Há cerca de 30 anos atuando no setor de cliente oculto, Mike Bare é o homem por trás da Bare International (www.bareinternational.com). Junto com a esposa, Dale, ele fundou a empresa de avaliação da experiência do consumidor que hoje está presente em 150 países e atende grandes marcas em 12 segmentos. O empresário visita o Brasil este mês para um evento com avaliadores da companhia e revela detalhes de sua trajetória e dicas para empreendedores em tempos difíceis com base em sua ampla experiência global:
Qual a importância da experiência do consumidor para as empresas?
Mike Bare (MB) – Nosso objetivo é inspirar a excelência na performance dos funcionários e fornecer dados objetivos para melhorar a experiência do consumidor e o negócio. Com isso, promovemos um aumento não só nas vendas, como na produtividade, com funcionários trabalhando com todo o seu potencial e reduzindo custos.
E por que uma empresa deve investir no bom atendimento em tempos de crise?
MB – Avaliar a experiência do consumidor permite que a empresa se diferencie da concorrência e cresça. Se o número de clientes está menor hoje, é importante oferecer o melhor atendimento possível para garantir a fidelização. Outro ponto é assegurar que padrões de atendimentos estão sendo seguidos, uma vez que a excelência e a venda sugestiva aumentam os lucros. É comprovado que serviços como o da BARE fornecem um forte retorno do investimento. Nossa demanda cresceu 500% nos últimos seis anos, só em 2015 avançamos 40% em relação ao ano anterior.
Você é um pioneiro no setor de cliente oculto. Desde a fundação da BARE, em 1987, o que mudou no setor de lá para cá?
MB – Para citar algumas mudanças: a credibilidade da indústria é maior; com o avanço da tecnologia, atualmente é possível obter melhores resultados e mais rapidamente; o treinamento de avaliadores também foi aperfeiçoado, além da consolidação de empresas de pesquisa de mercado que, utilizando Big Data, fornecem dados mais precisos e significativos.
Qual seria o seu conselho para um jovem empreendedor?
MB – Mantenha-se focado e comprometido com seus sonhos. Contrate pessoas mais inteligentes do que você e ouça sempre para evoluir o seu modelo de negócios. Eu comecei a trabalhar aos 12 anos e tanto meu pai quanto minha mãe tinham jornada dupla. Hoje, junto com a minha parceira, Dale, consegui construir uma empresa de sucesso e estamos sempre desenvolvendo estratégias para aperfeiçoar os nossos serviços.
