* Por Luana Ribeiro é CEO da DevApi, startup de integração de sistemas
Você já pensou em investir em tecnologia no serviço de atendimento ao cliente para o sucesso do seu negócio? Uma pesquisa realizada em 2019 pela consultoria PWC identificou que os consumidores brasileiros esperam cada vez mais uma experiência de compra confortável, ágil e assertiva – o que é possível a partir da mistura de canais digitais e físicos. Na prática, também podemos ressaltar que esse movimento favorável ao digital se agravou na pandemia, onde a necessidade de isolamento social resultou em verdadeiras mudanças no comportamento de compra, envolvendo diversas restrições e limitações.
Quando o assunto é uma boa experiência de comunicação entre marca e consumidor com base em recursos tecnológicos, a ferramenta mais atual é o Application Programming Interface (API), que permite a diminuição de erros, sem perder a qualidade dos processos, com maior agilidade e menor custo. Apesar de não parecer, todos nós estamos bem familiarizados com essa solução, principalmente quando enviamos mensagens, solicitamos transporte em aplicativos ou fazemos compras online. Logo, é difícil encontrar quem ainda não se beneficie da tecnologia.
No caso do atendimento ao cliente, o API proporciona que qualquer tamanho ou segmento de negócio ofereça inúmeras possibilidades de interações diretamente do seu software simplesmente por meio da integração de sistemas de dispositivos, como WhatsApp, pagamento, telefonia, e-mail e SMS. Aqui, a vantagem é que o consumidor consiga entrar em contato com a empresa pelos canais que ele preferir. Outro ponto positivo da ferramenta, é disponibilizar uma base de dados capazes de personalizar esse relacionamento entre marca e usuário. Inclusive, existem certos tipos de APIs que contam com um firewall, sendo responsável por uma camada extra de proteção às informações dos clientes, evitando episódios de hackeamento de dados, por exemplo.
Atualmente, as redes sociais entram no ranking de canais mais utilizados para a comunicação. No caso do Facebook e Instagram, além da marca transmitir seus propósitos, valores e apresentação de portfólio, o API integra esses dispositivos diretamente ao sistema de pagamento, trazendo fluidez à jornada de compra. Outra possibilidade é o compartilhamento do conteúdo do site nas redes. Já em relação ao aplicativo de mensagem, um diferencial é a oportunidade de automatização via chatboot. Esse atendimento eletrônico responde às solicitações mais recorrentes da empresa e encaminha o pedido para um atendente humano, quando necessário.
Apesar das redes sociais serem um destaque, canais como sms, telefonia e e-mail também são importantes e podem ser otimizados pelo API, auxiliando em campanhas de marketing, notificações e atualizações das etapas de compra. Basicamente, o atendimento é a área na qual as empresas esclarecem dúvidas, recebem pedidos, prestam suporte e orientam os consumidores – o que faz com que o serviço possa agregar ou não valor a marca no mercado. Portanto, quanto mais atenção você der a melhorias nesse item, mais os clientes ficarão encantados com a sua marca, sendo que da tecnologia, não podemos mais fugir. Pense nisso!
