O ano de 2014 foi tumultuado para quem trabalha com o comércio, de acordo com a pesquisa do ICOM (Índice de Confiança do Comércio), da FGV (Fundação Getúlio Vargas), o número de vendas caiu 24,7% se comparado ao mesmo período do ano anterior. De olho nesse cenário, muitas empresas criam estratégias para fidelizar seus clientes, garantindo, assim, que eles sempre voltem e consumam seus produtos.
Quando falamos em rede de franquias, esse assunto se torna ainda mais delicado, principalmente pelo fato de cada unidade ser administrada por um franqueado diferente. E cada qual pode tomar uma iniciativa distinta na hora de tentar fidelizar seu público e de se envolver ou não em campanhas da rede, pelo mesmo intuito. Dessa forma, empresários estão cada vez mais criativos na hora de cativar seus franqueados e ainda mais inovadores na conquista de clientes.
E inovação e criatividade são características cultivadas por Marcos Mendes, diretor executivo da Acquazero, rede de franquias especializada em estética automotiva sustentável. Ele conta que adotou o sistema de cartão fidelidade, para conquistar seu público. “Nós desenvolvemos o seguinte método: a cada 10 limpezas ecológicas, o cliente ganha uma; o que está dando muito certo. Mas agora estamos iniciando um processo de fidelização mais profissional. Iremos trabalhar fortemente com promoções em email marketing, sms, entre outros”, disse.
A rede possui aproximadamente 200 unidades em todo o Brasil, o que torna mais difícil uma promoção onde todas as unidades participam ativamente. “É sempre bom desenvolver ações, o público anseia por novidade. Nós avisamos para todos os franqueados as promoções que estamos realizando em determinada data, explicamos a importância de cada uma, e participa quem se interessar. Percebemos que a grande maioria acaba abraçando nossas ideias”, contou.
E se promoções dão certo e atraem o consumidor, há quem invista em uma forma alternativa de fidelização, como a elaboração de canais de comunicação. E-news, SMS, TV corporativa, redes sociais e um site próprio; a rede San Martin Seguros Franchising, utiliza todos esses métodos para se comunicar com seus franqueados e também com os cliente.
“Utilizamos desses suportes para mantermos contato com o consumidor sobre diversos assuntos como datas, aniversários, vencimentos de apólices, vencimentos de parcelas, notícias do mercado e claro, envolvimento emocional: Dia dos Pais, Dia do Dentista, aniversário da cidade e afins”, contou Carlos Alexandre Gomes, diretor executivo da rede San Martin.
Ações essas que saem diretamente da franquia e são reproduzidas nas suas mais de 115 unidades em 17 estados brasileiros, até caírem nas mãos de todos os clientes.
A Compre Store, empresa especializada em suprimentos para padronização de redes de franquias, também elaborou seu método próprio de fidelização. A empresa atua exclusivamente em uma plataforma digital e para isso utiliza diversos serviços para garantir a entrega dos produtos aos seus compradores. “Possuímos parcerias que garantem a eficiência de nossa logística o que nos possibilita menores taxas de entrega, mas o primordial é garantir que o produto seja entregue no prazo estipulado, isso garante a credibilidade da empresa junto aos clientes. E como monitoramos todo o trâmite da mercadoria até chegar ao seu destino, conquistamos ainda mais a confiança dos nossos consumidores”, afirmou André Machado, diretor executivo da empresa.
Nada mais aproxima as pessoas, do que o contato próximo. Consequentemente a afinidade aumenta e o estreitamento de relação também. A rede Gigatron Tecnologia Franchising, por realizar o atendimento presencial, garante que essa é a melhor forma de conquistar o cliente. “Estar presente fisicamente cria uma relação de confiança muito grande de ambas as partes. Temos clientes que estão conosco há 17 anos, desde a nossa fundação”, falou Marcelo Salomão, diretor executivo da Gigatron Franchising.
Segundo Salomão, além desse contato a rede tem ainda o canal de ouvidoria que é aberto a todos os clientes e realiza ao término de cada atendimento, uma pesquisa de satisfação. “Essa pesquisa é realizada por uma ferramenta de atendimento on line. Em cima disso, é possível entender como anda o cenário de toda a rede. Ficamos atentos, apostamos no contato direto, o que até hoje é o principal canal de fidelização de nossos clientes”, falou.
A comunicação é base em todas as empresas quando a pauta “fidelização” está em jogo! Outro empresário que adere a esse conceito é o Samadhi Muller. Ele é diretor executivo da Loja das Torcidas Franchising, rede especializada em presentes esportivos. De acordo com ele, “não existe fidelização sem relacionamento”.
Muller explica que cada unidade cadastra seus clientes com dados e contatos pessoais, e assim como a San Martin Seguros, aposta na internet. “Em datas importantes como a data de aniversário do cliente ou do time dele, enviamos um e-mail o parabenizando e lembrando da importância dele para nós”, falou.
São várias as formas de conquistar um freguês. Os empresários são unânimes ao elencarem atitudes básicas para manter o cliente fiel: conheça a clientela, estabeleça vínculos, faça das novidades um novo contato, ofereça ao seu consumidor promoções, renda-se às redes sociais.
