Abrir uma loja virtual é muito fácil. Fechar uma loja por falta de planejamento também. De acordo com a BigData Corp., a maioria dos e-commerces fecham suas portas ainda no primeiro trimestre de atividade. O principal motivo: a loja não vende.

As causas para o déficit de vendas são diversas, porém observei que a maioria das lojas virtuais não vendiam porque (não) realizavam ações que se encaixam em um (ou mais) destes seis grupos de porquês. Vamos a eles:

1° motivo: estratégia errada

Este motivo está extremamente ligado à falta de planejamento antes de abrir um e-commerce, e também pela falta de conhecimento de como funciona os processos de uma loja virtual. Quando nós somos consumidores, por exemplo, achamos ótimo encontrar uma loja que ofereça frete grátis e um parcelamento em até 12 vezes. Porém, quando vamos para frente do balcão, nos deparamos com uma realidade que nos mostra que é impossível oferecer esse tipo de serviço ao cliente sem entrar no vermelho.

Se você é um micro ou pequeno empreendedor, muito provavelmente a pior estratégia a tomar é a de utilizar o preço baixo para desbancar a concorrência. Através de um bom planejamento, busque alternativas que se encaixem com seu negócio. Buscar um atendimento personalizado ou investir em uma gama de estratégias de marketing digital pode ser um caminho mais criativo e menos pesado para o seu bolso.

2° motivo: não ter um nicho de mercado

Já escrevi um artigo aqui falando sobre assunto e prometo não me prolongar muito. Num geral, para conseguir acertar as estratégias citadas acima, é preciso pensar na segmentação de mercado que sua loja quer ou já está inserida.

Quem é o seu consumidor (ou aquele que você deseja atrair)? Qual o poder de compra que ele tem? O que ele gosta de fazer? Fazer um estudo da persona (ou seja, daquele cliente que representa o público que sua loja virtual atende) é fundamental para que seja possível encontrar os canais de comunicação digital necessários para mostrar sua loja e seus produtos às pessoas certas.

3° motivo: falta de canais de contato

Se em um comércio físico o atendimento ao cliente é importante, no comércio virtual esse elemento também é essencial — e muitos e-commerces não vendem justamente por isso. Há lojas virtuais, por exemplo, que não disponibilizam nem mesmo um e-mail para contato — e quando disponibilizam, respondem com muito atraso.

O ideal é oferecer o máximo de canais para contato possíveis, mas é claro que elas têm que estar de acordo com o público-alvo. O básico já começa por um e-mail e o número de um telefone fixo. Mas é claro, os e-mails precisam ser respondidos e as ligações atendidas. Não adianta responder à dúvida de um cliente dois dias depois de perguntado, pois nos tempos de hoje, o ansioso e-consumidor parte para outra loja virtual, compra o produto que deseja lá e não retorna mais ao estabelecimento que enviou a pergunta.

Para aquele que já tem o básico e deseja incrementar mais o atendimento ao cliente, chat on-line e redes sociais também são ótimas pedidas de canais 2.0. Com o chat on-line instalado na própria loja virtual, por exemplo, o cliente resolve suas dúvidas no próprio ambiente, sem precisar sair e procurar outro local para perguntar mais detalhes sobre um assunto. Mas, é como falei anteriormente: se disponibiliza, é necessário utilizar. Não adianta deixar o chat sempre off-line, mas também não é preciso deixá-lo on-line 24 horas. Definir um horário de atendimento é sempre uma alternativa honesta para com o consumidor.

4° motivo: não utilizar vídeos

Aderir a este recurso é ótimo para vender mais, pois, além de “dar mais vida” a um produto, existem outras vantagens que ajudam a atrair mais visitantes ao e-commerce.

A primeira está na indexação. Vídeos que explicam como utilizar um produto, por exemplo, são ótimos para sanar possíveis dúvidas de um potencial cliente e ainda por cima melhora o ranqueamento das buscas realizadas no Google.

Além disso, o engajamento com o público-alvo aumenta, aumentando a divulgação e as possibilidades de tornar o espectador do vídeo em um comprador recorrente de sua loja virtual.

5° motivo: descrições genéricas e/ou incompletas

Não sei qual é o pior cenário: um produto com uma descrição ruim e incompleta, ou de um produto com descrição genérica e igual às das lojas virtuais de grande porte.

Um produto com uma descrição incompleta não vende, pois não dá todas as informações necessárias àquele comprador. É importante sempre lembrar que um e-commerce tem uma desvantagem em relação ao comércio tradicional, que é a possibilidade do cliente tocar, cheirar e olhar de perto aquele produto que ele está interessado. A descrição do produto é importante em uma loja virtual para fazer o cliente ter uma ideia de como é aquele produto mesmo.

Um exemplo que posso dar é com e-commerce de moda. Vamos supor que o produto em questão é uma camisa. Lá está ela na sua página, com foto, preço e descrição incompleta. Mas a camisa é de qual tecido? Algodão? Linho? Fibra de bambu? O cliente precisa saber de informações assim. Tanto para adquirir quanto para não precisar pedir uma troca, por exemplo.

Já uma descrição genérica não é muito boa para as vendas de uma loja virtual, pois ela não indexa. Copiar e colar a descrição enviada pelo fornecedor (ou então de uma grande varejista da internet) só ajuda na indexação das grandes lojas virtuais.

6° motivo: plataforma sem recursos suficientes

Algumas vezes, o empreendedor decide começar o empreendimento com aquela plataforma mais barata, sem sequer observar os recursos existentes ou inexistentes nela. Uma plataforma bem escolhida é importante para o aumento da conversão de vendas.

Portanto, quando for alugar um serviço de plataforma de e-commerce, verifique se são oferecidos serviços como ferramentas de cadastro de clientes, por exemplo. Também veja como funciona o check-out e o painel administrativo da loja.

7° motivo: mix errado de produtos

Em vez de focar na quantidade de produtos para atender às pessoas que acessam sua loja virtual, o empreendedor foca em variedade. A consequência é que, por diversos motivos, como problema com o fornecedor ou até mesmo falta de capital, o lojista acaba não conseguindo oferecer uma grade de tamanhos e cores completa ao cliente.

Portanto, não tente oferecer um mix de produtos tão extenso e lembre-se: um produto com a grade completa vale mais do que cem produtos com grade incompleta.

* Márcio Eugênio é Administrador com especialização em Marketing digital e gestão de vendas. Sócio da D Loja Virtual.