O empresário Topázio Silveira Neto percorre uma unidade da Flex, empresa de gestão de relacionamentos que criou em 2009, e orgulha-se em reparar a satisfação com a qual sua equipe ostenta seus crachás pendurados em cordinhas de diferentes cores – onde cada cor simboliza o tempo de empresa. É uma ação simples, mas muito valorizada pelos profissionais que fazem questão de mostrar ao empresário o reconhecimento a sua dedicação.
Focada em contact center e gestão de crédito e cobrança, a empresa acaba de completar sete anos, mas já ostenta a posição de uma das maiores no país, com cerca de 12 mil funcionários distribuídos em 12 unidades operacionais, localizadas em São Paulo e nas cidades catarinenses de Florianópolis, Lages e Xanxerê. Com um portfólio que inclui 50 clientes líderes em seus segmentos, distribuídos entre os setores bancário, de seguros, educação, telefonia e varejo, a Flex cresceu acima de 35% em 2015 e encerrou um ano considerado difícil para a economia brasileira com um faturamento de mais de R$ 448 milhões.
O desempenho excepcional em tempos de crise pode parecer surpreendente, mas para o comandante da Flex não há segredo para o sucesso, apenas o resultado de uma diretriz administrativa que colocou “a empresa certa, no lugar certo”. Traduzindo para o pragmatismo das leis de mercado, a companhia alia ações de comprometimento com resultados, gestão de pessoas e uma capacidade de investimento e transparência que não traz passivos aos clientes.
Com um endividamento muito baixo se comparado à média das empresas do setor, e um insignificante nível de contingência trabalhista, a Flex salta aos olhos dos investidores como uma empresa que não adiciona riscos. Para completar, as unidades operacionais, bem distribuídas entre Santa Catarina e São Paulo, agregam ao mix de serviços a expertise na área de vendas, atendimento, cobrança, retenção e recuperação de clientes. A diferença, assegura Topázio Neto, está na gestão de todo o ciclo de relacionamento com o cliente. “Temos o chamado full service, que acompanha o cliente desde a hora em que ele está vendendo um produto financeiro até o momento em que ele está cobrando a dívida”, ensina.
Por trás da trajetória ascendente da Flex estão as ideias que construíram e norteiam a empresa, fruto de décadas de experiência acumulada pelo seu idealizador, não apenas no setor de call centers. Aos 54 anos, Topázio Neto é um legítimo empreendedor “manezinho”, ou seja, nascido e criado em Florianópolis, que passou pelas melhores escolas de administração – formais e informais – de um estado reconhecido pela pujança de seus empresários.
Formado em Administração, profissão que acabou optando após cursar por alguns anos em conjunto com a Engenharia Civil, o empreendedor abriu mão de uma carreira promissora no Banco do Brasil para se dedicar a um desafio. Em 1986, foi trabalhar na Frangos Macedo, uma empresa que ajudou a consolidar e profissionalizar, chegando à vice-presidência. Criou a primeira empresa de call center de Santa Catarina, a Multiação, sediada na Praça Pereira Oliveira, no centro de Florianópolis, com 30 funcionários. No início dos anos 2000, aconteceu o primeiro contato com um grupo paulista, que resultou na venda de 70% da Multiação. Dois anos depois, ainda no comando em Florianópolis, Topázio já dirigia 600 funcionários. Ele permaneceu na empresa até 2007 quando cerca de 7 mil funcionários já faziam parte do negócio, distribuídos entre Florianópolis, São Paulo e Jundiaí (SP). Naquela época, o faturamento da Softway beirava aos R$ 110 milhões.
A venda para uma grande empresa do setor foi inevitável. Com a transação, Topázio teve de ficar, por exigências contratuais, dois anos longe do mercado nacional de call centers. Foi a oportunidade de trabalhar em consultoria para a empresa norte-americana Sykes, uma das cinco maiores do mundo na área.
Na Sykes, aprimorou ainda mais o conhecimento do negócio. No final de 2008, chegou a hora de voltar ao mercado, desta vez junto com três amigos do tempo da Softway, especialistas nas áreas comercial, de tecnologia e recursos humanos, além de um sócio-investidor. “Começamos do zero, não tínhamos nenhum cliente, mas a boa vontade para ser uma empresa diferente, já que o próprio nome Flex, que vem de flexibilidade, é uma mostra disso. Se fosse para entrar no mercado para ser uma empresa igual as outras, não valeria a pena”, define.
Com a experiência acumulada no mercado e depois de sete anos como presidente da Associação Brasileira de Teleserviços, não foi difícil prospectar o primeiro grande cliente. O impulso inicial veio de um banco nacional, que abriu as portas para os grandes clientes que a empresa começou a captar a partir dali. Foi assim que a Flex teve início, em meados de 2009, ano que fecharia com um faturamento de R$ 4 milhões em apenas seis meses de operação. O segundo ano fechou com um faturamento de R$ 25 milhões, depois seriam R$ 53 milhões, R$ 98 milhões, até chegar aos R$ 190 milhões, quando uma parte minoritária da empresa foi negociada com um fundo de investimentos.
Mesmo com um tempo de vida relativamente pequeno para um crescimento tão vertiginoso, assegura Topázio Neto, sempre estiveram presentes alguns pressupostos básicos para o sucesso. O negócio é indicado para empresas grandes, já que a rentabilidade depende do volume de operações; já tem de nascer organizada, profissionalizada e deve possuir necessariamente um pé em São Paulo.
Em 2011, a empresa abriu sua primeira unidade na capital paulista e, em julho de 2015, adquiriu o controle do Grupo RR, que atua no segmento de cobrança, análise e concessão de crédito, absorvendo duas unidades paulistanas, com mais de 3 mil profissionais. A descentralização das operações da Flex, como aconteceu na localidade de São Mateus, na zona leste paulista e as operações no interior de Santa Catarina, também foram importantes para acentuar ainda mais a relevância social da empresa. Foi assim que a Flex chegou em Lages e logo depois em Xanxerê, tornando-se a maior empregadora privada nesses municípios catarinenses.
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