A satisfação de consumidores com serviços do varejo, do setor de finanças e de saúde sofreu queda no último trimestre de 2007, enquanto o das empresas de vendas on-line agradam e batem recordes. Os resultados são do estudo American Customer Satisfaction Index, conduzido pela Universidade de Michigan e divulgado na última sexta-feira (22).
A pesquisa avalia os serviços em uma escala de 1 a 100. A satisfação dos consumidores com as empresas varejistas – lojas de departamento, supermercados, postos de gasolina, farmácias, perfumarias e lojas especializadas – sofreu queda de 0,3%, ficando com uma pontuação de 74,2.
Trata-se do nível mais baixo de satisfação registrado pelo varejo desde 2001, quando a queda havia sido de 1,4%, o que acarretou uma nota de 73 pontos. Com o aumento nos preços dos combustíveis, abalo no mercado de crédito (nos Estado Unidos) e incerteza quanto ao mercado de trabalho, os americanos estão agregando mais valor ao dinheiro.
*Melhorias no sistema operacional das lojas não implicam o aprimoramento do atendimento ao consumidor*, garante o organizador do estudo, Claes Fornell. *Cortar funcionários e eliminar serviços podem trazer ganhos no curto prazo, porém não adiantarão muito, se o cliente comprar da concorrência.*
E-commerce
Enquanto o varejo satisfaz cada vez menos o consumidor, as empresas que vendem pela internet tiveram alta de 2%, atingindo a marca recorde de 81,6 pontos. No competitivo segmento de comércio virtual, o site Amazon.com lidera, com 88 pontos.
A empresa tem sido bem-sucedida em responder às expectativas cada vez mais altas dos consumidores, inclusive fazendo que eles tenham experiências sempre melhores na hora das compras. E, apesar da turbulência do mercado financeiro, os serviços de corretagem on-line também aumentaram 1,3%, obtendo a pontuação 79, outro recorde.
