Consultor diz por onde uma loja deve começar seus investimentos em processos de Gestão de Relacionamento com o Cliente
Só o fato de ajudar a estreitar o contato com seus clientes, conhecê-los melhor e antecipar suas necessidades, já é suficiente para justificar a implantação de um sistema de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Mas como envolve investimentos em tecnologia e também treinamento, o lojista precisa estar atento e estar bem informado antes de partir para a implantação de um CRM. Para ajudar nesta tarefa, TecnoVarejo entrevistou o consultor Marcelo Ikaro, da TGI Consult, que aponta por onde a loja deve começar quando pensa em CRM.
TecnoVarejo – Por onde uma empresa do varejo deve começar a implantação de um CRM, em termos de tecnologia?
Marcelo Ikaro – É importante ressaltar que CRM não é só tecnologia. A cultura CRM é composta por três fatores: Processos, Pessoas e Tecnologia. Falando especificamente de tecnologia, a meta é reunir informações dos clientes da loja, por mais simples que a informação seja. O ideal para isso é a aquisição ou criação de um sistema (valem, inclusive, planilhas e processadores de texto). O sistema deve possuir funcionalidades que registrem as informações do cliente como: nome, e-mail, telefone, itens adquiridos, forma de pagamento, método de pagamento, etc. Outra característica importante do sistema é a agilidade com que as informações serão captadas, ou seja, o sistema deverá possuir acesso fácil e rápido às funcionalidades de registro. Uma vez com as informações reunidas, inicia-se uma segunda etapa, que é a manipulação dessas informações a fim de preparar campanhas promocionais mais eficazes. Assim, por exemplo, uma promoção de fraldas não será encaminhada para um cliente solteiro e que nunca tenha comprado itens de bebê.
TecnoVarejo – O que mais atrapalha no processo de implantação?
Marcelo Ikaro – É a falta da gestão da mudança, a falta de foco, consciência da equipe. A adoção da cultura CRM é um processo trabalhoso, a equipe precisa entender o que é a nova cultura (foco no cliente), este é o grande desafio. Não adianta um sistema que capta todas as informações se o funcionário não fizer a pergunta correta para o cliente ou se ele não registrar de forma correta a informação. A equipe precisa estar comprometida com essa nova cultura. A conscientização da importância do cliente, a realização de treinamentos e o conhecimento do processo são vitais para o sucesso desta adoção.
TecnoVarejo – O que dizer para empresas que investem muito em infraestrutura e pouco em treinamento e que esperam resultados imediatos do CRM?
Marcelo Ikaro – A equação de investimento está errada. A infraestrutura é importante, porém o relacionamento com o cliente é feito pelas pessoas. Logo, um treinamento com qualidade faz toda a diferença. Precisa ficar claro que a infraestrutura não faz nada sozinha, as pessoas são a parte principal desta cultura. Os resultados não são imediatos, porém são efetivos e duradouros. Clientes satisfeitos trazem novos clientes; pesquisas mostram que adquirir novos clientes é cerca de cinco vezes mais difícil do que fidelizar os clientes existentes. Afinal, quem não gosta de ser chamado pelo nome ou de receber um cartão no dia do aniversário?
Saiba mais: http://bit.ly/dlojistaCRM
Uso de aplicativos web preocupa analistas de TI
O uso crescente de aplicativos de internet no ambiente empresarial – como Gmail, Google Docs, entre outros – motivou a realização de uma pesquisa para medir o nível de segurança com que os funcionários lidam com as ferramentas da chamada web 2.0. Realizada em junho deste ano, a pesquisa feita pelo Ponemon Institute revelou que até 82% dos administradores de segurança de TI pesquisados acreditam que as redes sociais, aplicativos de internet e widgets (módulos que podem ser incorporados a sites e blogs) baixaram significativamente a postura de segurança de suas organizações. Os entrevistados citaram vírus, malware e perda de dados como as principais preocupações diante dos aplicativos web 2.0.
Ainda segundo a pesquisa, que ouviu mais de 2 mil administradores de segurança de TI em vários Países ao redor do mundo, a maioria dos entrevistados acredita que os funcionários são essenciais para ajudar as empresas diante dos riscos de segurança associados a aplicativos emergentes de internet nas empresas. Mesmo assim, muitos acreditam que os funcionários raramente (ou nunca) consideram as ameaças de segurança corporativa em suas comunicações comerciais diárias — ao baixar aplicativos de internet, navegar na web, abrir links, assistir a streaming de vídeos, utilizar sites de compartilhamento de arquivos e participar de redes sociais.
