilha esse relato nas mídias sociais.
A pesquisa foi realizada com mais de 5,8 mil consumidores, em 17 países, e engloba mais de 10 indústrias, entre elas: telecomunicações, gás e eletricidade, bancos, bens de consumo etc.
