“Sorria, você está sendo filmado.” O alerta bem-humorado, frequentemente encontrado em estabelecimentos comerciais, mostra o quanto empresários do varejo estão se mobilizando para garantir mais segurança ao seu negócio. Mas é preciso cautela. Se usados de forma exagerada, equipamentos de segurança e funcionários podem causar constrangimentos aos clientes e, como consequência, problemas judiciais para os varejistas. Quando o consumidor se torna suspeito, é fundamental estabelecer o limite e o equilíbrio para efetuar a abordagem.

Cristiano Vargas, advogado e diretor da Vault, especializada em engenharia para ambientes seguros, explica que não existe nenhuma forma definida pela lei para agir nas situações de suspeitas de roubos e furtos no varejo. “Apenas em flagrante, quando a abordagem é válida. Uma atitude incorreta pode fazer com que as empresas sejam acionadas judicialmente, podendo ser processadas por dano moral”, afirma. Deve-se destacar que o simples disparo de alarme nos sistemas antifurtos localizados nas portas das lojas não causa motivo para incorrer processo por dano moral.

Ter uma forma de atuação já definida previamente para identificar e reagir em uma atitude suspeita é o primeiro passo para quem não deseja passar por algum problema. Especialistas do setor recomendam que funcionários e fiscais do estabelecimento sejam treinados para seguir um comportamento padrão de atuação nesses casos, antes mesmo do ato ilícito se concretizar. O consumidor já pode ser monitorado ao entrar na loja com comportamento suspeito. “Olhar desconfiado, olhar muito na direção das câmeras, uso de guarda-chuva em dias de sol e casacos em dias quentes, roupas muito folgadas e grandes, bolsas e sacolas grandes geralmente são atitudes de quem está planejando algo. Além disso, deve-se ficar atento a quem circula muito pela loja ou duas pessoas que estão juntas e se separam ao entrar no local”, explica João Carlos da Lapa, diretor comercial da Prátika Consultoria.

O principal é que a intimidade da pessoa não seja violada. O diretor de soluções e store performance da empresa Plastrom Sensormatic, Carlos Eduardo Santos, tem grande experiência no assunto. Ele, que também é administrador do Portal Prevenir Perdas, indica que a abordagem ao suspeito deve ser feita como se o funcionário estivesse realizando um atendimento. “Essa é a melhor forma de mostrar para a pessoa que você está vendo que ela foi percebida na loja sem causar constrangimento. Oferecer um serviço, uma sacola, um cartão da empresa é o ideal. Dentro da loja, jamais se deve acusar ou revistar alguém”, aconselha.

Se a situação não for resolvida e o cliente sair do estabelecimento mantendo a atitude suspeita é preciso ainda mais cautela. Santos destaca a necessidade de algumas atitudes antes que seja realizada a abordagem reativa. Primeiro, o sistema de monitoramento por câmeras deve ter identificado a pessoa ocultando o produto. Deve-se então acompanhar a pessoa e não ter nenhuma dúvida de que o produto não foi devolvido e o pagamento não foi efetuado. “Quando se tem a plena certeza da ocorrência dessas três situações, o indicado é convidar o suspeito a se dirigir até um local reservado na loja. Caso não seja resolvido, o funcionário deve chamar a polícia, que vai ter autorização para revistar e realizar os demais procedimentos”, detalha.

Furtos internos

O problema, no entanto, pode estar dentro da loja. A última pesquisa do Programa de Administração de Varejo, da Fundação Instituto de Administração (Provar/FIA), levantou que foram registrados quase R$ 8 milhões em furtos no varejo em 2010. Do total, 77% foram furtos externos e 20% internos, ou seja, cometidos pelos próprios funcionários. Nesse caso, João Carlos da Lapa recomenda que a empresa deixe claro no processo de seleção que fraudes e furtos são punidos na forma da lei, conforme os artigos 157 e 171 do Código Penal.

Ele também explica que o Departamento de Prevenção de Perdas deve averiguar minuciosamente todas as suspeitas e denúncias, sempre agindo dentro da lei e com absoluta certeza. Todos os constrangimentos, perseguições e discriminações devem ser evitados. “Nos casos comprovados após um detalhado processo de sindicância interna, o autor da fraude ou furto comprovado pode ser encaminhado para a autoridade policial para que seja registrada a ocorrência. Nessa situação, pode ser demitido por justa causa para evitar a imagem de impunidade.”

Câmeras, treinamento de funcionários, profissionais especializados e etiquetas eletrônicas são algumas das medidas que têm atraído um número cada vez maior de interessados em reduzir a principal causa de perda no varejo. A preocupação com a segurança acompanha o crescimento dos índices de criminalidade, que apontam que o investimento em ações preventivas contra essa prática passou a ser de fato uma necessidade. Com prejuízo de US$ 2,3 bilhões, o Brasil ficou em quinto lugar no ranking mundial de furtos e roubos de lojas nos mais diferentes segmentos do varejo referente a julho de 2010 a julho de 2011 – uma cifra correspondente a 1,69% das vendas brutas.

Entre as opções de equipamentos disponíveis para a prevenção de perdas, o mais utilizado ainda é o alarme de segurança eletrônica, com 68%, enquanto o menos utilizado é o cadeado eletrônico, com 4% do total. Mas a eficiência de cada método está ligada diretamente à necessidade e ao perfil das lojas. “É dever de todas as empresas especializadas no assunto identificarem essa necessidade e oferecerem a solução mais adequada. Nossa experiência nos mostra que muitas lojas utilizam soluções inadequadas à sua necessidade, o que acaba por não dar retorno ao investimento realizado nesses procedimentos e equipamentos”, afirma Paulo Roberto Soares, diretor da Paros Soluções Antifurto.

Saiba como agir

Conheça as orientações para abordagem de suspeitos em estabelecimentos comerciais, de acordo com especialistas:

– Dentro da loja, aproximar-se como se estivesse realizando um atendimento.
– A abordagem reativa só deve ser realizada após a passagem pelos caixas e somente tendo 100% de certeza de que a pessoa ainda se encontra com o produto e o pagamento não foi efetuado.
– Conversar em uma sala reservada sobre o ocorrido e, caso não seja resolvido, chamar a polícia.