Profissionalização da gestão, coleta e análise de dados, comércio unificado e soluções específicas para o pequeno e micro varejo estão entre os destaques apontados por especialistas

Foi um ano desafiador. Assim é melhor definir o ano 2024 para o varejo brasileiro: com alta inflação e juros elevados, o setor enfrentou o encarecimento do crédito e a redução do poder de compra dos consumidores, o que exigiu mudanças e adaptações – motivadas, também, por avanços tecnológicos e alterações no comportamento do público. Para 2025, espera-se que essa transformação continue em ritmo acelerado, com a consolidação de tendências como a profissionalização da gestão, a coleta e análise de dados e o comércio unificado.

Além disso, práticas como o uso de inteligência artificial para gestão de estoques e personalização de ofertas são apontadas como essenciais para atender consumidores cada vez mais exigentes e conectados, que priorizam conveniência e experiências integradas entre canais físicos e digitais – um cenário que desafia tanto grandes varejistas quanto micro e pequenos empresários a inovar.

Com a ajuda de especialistas, listamos sete tendências para o setor de varejo em 2025:

1 – PROFISSIONALIZAÇÃO

O setor de varejo no Brasil apresentou um crescimento de 5,1% em agosto de 2024 em comparação com o mesmo mês do ano anterior, segundo dados do IBGE, e um dos impulsionadores dessa alta tem sido o formato de atacarejo. Esse modelo faturou R$ 300 bilhões em 2023 e já conta com mais de 2 mil lojas no país, com penetração em 73% dos lares brasileiros e representando 3% do PIB nacional, conforme o Ranking Abaas 2024. Com características como a ausência de pedido mínimo, entrega rápida e condições de pagamento flexíveis, o atacarejo vem conquistando uma fatia significativa do mercado.
Cristiano Martins, executivo de relacionamento da Área Central, destaca que esse modelo de negócio tem impactado especialmente os segmentos de supermercados e material de construção – vale destacar que o mercado de produtos para obras apresentou um crescimento de 5,5% no primeiro semestre de 2024, saltando de R$ 5,4 bilhões para R$ 5,7 bilhões, segundo dados da AC Hub, plataforma de inteligência de dados da Área Central. “A profissionalização da gestão é uma das saídas para enfrentar os grandes players do mercado, fortalecer a marca e fidelizar os consumidores”, aponta Cristiano.

Nesse contexto, a compra conjunta se destaca como uma alternativa eficaz para negociar melhores condições com a indústria, beneficiando as empresas não apenas pelo preço, mas também pelo fortalecimento dos negócios que investem em produtos de marca própria, negociações de commodities e importações. O executivo aponta a diversificação no formato de negociações como uma saída para identificar oportunidades e tomar decisões com mais assertividade na gestão de estoque e giro de mercadorias.

“Em segmentos tradicionais, como supermercado e material de construção, observamos uma movimentação muito forte para garantir o abastecimento dos estoques (tanto das lojas, quanto dos centros de distribuição). Nestes casos, a compra conjunta é sempre uma excelente forma de negociar melhor com a indústria, logo, eles conseguem benefícios para justificar as ações do grupo que vão muito além do benefício do melhor preço; fortalecem negócios que estão investindo em produtos de marca própria; negociação de commodities e produtos importados”, destaca.

2 – PERSONALIZAÇÃO

A personalização no trade marketing evoluiu da segmentação de grandes grupos de shoppers para uma abordagem mais granular e individualizada: à medida que as marcas têm acesso a mais dados sobre o comportamento de seus consumidores, podem ajustar suas estratégias para oferecer experiências cada vez mais personalizadas. Isso é especialmente importante no trade marketing, onde a segmentação eficaz no PDV pode resultar em um aumento significativo de vendas e fidelização.

“Com dados em tempo real, por exemplo, as marcas podem ajustar rapidamente suas estratégias de mix de produtos”, exemplifica Paulo H. Mueller, Head of Customer Experience da  Involves , empresa de tecnologia especializada em trade marketing. “Se um determinado item começa a ter uma alta procura em uma loja específica, a equipe pode ajustar a exposição ou criar promoções rápidas para capitalizar essa demanda.As marcas também podem dividir seus shoppers em micro segmentos, utilizando critérios como preferências de compra, histórico de consumo, localização geográfica e até mesmo interações em redes sociais. Isso permite campanhas mais precisas e direcionadas, que atendem às necessidades específicas de cada grupo.”

Para oferecer recomendações de produtos com base no histórico de compras e preferências de estilo dos clientes, as lojas devem utilizar tecnologias como inteligência artificial e análise de dados em tempo real, otimizando o processo de compra e ganhando eficiência. A Data System, por exemplo, empresa de tecnologia especializada no varejo de roupas e calçados, desenvolveu o aplicativo +Q1, que permite que os vendedores aproveitem momentos de baixo fluxo na loja para criar catálogos digitais personalizados com base no estoque disponível e enviar aos clientes via WhatsApp. “O uso da personalização no varejo de moda otimiza o atendimento, amplia o alcance das vendas, aumenta a satisfação do cliente, e melhora a capacidade operacional e as taxas de conversão”, comenta Alex Marques, Diretor Comercial da empresa.

3 – COMÉRCIO UNIFICADO

O Comércio Unificado é uma resposta às novas demandas dos consumidores, que esperam experiências de compra integradas entre canais físicos e digitais. No Brasil, metade dos consumidores evita marcas que não ofereçam uma experiência omnicanal, enquanto 47%
pesquisam produtos em dispositivos móveis enquanto estão em lojas físicas, segundo pesquisa da Manhattan Associates. Para proporcionar essa experiência fluida, tecnologias como a Identificação por Radiofrequência (RFID), por exemplo, são fundamentais para garantir a precisão do estoque e evitar frustrações, como produtos indisponíveis.

“Opções como comprar online e retirar na loja ou devolver produtos adquiridos no e-commerce em pontos físicos são estratégias-chave para o Comércio Unificado. No entanto, é fundamental que esses processos sejam simples e eficientes para conquistar e fidelizar os
clientes”, afirma Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates. Ele ressalta que a confiabilidade nas operações e a conveniência são as bases para atender às expectativas do consumidor moderno.
Além disso, ferramentas que personalizam o atendimento, como aplicativos de ponto de venda (POS) avançados e suporte offline, ajudam as marcas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. “Os consumidores valorizam marcas que entendem suas preferências e adaptam o atendimento às suas necessidades. No Comércio Unificado, cada interação é uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e aumentar as vendas”, complementa Stefan.

4 – MICRO E PEQUENO

Em 2025, a personalização deve se consolidar como um diferencial competitivo no varejo. Segundo a Zucchetti, multinacional italiana de softwares de gestão, os pequenos e médios lojistas buscarão cada vez mais ferramentas adaptadas às suas necessidades específicas.
“Não se trata apenas de oferecer sistemas genéricos, mas de criar soluções que compreendam as particularidades de negócios locais, como integração omnichannel simplificada, relatórios customizados e suporte ágil para tomada de decisão”, explica o diretor de varejo da Zucchetti, Bernardo Rachadel.

Essa busca reflete o novo cenário do varejo, que se torna cada vez mais complexo e competitivo. Com consumidores mais exigentes, que esperam experiências personalizadas e ágeis, tanto online quanto nas lojas físicas, os pequenos empresários enfrentam o desafio de se adaptar rapidamente sem grandes investimentos em tecnologia. É aí que entram as soluções específicas: elas permitem integrar operações, como estoque e vendas, e oferecer insights estratégicos de forma intuitiva e acessível. “Para o micro e pequeno varejo, contar com ferramentas feitas sob medida significa ganhar eficiência, reduzir custos operacionais e, acima de tudo, criar experiências que fidelizem o cliente”, complementa o executivo.

Outro ponto destacado por Bernardo é a utilização de sistemas em nuvem. “A adoção desse tipo de sistema é uma tendência essencial. Com soluções baseadas na nuvem, os micro e pequenos varejistas acessam ferramentas modernas com maior flexibilidade e menor custo de infraestrutura, acompanhando o futuro do setor”, finaliza.

5 – CIBERSEGURANÇA

Hoje em dia, as compras online se tornaram tão populares quanto ir ao mercado – e, inclusive isso, pode ser feito de forma totalmente remota. No entanto, junto com a praticidade e o conforto das compras online, surgem os perigos dos ataques cibernéticos.

Segundo o CEO da Hacker Rangers, uma plataforma SaaS 100% gamificada para conscientização em segurança cibernética, investir em cibersegurança não é apenas proteger seu e-commerce contra ataques, mas também garantir a confiança dos seus clientes e a continuidade do seu negócio. “Um sistema robusto, com boas soluções técnicas de cibersegurança implementadas, é imprescindível. Afinal, desse modo, o comerciante evita indisponibilidades e oferece uma plataforma segura para que os compradores insiram seus dados pessoais e informações sensíveis”, explica.

Entretanto, a educação sobre segurança cibernética também é fundamental. Hoje em dia, cibercriminosos podem criar uma cópia quase idêntica do seu e-commerce (seja ele um site ou mesmo um perfil de Instagram), se passar pela sua marca e enganar seus consumidores. “No final das contas, uma compra perdida para o cibercrime é prejuízo para os seus clientes e, consequentemente, para você”, finaliza.

6 – INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

A Inteligência Artificial (IA) tem se consolidado como um recurso estratégico em diferentes etapas do processo de vendas no varejo. Segundo Thiago Muniz, embaixador do Zoho CRM e CEO do Receita Previsível, as empresas têm adotado a IA principalmente para
otimizar tarefas como prospecção, personalização e análise de dados. Ferramentas como a Zia, assistente de IA do Zoho CRM, ajudam a identificar leads com maior probabilidade de conversão, atribuindo pontuações preditivas com base no perfil ideal de cliente (ICP). “A IA
permite uma abordagem mais estratégica, desde a personalização do tom de contato até a escolha do melhor horário para a prospecção”.

Além da prospecção, a IA está sendo utilizada para melhorar a experiência de fechamento de vendas. De acordo com Muniz, “a inteligência artificial interpreta o conteúdo das interações com os clientes, ajudando vendedores a ajustar sua abordagem em tempo real, seja por meio de insights em texto, áudio ou até vídeo.” Isso inclui medir a probabilidade de fechamento de cada negócio em andamento e fornecer insights valiosos para retenção e upsell. A automação de vendas também é destaque, eliminando tarefas repetitivas e permitindo que as equipes se concentrem em atividades estratégicas.

Entre os benefícios, Thiago destaca a personalização em escala e a detecção de padrões e anomalias. “Com a Zia, por exemplo, você consegue criar campanhas com dados variáveis, prever conversões com base em pontuações preditivas e até detectar sinais de alerta, como aumento no churn ou quedas de desempenho, sugerindo correções”. No entanto, o embaixador do Zoho CRM alerta para os desafios: dados inconsistentes ou de baixa qualidade podem comprometer os resultados, e a dependência excessiva de IA pode levar a falhas se a equipe não mantiver o controle das decisões.

A integração da IA com softwares de CRM é outro ponto crucial para o sucesso nas vendas. Muniz enfatiza que, além de trazer eficiência, a IA potencializa o valor do CRM ao transformar dados brutos em insights acionáveis. “Uma boa cultura de CRM é fundamental para extrair o máximo da IA. Quando as informações são bem estruturadas, as possibilidades são infinitas, desde melhorar a comunicação até aumentar as taxas de retenção e fidelização”.

7 – PRESENÇA DIGITAL

A convergência entre os mundos físico e digital continuará sendo o eixo estratégico para o varejo em 2025. Segundo estudos realizados pela Harmo, empresa líder em gestão de reputação online para o varejo, a presença digital deixou de ser um diferencial e tornou-se uma exigência para lojas físicas que desejam atrair clientes. No Google, termos como “lojas perto de mim” e “aberto  agora” figuram entre os mais buscados – segundo dados do Think with Google, 76% dos usuários que clicam em “chegam na loja em até 24 horas” , destacando a importância de informações precisas, avaliações positivas e perfis atualizados para se destacar nos resultados locais de busca.

Dados de pesquisas da Harmo revelam que o aumento na quantidade e na qualidade das avaliações online impacta diretamente o fluxo de consumidores em lojas físicas. Um dos estudos analisou mais de 65 mil reviews do setor de farmácias, indicando que empresas que incentivam avaliações e respondem ativamente a feedbacks registram maior conversão de “pedidos de rota” no Google Maps, aumentando significativamente o fluxo de clientes e as vendas. Marcas com notas acima de 4,5 estrelas conseguem atrair mais confiança dos
consumidores, enquanto perfis desatualizados ou com alta taxa de críticas negativas, e notas abaixo de 4 estrelas, tendem a ser descartados.

A gestão ativa da reputação online não se limita a atrair mais clientes, mas também a  reter os existentes, transformando feedbacks em insights valiosos para melhoria contínua.  Setores como cafeterias e restaurantes já demonstram essa correlação, com marcas que investem  na coleta e análise dos reviews públicos dos clientes para melhorar a experiência nas lojas e aumentar a fidelização de clientes.

Em 2025, os varejistas devem priorizar o fortalecimento da reputação online como estratégia central de marketing. “Ações como manter informações precisas no Google Perfil de Empresas, incentivar a geração de avaliações e responder de forma estratégica aos feedbacks são essenciais para se destacar nos resultados das buscas locais e converter mais clientes para as lojas”, afirma Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo.

“O maior erro é as empresas acharem que o Google Perfil de Empresas é um canal de relacionamento. Ele é uma ferramenta de aquisição de clientes, e não um SAC. O indicador de sucesso do GMB é a conversão de ‘pedidos de rota’. Essa abordagem, alinhada à aplicação de inteligência artificial na análise de dados, permitirá que os varejistas alavanquem o fluxo de clientes para as suas lojas, do online para o offline”, finaliza Santiago.