O dark side da transformação digital

O ano de 2020 foi marcado por duas palavras no meio empresarial: transformação digital. Seja uma empresa grande ou pequena, de milhares ou só um funcionário, a pandemia intensificou esse processo e antecipou em anos os avanços da digitalização. Mas essa trajetória não é fácil, nem simples. “Muita gente quer só a mágica. Imagina que se trata de investir apenas na parte tecnológica. Mas, na verdade, a transformação digital é mais do que levar uma relação para a internet ou entregar um app – ela tem a ver com pessoas. A tecnologia, sozinha, não leva a lugar algum e, muitas vezes, só exponencia um problema de dentro da empresa para fora”, afirma Alexandro Barsi (foto em destaque), CEO da Verity, empresa de Transformação Digital que atua no mercado de tecnologia há mais de 10 anos.

Para mostrar esse “dark side” da transformação digital e que aprender com os erros é o melhor passo para o sucesso, o executivo convidou José Manuel da Silva, diretor executivo do Grupo Sofisa, para um bate-papo no In.Talks Digital, powered by Verity, programa de entrevistas realizado no LinkedIn. Na conversa mediada por Barsi e Tiago Alves, CEO da Regus & Spaces, Silva contou sua experiência e seu “fracasso” na primeira tentativa de transformação digital, no Grupo Carrefour, onde trabalhou anteriormente. “Normalmente tudo que nós vemos em Lives, histórias ou palestras sobre transformação digital só contam o lado bom. Raramente falamos do cotovelo machucado e dos erros que acontecem ao longo do caminho”, refletiu.

“Essa experiência que o José Manuel (foto ao lado) trouxe é muito importante. Ele deu uma aula sobre esse lado oculto do processo. Temos que aprender muito e saber que vai doer fazer as transformações. Nossos convidados trazem ótimas experiências e aprendizados aqui no programa. E nós podemos aprender com a história dessas pessoas, o que elas passaram, onde se machucaram e as coisas novas a serem feitas”, analisa Barsi. No In.Talks Digital, powered by Verity, profissionais das principais empresas do país falam de transformação digital, intensificação digital, inovação e soluções que as empresas adotam para melhorar ainda mais a sua performance e entrega.

Fracasso na primeira tentativa

Apesar de ser hoje um dos diretores do Grupo Sofisa, o principal aprendizado de Silva veio de seus 4 anos de Carrefour – e do fracasso em sua primeira tentativa de instalar a transformação digital na empresa. “O banco Carrefour está há 30 anos fazendo a mesma coisa, que é o Consumer Finance – a venda de cartões para engajar as pessoas através do crédito, para que elas consigam consumir mais e de forma consciente. 30 anos fazendo a mesma coisa é difícil de ser mudado do dia para a noite, é preciso um forte estímulo. E esse estímulo veio com as mudanças no crédito rotativo em 2017”, conta Silva, que se refere à alteração das regras do cartão de crédito, feita pelo Banco Central, em que um cliente que não pudesse pagar a fatura total passaria a ficar, no máximo, 30 dias no rotativo. Segundo o executivo, o mercado de cartões de crédito virou de cabeça pra baixo com a mudança, e grandes bancos e instituições, incluindo o banco Carrefour, perderam entre 40 e 50% das receitas. Era esse o estímulo que os executivos precisavam para pensar em transformações.

Silva conta que foi contratada uma consultoria conceituada no mercado e os principais talentos da empresa, que poderiam ajudar na transformação, foram deslocados para isso. “Éramos de 20 a 30 pessoas, alugamos um coworking e era tudo super bacana, chopp no final do dia, post-it na parede… Achávamos que isso era a transformação e que ela seria o catalisador cultural de tudo. Deu certo até a página 2: o crescimento foi muito intenso, com uma comunicação ostensiva, big data e outros investimentos consideráveis, feitos com toda liberdade. Mas o que criamos foi, na verdade, uma quebra cultural da empresa: tínhamos 2 empresas dentro da mesma companhia. Existia a turma que estava pensando diferente, com boas ideias – e que ainda hoje estão lá, fazendo todo sentido – e também tínhamos os outros 85% da organização trabalhando num dos anos mais difíceis do cartão de crédito e carregando o piano. Ter afastado esses dois times, com momentos culturais diferentes, com quebras culturais no meio do caminho, levou a essa cisão. Esquecemos que o dia a dia continuava e esse dia a dia não tinha tempo de olhar o que estava acontecendo de novidade. Seis meses depois, nós descobrimos que tínhamos errado feio”, relata o diretor.

A solução: investir na cultura

Ao entender o erro, a saída foi dar um passo atrás, “desinvestir” no que havia sido feito e voltar, fisicamente, a dividir o espaço com o resto da empresa. A partir daí, a percepção de que a primeira mudança deveria ser cultural ficou clara. “Nós entendemos que a transformação era cultural depois de termos errado. Perdemos um monte de gente boa no meio desse caminho, impactamos os resultados de 2017 com decisões mal feitas. Jogar na lata do lixo o que foi investido doeu. Doeu nos acionistas, nos executivos, em todo time.  Quando voltamos pra casa, montamos um escritório em que os times todos estavam juntos, e nós começamos a derrubar os muros invisíveis que existiam, e as pessoas começaram a entender o porquê de fazer algo novo. Assim, com muita capacitação, muito treinamento e muita comunicação, nós começamos, em meados de 2018, a construir a nossa jornada de transformação, que levou ao resultado que o banco atingiu o ano passado de quase R$ 1,1 bi, cerca de 50% acima do que nós tínhamos em 2018.”

A cultura é um dos pilares da transformação digital, e um bom trabalho nessa área é um passo a mais no caminho do sucesso dessa digitalização. Essa é uma afirmação reforçada por todos os executivos que já dividiram sua experiência com a Verity. “Uma questão que temos que tratar, quando falamos de estratégia e de onde você quer chegar, é a questão das pessoas: os executivos e os que estão lidando no seu dia a dia. Hoje, a área de negócio passa a cuidar de um squad de tecnologia, e são pessoas que pensam totalmente diferente, mas que estão trabalhando juntos com um único objetivo. E é essa mudança: não separar mais, fazer um diretor comercial trabalhar com uma área de tecnologia e sentir sua dor para, juntos, buscarem um caminho. É importante fazer o hack da cultura de uma empresa – e esse é um dos produtos que temos dentro da Verity -, olhando o que ela tem de melhor e o que podemos completar e trazer de novo ao mercado”, completa Barsi.

Pix é o futuro – e não tem volta atrás

O mercado correu atrás da digitalização não só para se modernizar, mas porque a pandemia trouxe a necessidade de novos hábitos, da distância social e do fim de deslocamentos desnecessários. E uma das mudanças que mais impactou a população, sem dúvidas, foi a bancarização. Para o recebimento do auxílio emergencial, por exemplo, milhões de pessoas se digitalizaram no Brasil – um processo elogiado por Silva: “O que a Caixa fez talvez seja um case único no mundo, pela forma como foi feito tecnologicamente, atingindo o nível de atendimento colocado no aplicativo. Foi impressionante fazer isso em pouco tempo e bancarizar pessoas que estavam bem longe disso”.

Para o executivo, o Pix vai pelo mesmo bom caminho. O meio de pagamento eletrônico, que acaba de entrar em operação no Brasil, tem países como Reino Unido e Índia na vanguarda desse movimento. “O Pix veio de uma forma que não tem mais volta. É a nova maneira de nos relacionar, com rapidez e desintermediação. Mas ele também vai trazer uma série de outros benefícios, em especial para as regiões fora do eixo Sul-Sudeste, que talvez não foram ainda diagnosticados: a rapidez para pagar, para acessar a informação, para aproximar o cliente do seu ponto de venda, e também a maior velocidade com que as empresas vão interagir umas com as outras. Mecanismos tecnológicos como o Pix serão essenciais para mudarmos a forma como as pessoas interagem com os microssistemas e o mercado”, completa Silva.

Segundo Barsi, os dados apontam que, com o Pix no mercado, serão bancarizadas mais de 30 milhões de pessoas, levando mais facilidade e agilidade. “Vai ser fácil, agora, para uma pessoa com uma conta atrasada, por exemplo, num toque, em 5 segundos, resolver o problema. Isso é um país moderno. São poucos países no mundo que estão fazendo o que o Brasil está fazendo e, sem dúvida nenhuma, esse é um benefício que o nosso país acolhe. Transformação digital é isso”, pondera.

Para finalizar, Silva deixou algumas dicas para os executivos. A principal é que a transformação digital começa com pessoas e culturas. Processos e tecnologias são fundamentais, mas não são suficientes. A transformação funciona quando todos estão juntos – incluindo o RH das empresas, nem sempre lembrado nas abordagens do tema. “O RH tem que fazer parte dessa jornada. A transformação acontece quando as pessoas e os time estão juntos. E para essa proximidade, as pessoas precisam ser preparadas, capacitadas e treinadas, afinal ninguém nasce sabendo. Todos nós temos as nossas criações, os nossos dogmas, e jogar isso fora dói. Mas é só assim que conseguimos atingir o máximo da cultura. E, então, você vai descobrir a grande diferença entre fazer parte e participar. Fazer parte dói. Vai doer quando estiver bem e quando não estiver, mas dará muito resultado. E é um caminho sem volta.”

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