De cada cinco formados na área, um geralmente é captado para trabalhar fora do segmento de hospedagem
A disputa por clientes está levando para instituições financeiras, redes de varejo, escritórios de advocacia e até montadoras de veículos um profissional que até pouco tempo era moldado para trabalhar em hotéis. Num dos cursos mais conceituados de hotelaria do País, oferecido pelo Senac-SP, essa tendência já começa a aparecer. Em média, de cada cinco estudantes que concluem o curso de graduação, dois vão para companhias que não oferecem serviços de hospedagem.
"Nossos profissionais estão sendo requisitados para atuar na área de relacionamento com clientes, principalmente no pós venda dessas empresas", diz Rodrigo Marcos de Castro, professor de curso de graduação em Hotelaria e Hospitalidade do Senac-SP, instituição que forma em média 300 profissionais por ano. "Em geral, temos uma formação muito focada na percepção do ser humano, com habilidade para transformar transtornos em oportunidade", disse.
Num segmento que tem problemas crônicos com consumidores, o banco Itaú decidiu agregar um "hoteleiro" à sua equipe logo depois da fusão com o Unibanco, no fim de 2009. O processo de integração, que levou cerca de um ano para ser concluído, naturalmente gerou dúvidas e reclamações por parte dos clientes. Claudia Biasetto, de 37 anos, chegou para minimizar esses danos.
Formada em administração, ela fez carreira, desde cedo, no setor de hotelaria. Trabalhou em cruzeiros marítimos, numa rede de hotéis em Miami e foi gerente por sete anos de um dos hotéis de luxo mais famosos de São Paulo, o Unique. Foi lá que o Itaú encontrou a executiva, hoje superintendente de qualidade e diferenciação de atendimento do banco – cargo criado sob medida para recebê-la. "Buscávamos um especialista em encantar clientes", disse Fernando Malta, diretor de atendimento e operações de cartão de crédito do banco.
Embora sejam funções completamente distintas – atender um hóspede pessoalmente e um cliente de cartão de crédito por telefone -, Cláudia diz que sua missão é a mesma: "Fazê-lo se sentir único."
No hotel de luxo, com 95 quartos, ela orientava sua equipe prestar atenção a detalhes, como saber o lado da cama que o cliente prefere dormir e o tamanho do calçado que ele usa para providenciar, antes que ele pedisse, o chinelo certo. Se o hóspede fosse vegetariano, todos os itens de couro eram retirados do quarto antes de sua chegada.
No banco, Cláudia começou fazendo mudanças sutis. Primeiro, tratou de mudar o atendimento eletrônico para uma voz mais amigável e uma gravação mais cordial. O segundo passo foi treinar os atendentes de call center – são mais de 14 mil, que recebem em média 10 milhões de ligações por mês. Eles foram orientados, por exemplo, a não perguntar imediatamente o número do cartão do cliente quando ele liga para dizer que foi roubado. "Agora, segundo a executiva, a primeira pergunta é: "Está tudo bem? Precisa de alguma ajuda?"
Cláudia e sua equipe de cinco pessoas – todas oriundas da hotelaria – desenvolveram também o projeto de salas vips do Itaucard nos aeroportos. "É um ambiente para receber o cliente, e não para vender cartão", diz.
Possibilidades. Graduado em hospitalidade nos Estados Unidos, o empresário José Worcman, trabalhou em hotéis, no Brasil e no exterior, até 2006, quando percebeu que poderia dar uma guinada na carreira: usou seus conhecimentos para prestar consultoria a empresas de outros setores.
Worcman montou um negócio que fornece serviços de "cliente oculto" para restaurantes, cinemas, escolas, redes varejistas, bancos e hospitais. "É como se essas companhias terceirizassem seus departamentos de qualidade", diz o empresário, fundador da Onyou.
A empresa avalia a qualidade dos serviços prestados por seus clientes por meio de pessoas que, voluntariamente, se fazem passar por consumidores. Worcman atende atualmente 35 empresas, com 6 mil avaliadores (ou clientes ocultos) cadastrados. Todos são reembolsados pelos serviços de que usufruem.
