Especialistas da Mundiale trazem conselhos para atendimento ser único e memorável aos clientes
Ser atendido, fazer compras ou até mesmo uma simples consulta de informação pelos canais de mensageria (WhatsApp, Facebook Messenger, Direct do Instagram e Webchat) já é parte da nossa rotina. Temos quase todos os produtos e serviços à disposição por meio dos chatbots. Presente em 70% das empresas brasileiras, segundo pesquisa recente da Octadesk, esses robôs vêm evoluindo a todo momento e contam com persona, desenvolvem relacionamento com o cliente e proporcionam experiências de compra únicas, humanizadas e memoráveis. Mas, ainda sim, vemos empresas falharem em um quesito fundamental dessa jornada: a experiência durante o atendimento.
Apesar de serem um canal mais prático, simples e rápido, os robôs precisam entregar aos consumidores uma jornada de atendimento fidelizadora e humanizada. Pensando nisso, a Mundiale, empresa referência em conversational commerce e experiências digitais, elaborou um guia com sete dicas para ajudar as empresas a não terem mais esses problemas.
Confira abaixo:
1) Adiante caminhos, seja omnichannel
Se tem uma coisa que incomoda o cliente é precisar repetir as informações todas as vezes que entra em contato com a empresa ou deseja comprar um produto/serviço. Com os seus canais digitais interligados, você tem acesso a todos os dados do cliente e pode atender da melhor maneira e o mais rápido possível.
2) Crie um chatbot inteligente para o atendimento
Toda estrutura de atendimento bem elaborada conta com uma persona. Na hora de criar a sua, desenvolva uma inteligente, que fale a linguagem do seu público e que facilite a jornada de atendimento do consumidor. Assim, ele vai se sentir sempre bem atendido e será fidelizado.
3) Responda em tempo real para garantir a satisfação e atenção do cliente
Esse é um dos pontos fundamentais. Quando uma pessoa entra em contato com a empresa, ela espera atendimento rápido e eficaz. Caso a empresa demore para responder a dúvida do cliente, ela corre sérios riscos de perder uma oportunidade de fazer negócio. Oferecer, então, um segundo nível de atendimento humano para entrar em ação caso os robôs não possam resolver a solicitação pode ser uma grande solução.
4) Conheça seu público em detalhes para entregar a melhor experiência
Todos os clientes gostam de ser tratados pelo nome e serem reconhecidos pela empresa. Isso mostra que ela se importa com todos os detalhes no processo do atendimento. Pelos canais de mensageria você também deve ser assim. Conheça ao máximo seu público e construa relacionamentos com ele.
5) Chatbots são feitos por pessoas, tenha uma equipe bem treinada por trás
Um dos pontos principais para se entregar uma experiência de compra memorável e única ao cliente são as pessoas. Tenha uma equipe de desenvolvedores e de experiência do cliente bem treinada para desenvolver um chatbot focado em humanização e estratégias que supram todas as necessidades dos clientes
6) Analise feedbacks e métricas obtidos
Os dados são uma das maneiras mais importantes e precisas para você saber como está a performance do seu atendimento, assim, pedir feedback é fundamental. Por meio dele você vai entender se está entregando a experiência de compra que os consumidores desejam receber e se estão felizes. Essa também é uma oportunidade de alterar processos e melhorar a jornada de atendimento.
7) Entenda a mudança de comportamento do consumidor
Conforme o tempo passa, as coisas mudam. O comportamento dos clientes, também. É fundamental que você esteja antenado a estas mudanças para entregar sempre a melhor experiência de compra/atendimento. Com a pandemia, muitos hábitos mudaram, este é um exemplo de momento em que é necessário se reinventar para entregar o melhor para os consumidores durante a comunicação.
Sobre a Mundiale – Fundada em 2001, por Gustavo Pena, a Mundiale tem o objetivo de cuidar de cada etapa da jornada de compra, relacionamento e atendimento das marcas com seus clientes. O objetivo da empresa é oferecer um atendimento personalizado, omnichannel, por canais digitais e humanos, e que proporcione experiências valiosas por meio de canais conversacionais. Para mais informações: www.mundiale.com.br
