Companhias devem observar seus processos internos, uma vez que a área de atendimento ao cliente e de CS é feita de processos vivos e mutáveis que precisam se adaptar às novas realidades
Com o crescimento do modelos de negócios por assinatura, o churn, índice que mede a taxa de cancelamento de clientes, passou a ser mais conhecido, principalmente depois das transformações do mercado nos últimos dois anos. De forma geral, há uma grande dificuldade na hora de fazer a retenção dos clientes. Nesse sentido, a SenseData, maior plataforma de Customer Success e Dados Acionáveis da América Latina, auxiliou a Geofusion, empresa líder em soluções de inteligência geográfica de mercado, a reduzir em mais de 50% o churn da empresa.
De acordo com Renata Lemos, Head de Customer Success & Support da Geofusion, é necessário observar a área de atendimento ao cliente e a forma como alguns processos são conduzidos. Essa ação serviu, por exemplo, para identificar uma necessidade de adoção de metodologias e de um acompanhamento especializado e muito mais proativo em seus clientes. “A Geofusion implantou a plataforma e as metodologias junto de um time especializado em Customer Success. Foi nesse momento que percebemos a urgência de novos processos e adaptações nas relações com nossos clientes. Entre as ações propostas: reestruturação do time, busca pela eficiência focando no cliente e analisando todas as ações da equipe”, explica Renata. “O que realmente importava naquele momento era olhar internamente para assim construir uma relação duradoura e sólida com os nossos clientes”, completa.
A especialização do time também fez parte do pacote de mudanças. Antes cada profissional de Customer Success atendia até 30 segmentos diferentes, agora cada um atende no máximo 5 áreas correlatas, tornando-os mais especializados. A criação de uma agenda de Customer Success interna também colaborou para evoluir o time.
O CEO da SenseData, Mateus Pestana, explica que o fundamental é que as empresas olhem internamente para identificar possíveis alterações. “Customer Success é feito por processos vivos e mutáveis, por isso, muda o tempo todo, assim como os clientes mudam também a forma de comprar, consumir e de se relacionar com as empresas. A parceria com a Geofusion revela que implantar uma metodologia é um processo de evolução contínuo e sempre existirão oportunidades de melhorias para se adaptar ao novo”, comenta.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é o acompanhamento constante das métricas. Identificar métricas chamadas de “leading indicators”, que apontam comportamentos e tendências, é essencial para conseguir ser proativo com o cliente, em momentos de oportunidade e também de risco. Somente desta forma, é possível conquistar uma redução significativa no churn. “Os processos devem ser estruturados e reestruturados diversas vezes, desde que o cliente esteja sempre no foco das ações”, finaliza Mateus Pestana.
Sobre a SenseData – Fundada em 2016, a SenseData tem como missão melhorar o relacionamento das empresas com os clientes, através do gerenciamento de Customer Success. A plataforma integra diversas fontes de dados para monitorar a base de clientes, criando uma visão completa de cada um dos seus clientes e gerando insights e ações reais a partir desses indicadores, auxiliando na proatividade e na geração de valor das empresas.
