Eficiência: o segredo para maximizar a satisfação dos seus clientes e o lucro da sua empresa

Equilibrar tudo que está em suas mãos, junto com tudo que está nas mãos dos clientes, pode ser uma tarefa árdua. Assim como a sua empresa está adaptando estratégias e planos de negócio, seus clientes estão fazendo o mesmo – e muitas vezes eles procuram a sua orientação ou a do seu time para conseguir atingir seus objetivos.

Com tantas tarefas e apenas algumas horas por dia, é ainda mais importante que os profissionais priorizem uma habilidade fundamental: a eficiência. É importante ser eficiente e não apenas eficaz. Pense sobre: ser eficaz é, por exemplo, realizar uma integração bem-sucedida de um cliente em um total de 10 horas trabalhadas e prometidas. Você fez seu trabalho e deu ao cliente o que ele queria, conforme combinado. Mas será que ele foi feito da melhor maneira possível ou havia algum método mais eficiente de fazê-lo?

Eficiência significa levar os clientes ao resultado desejado rapidamente, da melhor maneira possível, com o menor desperdício de tempo, esforço e recursos. Pensando na eficiência, aqui estão cinco maneiras pelas quais um time ou uma área deve trabalhar para ajudar o maior número de clientes, da maneira mais eficiente possível.

Não presuma que você e seus clientes estão na mesma página

Como um especialista em seu produto ou serviço, dizer coisas como “Você pode simplesmente copiar e colar algumas linhas de Javascript” ou “Podemos configurar um webhook para isso” pode parecer simples, mas para clientes que estão apenas começando, essas expressões podem parecer um “bicho de sete cabeças”.

Especialmente para novos clientes, a importância de se certificar de que ambos estão na mesma página não pode ser exagerada. Deixe tudo claro. Por mais que você já entenda que está claro. Isso torna todos os processos mais eficientes e poupa o tempo dos dois lados.

Concentre-se em fornecer soluções, não explicar recursos e funcionalidades

Você está intimamente familiarizado com os seus produtos e serviços e pode parecer que cada recurso, não importa o quão pequeno seja, é importante que seus clientes conheçam. Mas, quando tentamos transmitir todos esses detalhes de uma vez, é mais provável que haja uma sobrecarga de informações, do que uma percepção de valor.

Explique sim, os recursos que sua solução oferece, mas atente-se a explicar como esses recursos resolvem as dores do seu cliente. Não perca tempo explicando como essas funcionalidades foram criadas ou quais tecnologias utilizam. Concentre-se em entregar eficiência para ele, e deixe para adicionar novas informações quando for o momento.

Simplifique a passagem de etapa do cliente

Em um mundo perfeito, os profissionais, principalmente do time de relacionamento, sabem tudo o que precisam saber sobre os seus clientes desde o momento em que o negócio é fechado. Mas nem sempre a realidade é essa. Ao passo que a maioria das equipes de vendas está se movendo tão rapidamente, algumas informações inevitavelmente passam despercebidas, não importa quão robusto seja o processo.

Em grandes empresas, o modelo de Kickoff é muito utilizado nas passagens de etapa dos clientes. A reunião de kickoff nada mais é do que uma reunião de início de algum projeto ou etapa, que visa o compartilhamento de informações para esclarecer as possíveis dúvidas dos participantes.

Capacite seus clientes a se ajudarem

Uma maneira poderosa de ser mais eficiente e de ajudar seus clientes, especialmente quando as coisas estão bem corridas, é indicar a eles os recursos que eles podem acessar para adquirirem conhecimento sobre o seu produto ou a sua solução.

Compartilhar esses recursos não só nos economiza tempo e esforço, mas também dá aos clientes, cujas agendas estão tão lotadas quanto às suas, autonomia e capacidade de aprender sobre o seu produto em sua própria velocidade, sem ter que agendar mais uma reunião.

Acompanhe a quantidade de tempo que você passa com cada cliente

Por fim, para entender onde você pode melhorar sua eficiência, preste muita atenção à quantidade de tempo que você gasta com cada cliente. Por mais que você queira entender e atender todos os clientes, todos os dias, isso é simplesmente inviável.

O que você precisa ter em mente é que fazer mais atividades não garante a entrega de mais valor para o seu cliente ou sua empresa. Em vez de se atentar a dar “check” em uma lista de tarefas a serem eliminadas, concentre-se em fazer o trabalho certo da maneira correta.

Mais atividades não garantem mais valor para seu cliente ou sua empresa

Em tempos de rápidas mudanças, é crucial investir em seus clientes – para mostrar a eles o valor de seu produto e retê-los por um longo prazo. Mas acompanhar as mudanças das necessidades e expectativas dos clientes, juntamente com manter o equilíbrio do que está em suas mãos e nas mãos dos clientes, pode ser um desafio. Com essas dicas, você pode ficar mais bem preparado e equipado para ajudar mais clientes de forma mais eficiente.

*Mateus Pestana é CEO e Co-fundador da SenseData, primeira plataforma de Gestão de Customer Success da América Latina. Está entre os 100 principais estrategistas sobre o tema no mundo. Apaixonado por clientes e tecnologia, Mateus sempre esteve envolvido com Customer Success e já ministrou mais de 200 eventos entre palestras e workshops.