Adotar um plano omnichannel pode melhorar e expandir a relação com o cliente
Com a chegada de novas redes sociais, ressurge um velho dilema quando o assunto é comunicação com o cliente: ter um perfil em todas as plataformas é realmente necessário? Na era digital, onde o cenário dinâmico das mídias sociais continua a evoluir rapidamente, revolucionando a forma como as empresas e os indivíduos interagem, se comunicam e conduzem os negócios, esse contexto pode ser visto como uma ameaça, ou uma grande oportunidade para expandir o alcance da marca e o engajamento.
Isso se torna especialmente verdade quando falamos em uma estratégia omnichannel, isso é, que integre e ofereça uma experiência consistente e fluida aos clientes em todos os canais. Afinal, como comenta Bárbara Kohut, especialista de Produtos Latam da Infobip, o atendimento ao cliente omnichannel muitas vezes começa com a mídia social. “Não são apenas os nativos digitais, mas todos os segmentos de clientes que estão se voltando para as mídias sociais esperam que as empresas estejam online e sempre disponíveis”, explica.
É importante ressaltar que a decisão de estar presente em uma determinada rede social deve vir acompanhada de uma estratégia de monitoramento e resposta eficiente — principalmente porque a natureza pública e rápida das redes sociais torna esse tipo de plataforma o local perfeito para que os clientes tentem resolver seus problemas com o apoio público.
“Uma única crítica negativa ou reclamação não atendida pode afastar não apenas os clientes existentes, mas também fazer com que outros em potencial pensem duas vezes antes de fazer uma compra. Por isso, transformar cada reclamação em uma resolução positiva pode moldar sua narrativa social, construir relacionamentos duradouros com os clientes e, finalmente, reforçar a reputação de sua marca”, comenta Kohut.
Confira a seguir as cinco principais vantagens de uma presença online diversificada para as marcas:
Alcance de público ampliado: cada plataforma de mídia social possui uma base de usuários distinta e com preferências variadas. Ao estabelecer uma presença multifacetada, as empresas podem efetivamente atingir um público diversificado, ampliando a visibilidade e o apelo da marca em diferentes segmentos.
Conhecimento e reconhecimento da marca: uma abordagem multiplataforma coesa garante uma mensagem de marca consistente, reforçando a identidade da marca e aumentando o reconhecimento entre as partes interessadas.
Engajamento aprimorado entre empresas e clientes: diversas plataformas oferecem estilos de comunicação exclusivos, permitindo que as empresas promovam engajamento mais profundos e relacionamentos mais significativos, levando a maior lealdade e confiança.
Disseminação de conteúdo versátil: as plataformas de mídia social oferecem uma variedade de formatos de conteúdo, desde visuais cativantes até vídeos que prendem a atenção e elementos interativos. Aproveitar esses diversos formatos permite que as empresas mostrem suas ofertas de forma criativa e atendam a preferências variadas.
Além disso, o emprego de diversos canais de comunicação permite que mensagens personalizadas atendam às preferências de grupos distintos, promovendo conexões mais profundas.
Feedback e insights em tempo real: a presença ativa nas mídias sociais facilita o feedback imediato dos clientes, capacitando as empresas a responder prontamente a consultas, preocupações e sentimentos, otimizando assim as experiências do cliente. Isso traz diversos benefícios, entre eles uma maior satisfação e lealdade.
Sobre a Infobip
Plataforma global de comunicação em nuvem que permite que as empresas criem experiências conectadas em todos os estágios da jornada do cliente. Acessadas por meio de uma única plataforma, as soluções de engajamento omnicanal, identidade, autenticação de usuário e centro de contato da Infobip ajudam empresas e parceiros a superar a complexidade das comunicações com o consumidor para expandir os negócios e aumentar a fidelidade. Com mais de uma década de experiência na indústria, a expandiu para mais de 70 escritórios em todo o mundo. Oferece tecnologia construída nativamente com capacidade para atingir mais de sete bilhões de dispositivos móveis e ‘coisas’ em 6 continentes conectados a mais de 9.700 conexões, das quais 800+ são conexões diretas de operadoras. A Infobip foi criada em 2006 e é liderada por seus cofundadores, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
