Com maior atenção às reclamações dos consumidores, marcas devem encarar plataforma como aliada para potencializar a reputação na internet.
Não foram só as relações pessoais e de trabalho que se transformaram depois da pandemia. O consumo, seja de celulares, streamings ou serviços estéticos, também foi diretamente impactado. Sem as lojas físicas, as compras pela internet se intensificaram, e muitas aquisições passaram a ser feitas “às cegas”, sem que o consumidor saiba efetivamente como é o produto que está adquirindo. De acordo com o levantamento feito pela fintech Trigg sobre as tendências de consumo para o segundo semestre de 2023, o digital continua sendo o canal de vendas de preferência dos consumidores.
Nesse contexto, ficou mais evidente a importância de plataformas como o Reclame Aqui, que registra opiniões e reclamações dos consumidores e serve como uma espécie de “bússola” para quem quer fazer compras sem sair de casa. Em 2023, com um universo de 360 mil empresas cadastradas e uma média de 1 milhão de reclamações por mês, a plataforma superou a marca de 5,4 bilhões de consultas de pessoas que queriam comprar algo ou contratar serviços.
“As empresas devem encarar que o Reclame Aqui é como um filtro para potenciais consumidores”, diz Matheus Marcondes, fundador da Smile University, escola de marketing digital, gestão e negócios para profissionais liberais. “Hoje qualquer manifestação do consumidor pode gerar um impacto violento na reputação da marca. Por isso, as empresas têm se atentado tanto a resolver os problemas rapidamente nessas plataformas.”
O que fazer para melhorar a reputação online?
Além da centralização das reclamações, outros fatores influenciam no processo de feedback aos consumidores e, consequentemente, de melhora na reputação da empresa em plataformas como o Reclame Aqui, aponta Marcondes. Confira as quatro dicas do especialista para não deixar seu negócio ser prejudicado na internet, afetando seus resultados:
Tenha um setor profissionalizado de CS: a sigla é de customer success (“sucesso do cliente”, em tradução livre), setor que tem ganhado força nas empresas, com o objetivo de garantir que as experiências dos clientes sejam as mais satisfatórias possíveis, com produtos ou serviços. É uma estratégia de garantir a qualidade do que está sendo oferecido, e os resultados passam por fidelização. O resultado são boas avaliações da empresa em sites como o Reclame Aqui.
Fique atento às réplicas: muitas empresas pensam que as respostas nas reclamações dos sites são suficientes para agradar ao cliente e melhorar sua avaliação. Mas há um alto índice de réplicas que muitas vezes são deixadas de lado. O problema pode não ter sido completamente resolvido ou depois de pouco tempo o problema voltou a acontecer. São inúmeras possibilidades. Dessa forma, é importante acompanhar o diálogo com o cliente insatisfeito até o fim.
Reclame Aqui não é só reclamação: além de checar avaliações e notas das empresas, os clientes também utilizam a plataforma para saber se a empresa é verídica, se há CNPJ ativo, se os produtos são originais, se há emissão de nota fiscal etc. Afinal, não faltam pequenos golpes na internet, em especial no e-commerce. Responder a esse tipo de questionamento reforça a credibilidade da empresa e tranquiliza quem quer adquirir algo online.
Robôs e IA são inimigos da fidelização: por algum tempo, os robôs e outros mecanismos que utilizam Inteligência Artificial foram vistos como uma solução prática e econômica para as empresas. Mas essas ferramentas se mostraram pouco eficientes e têm prejudicado a fidelização dos consumidores. A pesquisa Customer Experience Brasil, divulgada neste ano, mostra que apenas 12% dos consumidores preferem interações automatizadas, e 51% querem ser atendidos por pessoas. Nesse caso, o barato pode sair caro.
