Apesar da explosão de sites de comércio eletrônico, incluindo os de compras coletivas, pouca gente conhece os reais direitos do consumidor no ambiente virtual. Para orientar tanto os consumidores como os próprios empresários que atuam na internet, a advogada e consultora jurídica Gisele Friso cita alguns dos principais fatores para garantir o sucesso do empreendedor e a satisfação do cliente virtual
Em 2010, quase um terço (33,02%) de todas as transações entre varejo e consumidores foram feitas eletronicamente, segundo a 13ª edição da Pesquisa FGV-EAESP. No caso de transações realizadas entre empresas, esse índice sobe pra quase dois terços do total, o que representa 65,25%. E, apesar das boas perspectivas nos negócios pela internet, ainda há um número muito grande de empresas on-line que desrespeitam os direitos do consumidor.
Segundo o site Reclame Aqui, o volume de reclamações cadastradas no mês de dezembro de 2010, referentes a 14 lojas virtuais de maior operação no País, aumentou 320%, se comparado ao mesmo período do ano anterior. Uma das razões pelo grande volume de reclamações sobre os sites de venda, segundo Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, é a falta de preparo por parte do fornecedor. “Se, por um lado, os custos em relação ao ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, por outro, a empresa deve investir em itens como atendimento e logística, principalmente para o cumprimento dos prazos”, ressalta.
Para evitar situações problemáticas entre a empresa e o consumidor, Gisele Friso cita os principais cuidados a serem tomados no ambiente virtual:
– Aja sempre de acordo com a lei: A legislação que protege o consumidor no Brasil é uma das mais modernas e completas do mundo. O Código de Defesa do Consumidor é um verdadeiro manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se uma ferramenta a seu favor, sendo um aliado às suas atividades.
– Forneça sempre informação adequada e precisa: A elaboração de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos de forma clara e precisa, contendo informações como prazo de entrega e política de devolução, é essencial nesta relação. A linguagem deve ser simples e objetiva. O cumprimento dessas medidas também é essencial, ou seja, o fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve. Do contrário, irá gerar descredibilidade.
– Garanta que os prazos sejam cumpridos: Há vários casos de sites que dispõem dos produtos, têm um marketing adequado e vendem muito bem, porém, na hora da entrega, a falha é evidente. Por isso, uma boa logística é essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos à risca para que o consumidor não tenha a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Prazos longos para o ressarcimento geram desconfiança e desconforto ao consumidor, além de violar a legislação.
– Atente-se ao crescimento ordenado: Muitas vezes, os empresários têm ideias criativas e até chegam a implementá-las, porém, sem a exata dimensão do que é necessário para colocá-las em prática. O resultado é um crescimento maior do que a empresa comporta, o que gera, na maioria das vezes, um resultado desastroso.
– Aposte na responsabilidade social: O consumidor de hoje valoriza as empresas que investem nas questões sociais, entendendo esta postura como um sinal de ética e cidadania. E, para as empresas, atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva.
– Encare um problema como oportunidade: Por mais que a empresa trabalhe com ética, transparência e de acordo com a lei, determinados problemas são inevitáveis. Nestes casos, reverta o problema a favor da sua empresa. Lidar com a situação de forma adequada, justa e atenciosa é a melhor maneira de minimizar o problema, além de evitar maiores constrangimentos, como reclamações em órgãos de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor se encanta com a empresa que reconhece seu erro e não poupa esforços para se redimir!
