Estudo mostra que mais da metade dos consumidores do país quer uma experiência de varejo online mais personalizada e não quer ter que esperar por respostas às suas perguntas
Um em cada dois brasileiros (56%) desiste de uma compra online se tiver que esperar por uma resposta às suas perguntas, de acordo com um estudo feito em 15 países e encomendado pela Sinch, líder global em comunicação em nuvem, e que permite que as empresas cheguem aos clientes via mensagens móveis, e-mail, voz e vídeo.
A maioria dos brasileiros se sente ignorada e frustrada com grandes marcas que não respondem rápido o suficiente; muitas vezes olham para os concorrentes que oferecem melhor experiência ao cliente ao fazer compras, de acordo com o estudo. Além disso, 80% dos brasileiros pesquisados preferem que as empresas tenham canais sociais que sejam ativos 24 horas por dia, sete dias por semana.
“Embora as empresas tenham acelerado sua transformação digital com foco em facilitar a vida dos consumidores desde o início da pandemia, há uma grande frustração entre os consumidores online que não conseguem obter uma resposta imediata. Ter uma relação personalizada com o público é a chave para o sucesso. Os clientes passam por diferentes momentos de compra e pesquisa online, e cada vez mais abordam as empresas através de diferentes canais que estão familiarizados e gostam de usar”, diz Bárbara Gurjão, diretora Comercial.
“Muitas marcas ainda não estão equipadas para oferecer essa experiência de conversação em tempo real aprimorada. No entanto, algumas empresas começaram a levar suas relações com os consumidores cada vez mais a sério, com mensagens bidirecionais habilitadas pela IA em vários canais, que dão a esses consumidores o poder de conduzir a conversa com suas marcas favoritas da maneira que precisam”, acrescenta.
O estudo elaborado pelo Sinch mostra que 31% dos brasileiros já esperaram até uma semana para obter uma resposta. Embora 11% dos consumidores digam que não têm preferência por um canal de contato específico para contato, uma resposta rápida é essencial.
